새는 트래픽 막는 방법! 고객 여정 지도와 11가지 최적화 전략

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이커머스나 마케팅 업무를 하고 계신 분
고객 여정을 분석하고 개선하고자 하는 분
다양한 마케팅 채널 관리를 어떻게 해야 하는지 고민인 분

제품을 판매하는 사람이라면 고객이 제품을 구매하기까지 어떤 과정을 거쳤는가에 대해 궁금해지곤 합니다. 이 고객이 거친 과정을 일컬어 고객 구매 여정이라고 하는데요, 고객 구매 여정을 잘 이해하고 개선하는 것은 비즈니스의 성장에 필수 불가결한 과정이기도 하죠.

오늘은 이처럼 중요한 고객 구매 여정이 대체 무엇이고 어떻게 최적화 할 수 있는 지에 대해 알아보겠습니다.

💬 잠깐! 이 아티클은 <고객 여정 체크리스트>를 보면서 읽으면 더 좋아요
👉 고객 여정 체크리스트 받기

Q. 안녕하세요. 고객 구매 여정에 대해서 간단하게 설명해주실 수 있을까요?

이미 잘 알고 계신 분도 계시겠지만 이 개념이 생소한 분들을 위해 간단히 설명드리자면, 고객 구매 여정은 말 그대로 고객이 제품을 구매하기까지 거치는 모든 단계를 뜻합니다. 다만 단순히 구매에서 그치는 것이 아닌 구매 이후의 경험과 리텐션까지 포함하는 개념이죠.

고객 구매 여정을 정의하는 프레임워크는 다양하지만 그 중에서 가장 많이 쓰이는 프레임워크 중 하나는 인지 – 고려 – 비교 – 구매 – 옹호의 5단계 모델입니다. 알아두셔야 하는 것은 이 여정에서 각 단계가 선형적으로 분리되어있지 않다는 점입니다. 고객은 각 단계를 자유롭게 오가며 정보를 수집하고 의사결정을 내립니다.

이번 아티클에서는 구체적으로 디지털 환경에서의 고객 구매 여정에 대해 알아볼 예정입니다. 디지털 고객 구매 여정은 오프라인 고객 여정과 비교해 더욱 복잡한 생태계를 이루고 있습니다. 오프라인보다 각 여정별로 자유롭게 이동할 수 있고, 정보를 획득할 수 있는 경로가 무궁무진하며 온라인 바이럴과 같은 구매 이후 여정의 중요도가 더욱 높죠.

Q. 그렇군요. 그렇다면 고객 여정을 최적화 해야하는 이유는 무엇인가요?

오프라인에서 스포츠 용품을 판매하고 있다고 상상해 봅시다. 가장 먼저 유동 인구가 많은 상권에 매장을 여는 것이 중요하겠죠. 그리고 유동 인구를 매장으로 유입시킬 수 있도록 다양한 홍보물과 매대를 전시해야 하고요. 직원들은 제품을 둘러보는 손님을 친절하게 응대합니다. 여기에 좋은 제품을 보유하고 적절한 프로모션을 제공하면 고객은 구매를 결심하고 결제를 진행합니다. 어떻게 보면 비교적 단순한 과정이라고 할 수 있죠.

하지만 디지털 고객 여정에서는 보다 복잡한 프로세스가 진행됩니다. 특히 디지털 마케팅이 발전하면서 이 복잡계는 점점 더 심화되고 있죠. 고객은 검색, SNS, 광고, 메신저, 이메일, 웹사이트 등 다양한 접점을 거치고 나서야 비로소 구매를 합니다. 이런 복잡한 과정을 거치기에 디지털 여정은 가장 약한 부분이 전체의 강도를 결정한다는 최소량의 법칙을 따르게 됩니다. 어느 한 부분이라도 0이 존재한다면 결과는 0이 나오기 마련이죠.

그렇기에 구매 여정 최적화 작업은 어쩌면 선택이 아닌 필수에 가깝습니다. 경로상에서 누수가 발생하는 지점은 없는지 점검하고 지속적으로 개선에 투자해야 합니다. 그래야만 쾌적한 고객 경험을 제공할 수 있고 전환율을 높여 비즈니스의 성공을 기대해 볼 수 있으니까요.

최소량의 법칙: 가장 약한 부분이 전체의 강도를 결정한다 <출처: SeekPNG>

Q. 5가지 고객 여정의 단계를 어떻게 최적화 할 수 있을까요?

구매 여정 전체를 개선하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 전체 여정을 잘게 쪼개서 각 부분을 최적화하는 것은 생각보다 어렵지 않습니다. 중요한 것은 각 단계별로 고객이 기대하는 바와 반응이 다르기 때문에 전체 여정을 이해하고 이를 기반으로 각 여정별 최적화 전략을 세우는 것입니다.

그럼 구체적으로 어떤 여정을 어떻게 개선하고 최적화해야 하는지 알아보겠습니다.

1. 인지 단계

인지 단계는 고객이 처음으로 브랜드를 접하는 시점입니다. 이 단계에서는 브랜드를 지속적으로 노출시키면서 고객의 인식 속에 브랜드를 각인시킬 수 있는 브랜딩 작업이 필요합니다.

1-1. SNS와 콘텐츠 마케팅

소셜미디어에서 브랜드와 관련된 다양한 콘텐츠를 포스팅하며 인지도를 높일 수 있습니다. 특히 잘 기획된 바이럴 콘텐츠가 널리 퍼진다면 폭발적인 노출량과 인지도 상승을 경험할 수 있죠. 하지만 자칫 잘못하다가는 브랜드에서 올리는 ‘노잼 콘텐츠’가 될 수 있으니 주의하세요. 각 플랫폼별로 사용자가 기대하는 유형의 콘텐츠를 충족시켜 주는 것이 중요합니다.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. 조회 대비 반응이 좋은 콘텐츠인가요?
2. 콘텐츠를 지속적으로 발행하고 있나요?
3. 콘텐츠에서 우리 브랜드가 충분히 노출되고 있나요?

1-2. 검색엔진 최적화

고객이 검색어를 통해 브랜드를 발견할 수 있도록 다양한 키워드로 블로그 게시물을 발행하세요. 특히 ‘문제 해결 키워드’를 검색하는 고객은 전환으로 이어질 확률이 굉장히 높으니 놓치지 않도록 최선을 다해야 합니다. SEO는 굉장히 긴 시간을 필요로 할 수 있습니다. 그렇기에 가급적이면 장기적인 관점의 전략을 세워보세요.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. 목표 키워드의 검색 결과 1페이지에 노출되고 있나요?
2. 콘텐츠를 지속적으로 발행하고 있나요?
3. 콘텐츠로 유입된 트래픽이 일정 PV 이상 체류하나요?

1-3. 페이드 마케팅

인지도를 높일 수 있는 가장 쉬우면서 가장 어려운 방법입니다. 투입한 비용에 비례해서 결과가 나오기 때문에 가장 쉬운 방법이면서, 그렇기에 가장 어려운 방법이기도 하죠. 또한 페이드 마케팅은 SNS와 SEO를 서포트할 수 있는 가장 효과적인 방법이기도 합니다. 검색엔진 최적화의 시간을 단축시키고 콘텐츠를 부스팅 할 수 있는 좋은 방법이죠.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. 페이드 마케팅을 진행한 뒤로 SNS와 SEO의 지표가 상승했나요?
2. 브랜드 검색 쿼리가 증가하고 있나요?
3. 우리 브랜드에 대해 언급하는 사람이 많아지고 있나요?

2. 고려 단계

고려 단계는 고객이 브랜드와 제품에 대해 더 많이 알아보고자 하는 단계입니다. 이 단계에서는 다양한 정보를 제공하고 고객을 설득하는 노력을 기울여야 합니다. 인지 단계에서 브랜드 가치를 잘 구축해 놓는다면 고려 단계에서 보다 쉽게 고객을 설득할 수 있습니다.

2-1. 상세페이지

고객이 제품을 이해하고 가치를 느끼는 공간입니다. 상세페이지에는 정답이 없습니다. 그렇기에 지속적인 A/B 테스트로 최적화를 해줘야 합니다. 고객이 충분히 제품을 이해하고 판단할 수 있도록 가급적 많은 정보를 기재하는 것이 좋은데요, 가격, 기능, 혜택과 같은 정보를 직관적으로 인지할 수 있는 비교표나 이미지를 추가하면 보다 효과적입니다.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. 상세페이지에 유입된 트래픽이 일정 시간 이상 체류하나요?
2. 스크롤 뎁스에서 중간에 이탈하지 않고 끝까지 내리는 비율이 얼마나 되나요?
3. 장바구니 담기, 회원 가입과 같은 이후 퍼널로 이어지는 비율이 얼마나 되나요?

2-2. 고객 후기

고객의 진실된 후기는 어떤 상세페이지보다도 강력한 세일즈 장치입니다. 리뷰에 사용 전후 비교 이미지와 영상이 추가되면 보다 설득력이 생깁니다. 또한 고객 후기에서 자주 언급되는 장점이나 문의를 상세페이지 콘텐츠로 추가한다면 더욱 효과적이겠죠.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. 랜딩페이지 상단에서 고객 후기를 볼 수 있는 메뉴가 있나요?
2. 고객이 자주 묻는 질문이나 후기에 대해 상세페이지에서 언급하고 있나요?

3. 비교 단계

비교 단계는 크게 2가지 유형이 있습니다. 첫 번째는 고객이 우리 제품을 놓고 다른 유사한 제품과 비교하는 것입니다. 이 경우 우리 제품만이 가지고 있는 장점을 강조하는 것이 중요합니다. 두 번째는 우리 제품을 구매할 수 있는 여러 판매처의 가격을 비교하는 것입니다. 자사 플랫폼에서 구매하도록 유도하기 위해서는 고객이 매력적으로 느낄 수 있는 프로모션과 혜택을 기획해 보세요.

3-1. 가격 정책

비교 단계에서 고객이 가장 주목하는 요소 중 하나는 가격입니다. 잘 설계된 가격 정책은 경쟁 우위를 가져올 수 있을 뿐만 아니라 제품을 구매한 고객도 만족하는 Win-Win을 가져올 수 있습니다. 심리적 가격 허들을 낮출 수 있도록 다양한 가격 옵션을 제안해 보세요.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. ‘속았다’고 느껴지지 않도록 최종 지불 금액을 투명하게 표시하였나요?
2. 높은 전환율과 영업 이익을 함께 얻을 수 있는 ‘가격 골디락스 존’을 찾았나요?
3. 경쟁 제품 대비 우위를 가져갈 수 있는 가격 전략을 설정했나요?

3-2. 프로모션

잘 기획된 프로모션과 할인 혜택은 고객이 제품을 구매할 수 있도록 이끄는 마중물이 될 수 있습니다. 고객이 제품을 고려 중이라면 경쟁사보다 더 큰 혜택을 누릴 수 있는 프로모션을 안내해 주세요. 좋은 혜택을 잘 알리는 것도 브랜드의 의무입니다.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. 고객의 입장에서 매력적인 혜택을 누릴 수 있도록 프로모션이 기획되었나요?
2. 할인 금액보다 전환율 증가폭이 더 높아 전체 이익을 견인할 수 있나요?
3. 시의성을 고려하여 명분이 충분한 프로모션이 기획되었나요?

4. 구매 단계

이 단계는 고객이 최종적으로 결정을 내리는 단계이자 비즈니스의 지속 가능성을 담보할 수 있는 중요한 단계입니다. 구매에 직접적으로 영향을 미치는 결제 서비스는 대부분 외부 솔루션입니다. 그렇기에 자칫 잘못하면 사용자 경험을 해칠 가능성이 있습니다. 가급적이면 쾌적한 사용자 경험을 유지할 수 있도록 신경 쓰면서 다양한 결제 수단을 제공하는 것이 중요합니다.

4-1. 회원 가입

회원 가입은 고객 입장에서는 회원 전용 혜택을 얻을 수 있는 수단이며 브랜드 입장에서는 고객의 충성도를 높이고 지속적으로 소식을 전할 수 있는 고객 DB를 확보하는 방법입니다. 고객과 비즈니스 모두에게 Win-Win 할 수 있는 단계죠.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. 불필요한 정보를 입력하지 않고 꼭 필요한 정보만 수집하고 있나요?
2. 간편하게 회원 가입을 마칠 수 있는 솔루션을 사용하고 있나요?
3. 가입한 회원에게 소식을 전하는 SMS나 카카오톡 채널과 같은 채널을 보유하고 있나요?

4-2. 결제 프로세스

누구나 한 번씩 열리지 않는 결제 수단으로 인해 결제 단계에서 이탈해 본 경험이 있을 겁니다. 그만큼 이 단계가 중요하다는 것은 모두가 알고 있죠. 결제 과정이 매끄럽지 않으면 아무리 구매 의사가 강한 고객이라도 쉽게 이탈할 수 있는 만큼, 결제 프로세스를 개선하는 것은 구매 전환율을 높이는 가장 효과적인 방법이라고 할 수 있습니다.

💡 이것만큼은 꼭 체크해보세요!
1. 신용카드, 간편 결제, 무통장 입금, 계좌 이체 등 다양한 결제 수단을 제공하고 있나요?
2. 배송지 입력 과정에서 불필요한 정보 입력 없이 간편하게 완료할 수 있나요?

‘천지가 개벽했다’라는 표현이 아깝지 않은 간편 결제 <출처: TrueLayer>

5. 옹호 단계

마지막 단계인 옹호 단계에서는 고객으로 하여금 재구매를 하고 다른 고객에게 추천하도록 브랜드의 팬으로 만드는 과정입니다. 브랜드의 팬을 만드는 것이 신규 고객을 만드는 것보다 효율적이며 장기적으로 안정적인 매출을 창출할 수 있습니다. 옹호 단계가 제대로 작동하지 않으면 앞선 4가지 단계의 효율은 점차 감소하고 결과적으로 브랜드는 성장 동력을 잃게 됩니다.

5-1. 회원 등급 프로그램

구매 금액이나 횟수를 기반으로 회원 등급을 설정하고 각 등급별 회원에게 특별함을 느낄 수 있는 혜택을 제공하세요. 고객이 혜택을 유지하기 위해 지속적으로 제품을 구매하고 브랜드 충성도가 더욱 높아집니다.