내 정확한 직무명은 '콘텐츠 에디터'다. 하지만 에디터로서의 업무는 당연히 콘텐츠에만 국한되지 않는다. 전시 서문, 이벤트 페이지, 소개서, 하다못해 협업사에 보내는 이메일까지... 텍스트가 있는 곳이라면 어디든 도움의 손길을 요청하는 순간들이 끊이지 않는다.

이번에 맡게 된 알림톡 개선기 프로젝트도 그렇게 시작됐다. 문제의 발단은 바로, 매장과 자사 앱에서 결제 시 받는 알림톡 내용이 서로 다르다는 점이었다.

이거, 같은 브랜드에서 보낸 알림톡 맞아?

분명 같은 브랜드에서 받은 알림톡이지만, 온/오프라인에 따라 유저가 받는 메시지가 상이하다.

예를 들어 자사 앱 구매 시 받은 알림톡은 마침표로 인사를 끝내지만, 매장 구매 시 받은 알림톡은 물음표로 인사를 끝낸다. 주요 정보를 구분하는 특수 문자 사용에도 차이가 있었다. 게다가 마지막으로 전하는 인사말도 미묘하게 다르다. 자세히 알아보니, 알림톡마다 담당한 기획자가 달라서 일어난 현상이었다. 구매한 채널이 달라도, 동일한 고객 경험을 누릴 수 있도록 모든 문구들을 점검해 보고 가이드라인을 제작해야겠다는 결론을 내렸다. 

현재 자사에서 사용 중인 알림톡 문구들을 구글 시트에 모두 정리하고, 하나씩 살펴보기 시작했다. 처음에는 알림톡에서도 '러쉬스러움'을 느낄 수 있도록 좀 더 친근한 보이스톤을 다시 설정할지도 고민했지만, 타 브랜드들의 알림톡을 찾아보니 대부분 말 그대로 '정보성'에 집중해 건조한 문구들을 사용하고 있었다.