여러분의 고객은 안녕하신가요?

클라우드 생태계가 자리를 잡으면서 SaaS 및 구독(Subscription) 비즈니스 기업이 늘고 있습니다. 이들에게는 고객 유지(retention)가 오늘의 일용할 양식과 내일의 성장을 담보하는 생명선이죠. 하지만, 언제 떠날지 모르는 고객들 때문에 마음을 졸이는 기업들도 같이 늘고 있습니다. 여러분 회사의 고객은 안녕하신가요?

고객 이탈, SaaS 기업의 치명적 위험

SaaS 혹은 구독형 비즈니스에서 고객 이탈(churn)은 단순히 고객 한 명의 손실로 끝나지 않습니다. 

첫째, 고객 이탈은 기업의 실현되지 않은 매출과 수익 증가 - 즉 손실로 이어집니다. 이것이 십시일반으로 여러 해에 걸쳐 매출과 수익을 확보해야 하는 구독형 사업의 큰 어려움이죠. 다음으로 신규 고객 확보 비용(CAC)은 늘어나고 고객 생애 가치(LTV)는 급격히 떨어지게 됩니다. 개인적으로 영업과 마케팅은 이제 과학의 수준에 도달했다고 생각합니다. 많은 기관들의 연구 결과는 신규 고객 확보 비용(CAC)이 기존 고객 유지 비용보다 약 5배 높다는 사실을 보여줍니다. 이런 현상이 반복되면 매출은 둔화되고 수익 구조가 불안정해지면서 지속 가능성이 위협받습니다. ‘밑빠진 독에 물붓기’가 되면서 기업의 체질이 허약해지죠.