안녕하세요! 저는 찐고객 만들어드리는 SaaS 큐레이터 제나입니다. 

SaaS 1위 기업 세일즈포스에서의 경력으로 
스타트업과 크리에이터들에게 SaaS 전략을 소개하고 있어요.

오늘은 솔로프리너의 구루 저스틴 웰시의 SaaS 전략을 소개합니다. 저스틴 웰시는 링크드인 컨텐츠로 트래픽과 신뢰자본을 쌓아서 제품판매로 잇는, 1인 비즈니스계의 GURU에요. 솔로프리너라면 저스틴 웰시의 이름을 무조건 들어보셨을거에요. 전 조쉬님의 레터로 처음 입문했습니다!

그의 콘텐츠 전략에 대해 분석하는 글이 EO에도 많죠. 하지만 저스틴 웰시는 사실 SaaS 전략을 정말 잘 쓰는 사업가라는 것, 알고 있으셨나요? 자신의 블로그에 SaaS 소개하는 글만 20개가 넘는데… 저는 그 중, 특히 고객관리(CRM)에 관련된 부분에 집중했습니다. (전 A.K.A 큐레이터니까요!)

이 글은 이런 고민을 가진 분들이 읽으면 좋아요!

• 콘텐츠로 구독자는 어느 정도 모았고… 이들에게 어떻게 나의 오퍼 (제품, 서비스)로 수익을 내지?
• CRM이 뭔디? 중요하다고는 들었는데, 무엇을 하는 건지 찍먹으로 알고 싶어!
• 그냥 저스틴 웰시 팬 (저 ✋)

시작해볼게요!

원래 SaaS-잘알일 수 밖에 없었던 저스틴 웰시

솔로프리너로서 성공한 저스틴의 모습만을 보는 우리가 놓치고 있는 사실이 있습니다. 

바로 그는 제약과 의료기기 영업으로 커리어를 시작했다는 점입니다! 
그리고 창업 직전에는 B2B SaaS 회사에서 영업 임원으로 일했습니다. 
그 배경을 시작으로 그는 창업 초기에 영업 조직을 어떻게 세팅하고 퍼널을 만드는지 코칭해주는 일부터 했었답니다.

따라서 SaaS로 고객을 관리하는 것은 그에게 어떻게 보면 숨쉬듯 당연한 분야였다는 걸 알 수 있어요.

그럼 우리의 목표는? 오직 전진뿐

그렇다면 그가 SaaS로 달성하고 싶었던 목표는 무엇이었을까요? 

바로 SNS로 만든 트래픽을 다음 단계로 전환⭐️시켜서 결국 우리와 친한 고객으로 만드는 것! 

그는 고객을 다음과 같이 [ 트래픽 - 리드 - 참여 리드 (Engaged lead) - 고객 ] 으로 분류했습니다. 

저스틴 웰시 핵심 SaaS 전략 
= Mini SaaS들 찰떡콩떡 조합하기

저스틴은 링크드인, X 등에서 양질의 콘텐츠를 올리며 만든 트래픽을 다음 단계별로 끌어올리기 위해 
아주 여러 개의 Mini SaaS들을 찰떡콩떡 조합해서 사용했어요. 

그는 자신이 사용하는 SaaS들을 자랑스럽게 공개 플랫폼에 올리고, 사용법을 간단히 알려주기도 하는 등 SaaS에 대해 적극적으로 소개하고 있는데요. 이제부터 저스틴이 직접! 공개한 SaaS 사용 방법입니다. 사실 워낙 여러 매체에서 다양한 SaaS 이야기를 해서 조사하다가 너무 지쳤는데요 ㅎㅎ… 

결국 '고객관리'라는 프레임으로 바라보니 이렇게 단계별로 정리되더라고요. 

1단계 : 트래픽 to 리드 

BlackMagic Sidebar, Linkedin Navigator

회사나 여러분을 홍보하는 콘텐츠를 꾸준히 올리다 보면 이런 생각이 드실 거에요. 

이 콘텐츠를 보는 사람들 중 내가 지금 당장 내 제품을 필요로 하는 사람이 누구지?  

이를 알기 위해서는 우리에게 더 많은 정보를 요청하는 사람들과 빠르게 대화해야 합니다. 그 분들이 점심 먹으러 가거나, 제주도로 휴가를 가서 온도가 식기 전에요.

콘텐츠는 트래픽을 만드는 성장 엔진입니다.
따라서 저스틴은 자신의 주요 활동 소셜인 링크드인과 X과 착! 붙은 mini SaaS를 사용했어요.

이걸 단순히 DM을 보내는 용이라고 생각하면 오산이에요! 내 소셜에서 특히나 내 글에 반응을 많이 보이는 중요한 사람들을 대상으로 소통했고요. 그리고 뉴스레터 구독과 리드마그넷 다운을 유도해서 그들의 연락처를 확보했습니다. 

이 단계의 목적은 최대한 많은 연락처를 확보하는 것입니다! 

2단계 : 리드 to 참여 리드 

Rightmessage, Convertkit
 

주소록까지 확보했지만, 그 분들이 우리 오퍼에 구매의사가 있는지 저희는 아직 모릅니다. 이렇게 구매 의사가 있는 리드를 참여 리드 (Engaged lead)라고 하는데요. 

이런 구매 의욕을 자극하기 위해서 저스틴은 이메일을 주로 활용했습니다. 
구독자를 모으기 위한 용도의 뉴스레터와 별개로, 정기적으로 판매를 위해 진행하는 이메일 캠페인 말이에요! 

이 메일 캠페인의 핵심은 1) 잘 모아놓은 고객 정보를 바탕으로 맞춤화된 메시지를 던지는 것입니다

저스틴 웰시는 폼을 받을 때, 구독자가 이제 막 시작했는지, 사이드 허슬을 운영 중인지, 아니면 풀타임 비즈니스를 운영 중인지를 수집합니다. 

그리고 이 정보를 바탕으로 자신의 타겟 고객에 맞춘 메시지를 전달합니다. 예를 들어, 사이드 허슬을 운영 중인 사람에게는 풀타임 비즈니스로 확장하는 내용에 초점을 맞춘 콘텐츠가 제공됩니다

이 메일 캠페인의 두 번째 핵심은 원-투 콤보로 메일을 5번 이상 보내는 것입니다 

한 번의 메일로 끝나지 않죠. 답장을 하지 않는 고객들만 추출해서, 추가적인 메일을 5연속으로 보냅니다. 물론 이 메일의 피로도를 낮추기 위해 2-3일의 적당한 간격을 유지하며 말이에요. 

저스틴의 가장 비싼 코스 "Creator MBA (한화 약 100만원)" 는 이 두 가지 전략을 통해 이메일에서 구매로 전환율이 38% 증가했고, 판매 페이지 전환율도 118% 증가했다고 하네요.

3단계! 참여 리드 to 고객

Airtable
메일에서 구매로 바로 이어지면 좋지만, 아닌 경우도 많죠. 이제 직접 구매로 만드는 단계에서 그는 Airtable을 활용했습니다.

그는 에어테이블에서 ‘신규>상담신청 > 상담 >구매’로 고객의 진행단계를 나누었습니다. 그리고 단계별로 고객에게 필요한 활동들을 자동화했어요.

우선, 신규 고객의 구매의사가 검증(Qualification)되면 Calendly로 고객에게 1:1 상담 콜을 보냈습니다. 만약 고객이 이탈하려 한다면 자신의 구글캘린더에 고객에게 전화하는 일정을 생성했죠.

고객 관리의 핵심은 100% 자동화가 아닌, 언제 자동화를 하고 언제 휴먼터치를 할지 구분하는 것입니다. 
제가 저스틴의 팬이었다면, 이렇게 직접 전화까지 해주는 저스틴에게 감격해서 바로 결제를 해버릴 것만 같아요.

모두에게 일괄적으로 전화를 하는 게 아니라, 필요한 사람에게 필요한 타이밍에 하는 게 아주 전략적으로 리소스를 사용하는 모습입니다. (추측이지만 이제는 저스틴이 직접 하지는 않을 것 같습니다. 그는 이제 셀럽이니까요)

+ Mini SaaS들을 찰떡콩떡 붙이는 접착제 

Zapier

바로 위에 말씀드린 것처럼 에어테이블에서 일어난 일을 감지해 삼아 구글 메일을 보내는 등 
저스틴이 여러 SaaS를 넘나들며 업무의 흐름을 만든 것을 볼 수 있습니다. 

저스틴 웰시는 자동화 SaaS 재피어를 활용해서 이 SaaS들이 마치 하나의 플랫폼에서 움직이는 것처럼! 
만들 수 있었습니다.

배운 점

앞서 소개했듯, 우리는 종종 저스틴 웰시가 이 시스템을 만드는데에 6년이 넘는 시간을 투자했고, 또 원래는 SaaS업계의 세일즈 헤드였다는 사실을 간과해요. 따라서 각각의 상황이 다른데 완벽히 똑같이 따라 사용할 수는 없습니다. 그러나 항상 배울 점은 가져가야죠!

배울 점을 세 가지로 정리해보았습니다. 

1. 고객의 메일주소를 확보한 순간 그 사람은 당신의 보물이 됩니다

• 스프레드시트라도, 노션이라도 당장 연락처와 함께 그분의 문의 내역은 모아놓아주세요. 제발. 빠르면 빠를 수록 좋습니다. 
• 어떤 정보부터 모아야 하냐고요? 우선 Key 값은 항상 이메일 주소입니다. 
• 그리고 여러분의 제품 판매에 가장 중요한 정보부터 모으시면 됩니다. 저스틴이 ‘수강 목적’이란 정보를 사전에 모은 것처럼요.

2. 결국 고객을 다음 단계로 진행시키는게 목표입니다

• SaaS를 뭘 썼는지보다 왜, 그리고 어떻게 썼는지가 더 중요합니다.
• 산업마다 부르는 용어는 다르지만 [ 트래픽 > 리드 > 참여 리드 > 고객 ] 결국 이 구조는 비슷하고, 
  이 관계를 발전시키는 것이 매출의 핵심입니다
  
  3. 자기객관화 : 나는 tool-savvy한 사람인가? 생각해보시죠
• 저스틴 웰시는 새로운 툴에 대한 러닝커브가 무지막지 빠른 사람일 수 밖에 없습니다 (SaaS 백그라운드, mini SaaS 덕후) 그래서 mini SaaS를 조합해서 사용하는게 그에게 맞는 방법이었습니다. 
• 하지만 여러분에 매번 새로운 솔루션들을 배우는데 피로감을 느끼거나, 나중에 비즈니스 확장을 대비해야 한다면 세일즈포스, Zoho 같은 All-in-one 솔루션이 적합할 수 있습니다. 여기서도 자기객관화가 필요해요.

결국 ‘어떤’ SaaS를 썼는지보다 ‘왜’ 썼는지가 더 중요하죠. 우리의 산업, 타겟 고객, 비즈니스 전략에 따라 사용해야 하는 SaaS는 달라집니다.

그래서 제나의 SaaS 레터에서는 SaaS가 결국 세 가지 중 하나. 
1. 돈 더 벌어주거나  / 2. 돈 아껴주거나 / 3. 시간 아껴주거나 
라는 기준들로 SaaS들을 큐레이-션 해볼거에요! 

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