0 to 500만 : 에어비앤비가 말아주는 3단계 영업전략

안녕하세요! 찐고객 만드는 SaaS 큐레이터 제나입니다 😊

오늘은 에어비앤비 이야기로 찾아왔어요.

스몰비즈니스를 운영하시는 여러분들은, 대체 아무것도 없는 무의 상태에서 어떻게 고객을 만들어낼지…
매일 머리를 싸매고 고민하고 계실 거에요.

지금은 500만 명이 넘는 숙소 호스트가 등록된 에어비앤비도 처음에는 마찬가지였어요!

오늘 이 글을 통해 에어비앤비가 어떻게 고객을 획득했는지 차근차근 알려드릴게요!

이 레터를 통해 여러분의 성장 단계에서 어떤 CRM 전략이 필요할지 힌트를 얻으실거에요.

에어비앤비 성장의 세 단계

비즈니스가 성장하면서 CRM 전략도 레벨업이 필요합니다.

에어비앤비의 호스트 획득 전략을 3단계로 나눠보면 다음과 같아요.

"왜 하필 호스트?"라고요? 초기엔 게스트보다 호스트를 설득하는 게 더 어려웠거든요.

상상해보세요. 낯선 사람이 새로 산 우리집 거실 소파에 스크래치를 내고 간다고요. (억장 와르르)

에어비앤비는 어떻게 호스트의 이런 걱정을 풀어주고, 신뢰를 쌓았을까요? 한 번 따라가 보시죠!

1단계 : 너네가 뭔데 나에게 제안을 해?

딱 맞는 찰떡궁합 고객 찾기 & 허슬링

초기 에어비앤비의 성공 비결은 ICP(이상적인 고객 프로필)을 뾰족하게 정의하고, 직접 고객을 찾아 나선 것입니다. ICP란 쉽게 말해 우리 제품과 찰떡궁합인 고객을 뜻해요.

스몰 비즈니스일수록 이 ICP를 날카롭게 잡는 게 핵심이죠. 예를 들어볼게요.

이처럼 아무리 큰 기업이더라도 초기 ICP는 뾰족했습니다.

에어비앤비가 뉴요커를 타겟한 이유는 명확했어요. 컨퍼런스가 많고 렌트비는 비싸지만, 문화적으로 다양하고 열린 도시였기 때문이죠. Y Combinator 설립자 폴 그레이엄의 조언이 한몫했습니다.

똑똑… 거기 계세요?

창업자들은 뉴욕의 집집마다 문을 두들겼습니다. 그리고 예상 수익을 시뮬레이션으로 보여주고, 첫 숙박 비용을 대신 지불하며 신뢰를 쌓았습니다.

에어비앤비는 초기 고객을 많이 확보하기보다, 소수의 고객 경험을 철저히 개선하는 데 집중했습니다. 첫 호스트를 만족시킨 경험을 기반으로 그다음 호스트로 확장했죠. 그렇게 여러 도시로 성장할 발판을 마련했습니다.

💡제나 노트
저는 이 부분이 참 중요하다고 생각해요. 사업 초기에 모두를 만족시킬 솔루션을 찾다가 그 누구도 만족시키지 못하던 경험을 저도 했었거든요. 내가 만족시킬 수 있는 고객만을 직접 찾아가 완벽하게 만족시키는 단계가 누구나 필요합니다.

무슨 툴을 썼냐구요? 그땐 허슬이 답이었죠…

초기 에어비앤비는 CRM 도구를 사용할 여유가 없었습니다. 창업자들의 허슬과 스프레드시트, 그리고 영업 일지가 전부였죠. 아마 이런 간단한 형태의 시트를 사용했을 거라 추측!합니다.

연락처와 주소
몇 번 터치했는지
언제 다음으로 연락해야 할지

💡제나 노트 > 에어비앤비가 과연 무작정 방문부터 했었을까요?
아마 결국에 직접 방문하며 설명하는 건 똑같았겠지만, 그 전에 연락을 뿌리고 갔었을 거라 추측합니다. 저 같았으면 부동산 앱에서 컨퍼런스홀 반경 10km 내의 주소를 스크래핑한 후, 작은 🎁와 함께 친절한 노트🗒️를 남겨놓겠어요. 그런 후에야 집집마다 방문했을 것 같습니다. 사전에 온도를 뎁혀놓는 것은 콜드콜 성공률에 제일 중요하니까요. (참, 온라인으로 미리 연락해놓으면 너무 소름돋을 것 같아요)

2단계 : 신뢰 구축 단계 – "야, 너두 할 수 있어!"

이제 각국 도시들의 다양성이 새로운 챌린지가 되었습니다. 서울 호스트와 뉴욕 호스트는 서로의 문화도, 니즈도 다르죠. 이때부터 각 지역 호스트들에게 창업자들이 하나하나 직접 설득하는 것이 쉽지 않았습니다.

이때 창업자들은 깨달았습니다.

"내가 백 번 설명하는 것보다, 이미 경험한 고객이 직접 이야기 하는게 더 설득력 있다!"

야-너두 할 수 있어

에어비앤비는 에어비앤비로 부수입을 올린 호스트들의 이야기를 전했습니다. 이 단계에서는 Twillio 등 외부 메일전송 SaaS를 사용했어요.

또 호스트들이 게스트의 리뷰, 예약 이력 등을 볼 수 있도록 투명성을 강화했습니다. 여기서는 자체 개발한 시스템을 사용했습니다.

레퍼런스의 힘 💪

이 단계에서 가장 중요한 영업 자산은 바로 다른 고객의 성공 경험이었습니다. 많은 기업들이 행사 연사로 자사 직원 대신 고객을 세우는 이유도 이와 같습니다. 🚀 이런 부탁이 가능하려면? 평소에 그 고객과 끈끈-한 관계를 맺고 있으셔야겠죠?

💡제나 노트 > 2024년 지금이었다면?
고객의 단순한 성공 사례는 2024년 시장에 차고 넘칩니다. 그래서 단순히 “이거봐요 이렇게 잘됐어요!” 정도로는 요새 고객들의 흥미를 끌 수가 없어요. (ㅎㅎ 좋겠네요~ 정도로 끝나니깐요)
지금의 에어비앤비는 호스트들이 “돈을 더 잘 벌 수 있는” 경험담과 전략을 풀어줍니다. 어떻게 마케팅할지, 숙소의 비용은 어떻게 최적화할지. Entertain이 아닌 Education 중심의 컨텐츠가 방점이 된 거죠.

3단계 : 개인맞춤 & 규모확장의 균형점 찾기

에어비앤비의 숙박업체들의 포트폴리오가 다양해지며 에어비앤비는 또 새로운 문제에 직면합니다.

럭셔리 호텔부터 홍대의 낭만 자취방까지, 각 호스트의 니즈는 제각각이지만, 전 세계의 에어비앤비 매니저들이 동일한 서비스 퀄리티를 유지해야 했죠.

겉으로 보기엔 모순처럼 보이지만, 그 해답은 CRM에서 나왔습니다.

에어비앤비의 세일즈포스 CRM 활용

이 시점에서 에어비앤비는 세일즈포스 CRM을 사용하는 것을 대대적으로 드러냅니다. 세일즈포스가 만든 홍보 영상에 그 활용법이 잘 담겨있죠.

여기서 핵심은 호스트 360 뷰입니다. 호스트의 숙소 리스트, 과거 대화, 커뮤니티 활동까지 한 화면에 보여주는 시스템이었죠.

왜 고객 360도 뷰가 중요할까?

CRM의 진짜 강점은 데이터를 모으는 게 아니라, 활용하는 데 있습니다.

한 번쯤 이런 경험 해보셨을 겁니다. 전화로 실컷 상담을 받았는데, 직접 매장을 방문했더니 다시 처음부터 설명하라 해서 짜증이 많이 났던 적.

에어비앤비는 이 문제를 360 뷰로 해결했습니다. 캐나다의 제나가 응대해도, 한국의 정윤이 응대해도, 같은 고객 360을 활용해서 대답하니까요. 덕분에 더 개인화된 응대가 가능했고, 신뢰가 생겼습니다.

고객맞춤과 고객확장, 둘 다 가능할까?

개인화된 서비스와 확장성은 종종 충돌합니다. 그 균형을 잡으려면 고객을 진짜로 이해하는 데이터 활용이 필요합니다. 에어비앤비가 보여준 것처럼요. CRM은 단순한 툴이 아니라, 고객 경험의 무기가 될 수 있습니다. 그리고 스타트업에서도 충분히 시작할 수 있는 무기죠.

💡제나 노트 > 정말 이게 그렇게 중요해?
제나가 세일즈포스에 다니던 시절, 대부분의 회사들이 고객360뷰가 없어서 (혹은 부족해서) 곤경을 겪고 있었습니다. 심지어 정말 큰 대기업들도요. 이 고객 360뷰를 직접 프로토타입으로 만들어서 보여드리면 굉장히 좋아하셨고, CRM을 도입하는 핵심적인 이유가 되었습니다

여기까지 에어비앤비의 이야기, 재미있으셨나요? 😊

요즘 CRM SaaS 도구들이 저렴한 구독료로 정말 잘 나와있죠. 그래서 에어비앤비가 최근에 시작한 스타트업이었다면 초기부터 CRM SaaS를 적극 활용했을 거예요. 하지만 우리는 과거의 사례에서 더 중요한 교훈을 얻을 수 있습니다!

에어비앤비가 주는 CRM 교훈

1. 고객 리스크가 클수록 CRM은 필수!

CRM…B2B만 하는거 아니에요? 아닙니다! 만약 여러분의 제품이나 서비스가 70만원 이상으로 가격대가 높거나, 부동산을 내놓는 등 고객이 큰 결정을 해야 한다면 CRM은 필수입니다. 고객과의 관계를 체계적으로 관리하면, 고객이 느끼는 리스크를 줄이고 신뢰를 쌓을 수 있어요.

2. CRM은 시작부터!

꼭 대단한 툴이 아니어도 괜찮아요. 스프레드시트라도 활용해서 고객 정보를 차곡차곡 정리하세요. 작은 기록이 나중에 큰 데이터 자산이 됩니다.
툴 추천이요? 당장 시작하려면 리캐치나 릴레잇 같은 간단하고 효율적인 CRM을 추천해요. 나중에 다른 부서로 확장성을 고민한다면 세일즈포스도 좋은 초이스죠!

3.스타트업 MVP처럼, 내부 시스템도 MVP가 필요해요.

SaaS 하나 구독하면 끝! 완벽한 시스템이 하루 아침에 뿅 만들어질거라고 생각하시면 오산입니다. MVP를 만들고 바뀌는 영업 전략에 맞추어 계속 시스템도 변화할 수 밖에 없어요
전 그래도 좀 빠른 시작을 하고 싶어요…! 라고 생각하신다면 7년차 CRM 전문가 제나에게 메일주세요!
💌 jenna@mmunai.com

단순히 툴이 아닌, 비즈니스를 생각하는 SaaS 이야기를 다음 레터에서 들고 올게요! 🚀

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