Editor’s Note

솔루션 기능을 만드는 서비스 기획자는 기능을 어떻게 만들까요? 바로 고객사의 이야기를 듣고, 고객사가 제일 필요로 하는 기능에서 생각해보는 것부터가 첫 시작일 겁니다. 오늘 아티클에서는 알파리뷰 서비스 기획자와 협업하여 알파리뷰가 어떻게 리뷰 작성률 1위 솔루션이 되었는지, 다소 변태스러운(?) 기능 개발 과정을 살펴봅니다.

알파리뷰는 카페24 대표 리뷰 솔루션입니다. 리뷰 수집부터 관리, 활용 등 리뷰의 전단계를 다루는 기능을 제공해요. 알파리뷰를 사용하는 고객사의 평균 리뷰 작성률은 22.8%로, 리뷰 업계 최고를 자랑하고 있는데요. 대체 이 성과가 어떻게 가능한지 매번 고객사분들이 여쭤볼 때마다 답해드리지만, 오늘은 서비스 기획자의 답변을 빌려 알파리뷰의 높은 리뷰 작성률의 실체를 파헤쳐 봅니다. 알파리뷰의 높은 리뷰 작성률 비결, 지금부터 공개합니다!

Q. 안녕하세요! 알파리뷰 서비스 기획자시라구요! 자기소개 부탁드립니다.

A. 안녕하세요, 알파리뷰에서 3년째 서비스 기획을 하고 있는 알파리뷰 권효은PO입니다.

Q. 효은님, 반갑습니다. 알파리뷰는 높은 리뷰 작성률로 유명한 서비스잖아요. 이 평판에 대해 어떻게 생각하세요?

A. 언제 들어도 반갑고, 좋아하는 평판이에요. 알파리뷰는 실제로 작성률을 높이기에 최적화된 기능을 많이 보유하고 있거든요. 타 솔루션을 쓰다 저희 솔루션으로 이전하는 고객사분들이 “확실히 다르다”라고 해주실 때, 저희가 제대로 만들고 있구나 싶어요.

Q. 그렇군요. 오늘은 리뷰 작성률을 높이기 위해 효은님과 알파리뷰 팀이 어떤 노력을 했는지 궁금해서 찾아왔어요. 어떤 노력을 했는지 들어보기 전에 고객이 리뷰를 쓰지 않는 이유는 무엇인지 먼저 짚고 넘어가볼까 합니다.

A. 저희가 실제로 리뷰 작성률을 높이기 위한 기능을 만들 때, 고객들이 실제로 리뷰를 쓰지 않는 이유를 데이터로 분석해 봤어요. 총 네 가지 정도로 나눌 수 있었습니다.

당연히 고객이 리뷰를 쓰지 않는 이유는 위 네 가지 상황보다 더 다양했지만, 우선적으로 이 네 가지 상황에 기반해 리뷰 작성률을 높이기 위한 기능을 만들었어요.

Q. 방금 말씀주신 상황이 다 공감 가서 놀랐는데요. 이 상황을 해결하기 위해 어떤 기능을 만드셨나요?

A : 위에서 말씀드린 리뷰를 남기지 않는 이유에 대한 알파리뷰의 기능을 하나하나 말씀드려 볼게요.

(1) 리뷰 작성 과정이 번거로워서

상품을 구매하고, 리뷰를 작성할 때 저도 어디에 어떻게 써야 할지 몰랐었어요. 그래서 만든 기능이 ‘빠른 리뷰’였습니다. 알파리뷰는 카카오톡으로 리뷰 작성 알림톡이 도착해요. 그리고 알림톡에 있는 버튼 ‘만족’, ‘보통’, ‘불만족’ 중에 하나를 클릭만 하면 자동으로 리뷰가 올라가도록 만들었습니다. 고객이 직접 리뷰를 쓰지 않아도 만족했는지 정도는 바로 쉽게 알 수 있어요.

(2) 뭐라고 써야 할지 몰라서

리뷰를 남길 때, 뭐라고 써야 할지 모르는 상황이 너무 자연스럽잖아요. 저 또한 상품을 구매하면서 느낀 점이 잘 떠오르지 않는 것도 공감이 갔는데요. 이 문제를 해결하기 위해 ‘키워드 리뷰’ 기능을 만들었어요. 자사몰 담당자가 직접 리뷰 작성 페이지에서 노출하고 싶은 키워드를 선정하면, 고객은 키워드를 보고 글감을 얻을 수 있어요. 실제로 리뷰가 보이는 페이지에서도 키워드가 보이기 때문에 리뷰를 구경하는 잠재고객 입장에서도 한눈에 어떤 상품인지 확인할 수 있어 고객사분들께 특히 인기가 많은 기능이랍니다.

(3) 리뷰 요청 타이밍이 맞지 않아서

리뷰 요청 타이밍이 생각보다 중요하다는 것도 고객사 VoC를 통해 확인할 수 있었어요. 그래서 만든 기능이 택배에 동봉해서 보낼 수 있는 QR코드 기능과 리마인드 알림톡 기능, 그리고 한 달 동안 써보고 나중에 리뷰를 작성할 수 있는 한 달 리뷰 작성 유도 기능인데요. 알파리뷰는 고객이 결제한 시점 이후부터 배송 이후, 리뷰 작성, 재방문, 리마인드 과정까지 리뷰 작성을 유도할 수 있는 기능이 준비되어 있습니다.

(4) 리뷰 리워드가 충분하지 않아서

알파리뷰는 추가 포인트를 설정해 양질의 리뷰를 수집할 수 있어요. 리뷰를 작성할 때, 30자 이상을 쓰면 100포인트를 더 지급하는 식으로 고객에게 드리는 리뷰 리워드를 높일 수 있죠. 뿐만 아니라 비회원도 리뷰를 작성할 수 있는 기능이 있어요. 비회원일 경우에도 리뷰 작성 페이지로 손쉽게 이동하고, 이때 리뷰를 작성하고 포인트를 받기 위해 회원가입을 유도하는 흐름으로 설계했어요. 포인트를 받기 위해 회원으로 자연스레 전환되는 기능이에요.

Q. 말씀주신 부분만 봐도 리뷰 작성률에 진짜 진심인 것 같아요. 이렇게 촘촘하게 기능을 만들어뒀기 때문에 리뷰 작성률이 높았다는 게 바로 이해가 되는데요. 이 밖에 또 강조하고 싶은 리뷰 작성 기능이 있을까요?

A. 또 강조하고 싶은 기능은 정말 많은데, 아래 세 가지를 우선적으로 말씀드리고 싶어요.

• 스마스 스토어 리뷰 연동

기존에 스마스 스토어를 운영하다 자사몰을 만드는 고객사 분들이 많은데요. 이전에 쌓인 리뷰를 불러올 수 있는 기능을 제공하고 있어요. 저희는 특히 연동 비용이 타사 대비 매우 저렴합니다. 가격과 기능 관련해 더 궁금한 사항이 있다면, 이 문서에서 확인하실 수 있어요.

> 스마트 스토어 리뷰 연동 기능 자세히 보기

• 리뷰 작성 페이지에 리뷰 혜택 공지를 설정해 리뷰 작성 유도

리뷰 작성 페이지에서 리뷰 혜택 공지를 설정할 수도 있어요. 리뷰를 쓰면 얻을 수 있는 혜택을 바로 보여주면 리뷰를 작성하고 싶은 마음이 커져요.

• 커스텀 에디터 위젯으로 리뷰 이벤트 손쉽게 만들기

고객사분들 중에서 커스텀 에디터 위젯을 잘 사용하시는 분들이 꽤 많은데요. 커스텀 에디터 위젯은 쉽게 말해 쇼핑몰 자체 이벤트를 기획할 수 있는 기능이에요. 상세페이지에 베스트 3 리뷰어에게 상품을 제공하는 등 고객이 한눈에 확인할 수 있는 리뷰 이벤트를 쉽게 만들 수 있어요.

위 두 가지 사항에 대한 더 자세한 내용은 아래에서 확인해주세요!

> 리뷰 혜택 공지와 커스텀 에디터 위젯 더 자세히 보기

Q. 자세한 답변 고맙습니다. 앞으로 알파리뷰가 준비 중인 새로운 기능이 있을까요?

앞으로는 이렇게 열심히 쌓인 리뷰 데이터를 실제로 자사몰 운영에 도움되는 방식으로 활용할 수 있도록 기능을 개발할 예정이에요. 가령 리뷰 데이터를 분석해 인기 상품의 특징을 파악하거나 리뷰를 바탕으로 제품 개선점을 도출할 수 있는 기능을 준비 중이에요. 또한, 리뷰가 많아질수록 관리가 어려워지는 문제를 해결하기 위해 중요한 리뷰를 우선적으로 확인하고, 신속하게 대응할 수 있는 리뷰 관리 시스템도 고도화할 예정입니다.

이렇게 알파리뷰는 리뷰 작성률을 높이기 위해 끊임없이 고민하고, 실제로 이를 해결할 수 있는 신박한 기능으로 풀어내고 있어요. 자사몰 리뷰 작성률을 높이고 싶다면, 알파리뷰가 가장 확실한 해답이 될 겁니다. 오늘 소개해드린 기능에 대해 더 궁금하신 부분이 있다면, 언제든 아래 버튼을 클릭해 문의해 주세요!

> 알파리뷰에 궁금한 점 물어보기