커뮤니티 사업개발은 이게 ‘핵심’ 입니다.

여러분은 좋아하는 커뮤니티가 있나요? 평소에 즐겨 찾는 커뮤니티를 떠올려 보세요.
왜 그곳에 속해 있나요? 무언가를 구입하기 위해서인가요? 특정 브랜드의 콘텐츠를 소비하기 위해서인가요?
아마도 그렇지 않을 것입니다. 대부분의 사람들은 비슷한 생각과 가치를 가진 사람들을 만나기 위해 커뮤니티에 참여합니다. 이는 단순히 제품을 사기 위한 것이 아니라 목적의식을 공유하기 위해 커뮤니티에 속한 것입니다.
만약 커뮤니티에서 판매나 홍보를 강력하게 시도한다면 사람들은 떠날 것입니다. 커뮤니티는 실패하게 될 것입니다.
사업개발의 관점에서 커뮤니티를 최적화하려면 기존의 마케팅 개념들을 내려놓고, 지휘와 통제의 충동을 억제해야 합니다. 이제 브랜드는 세상에 강요하는 것이 아니라, 다른 사람들과 함께 매일 공동으로 창조되는 것이라는 사실을 깨달아야 합니다

커뮤니티 목적의식의 중요성

오늘날 커뮤니티를 구축할 때 가장 중요한 것은 목적의식입니다.
이는 커뮤니티를 단순한 제품 홍보의 장이 아닌, 공동의 목표를 이루기 위해 사람들이 모이는 공간으로 만듭니다.
대표적인 기업의 예시를 통해 살펴보겠습니다.

대표적인 커뮤니티의 목적의식
할리데이비슨: “모터사이클을 타는 경험을 통해 꿈을 이루도록 돕는다.”
파타고니아: “우리는 지구를 구하는 일을 한다.”
코카콜라: “긍정과 행복의 순간을 가져다주는 것.”

오늘날의 소비자와 커뮤니티 마케팅

오늘날의 소비자는 브랜드가 그들을 조종하려 한다고 느낄 경우 브랜드와의 관계를 차단하고 떠납니다.
커뮤니티는 비슷한 관심사와 가치관을 공유하는 사람들을 중심으로 운영되어야 하며, ‘관련성을 공유하는’ 커뮤니티로 자리 잡아야 합니다.
그러기 위해서는 고객에게 ‘파는 것’이 아니라, 고객을 ‘돕는 것’이여야 합니다.

리처드 에델만의 조사에 따르면, 10대 중반에서 20대 중반의 세대는 ‘그들을 더 나은 사람으로 만들어 주겠다’는 광고보다
‘세상을 더 나은 곳으로 만들어준다’는 브랜드를 두 배 더 선호합니다.
이처럼 커뮤니티의 목적의식을 규명하는 것은 성공적인 커뮤니티 운영에 있어 매우 중요합니다.

그리고 고객과 이해관계자들이 커뮤니티에 참여하는 이유는 다음과 같을 것입니다.

고객과 이해관계자가 커뮤니티에 참여하는 이유
무언가를 배우기 위해
무언가를 바꾸기 위해
무언가를 느끼기 위해
성장하고, 더 행복하고, 더 부자가 되기 위해
친구들과 공유된 경험을 만들기 위해
당신의 브랜드를 믿기 때문에 거기에 속하기 위해
그래서 우리의 커뮤니티 목적의식을 확립하는 것이 중요합니다.

커뮤니티의 목적의식을 확립하기 위해 아래의 질문을 스스로 던져보세요.

목적의식 확립을 위한 질문
우리의 북극성, 나아갈 방향은 어디인가? 우리는 왜 존재하는가?
우리 조직이 있음으로 세상이 더 나은 곳이 되는 이유를 명확히 설명할 수 있는가? 우리는 어떤 차이를 만드는가? 사람들은 어떻게 도울 수 있는가?
우리의 창립 가치는 구체적으로 오늘날의 세상과 어떤 관련성이 있는가? 그것은 누구와 관련이 있는가?
앞으로 우리 조직에 대해 어떤 헤드라인이 쓰이길 바라는가?
고객이 지닌 공통적인 특성과 신념, 가치관, 열정 등은 무엇인가?
이같은 특성이 직원들과도 공통적인가? 그것은 회사의 특성에 어떤 영향을 미치며 사람들은 왜 우리를 좋아하는가? 직원들은 우리 커뮤니티의 일원인가? 그들이 커뮤니티를 이끌겠는가?
회사의 사명 선언문은 커뮤니티의 목적의식과 같은가? 그렇다면, 혹은 그렇지 않다면 그 이유는 무엇인가? 거기에 생각의 실마리가 있는가?
세상이 변화하는 방식은 우리와 우리 커뮤니티를 어떻게 이어 주는가?
고객은 왜 우리 제품을 구입하는가? 공유하는 믿음이나 가치 체계 때문인가? 고객은 세상의 비전을 공유하는가?
고객이 커뮤니티 구축을 돕는다면 우리의 미래는 어떤 모습일까?
커뮤니티는 현재 우리가 부족한 측면을 어떻게 보완해 고객을 섬기고 고객에게 영감을 제공할 수 있겠는가?
우리가 관심을 갖는 사람 중에 고립감을 느끼고 있어서 커뮤니티에 소속되는 것이 유익한 사람이 있는가?
커뮤니티를 통해서 함께 해결할 수 있는 문제는 무엇인가?
우리가 설파하는 것을 실천하는 데 커뮤니티가 어떤 도움이 되겠는가?
우리는 누구의 꿈을 실현하는 중인가?
⇒ 우리의 커뮤니티는 분기별 영업 목표 달성이나 제품의 장점을 선전하는 것에 중점을 두지 않는 커뮤니티로 만들어야 합니다.

목적의식을 설정했으면, 다음은 목적의식이 있는 커뮤니티를 활성화 해야 합니다.

목적의식을 활성화하는 방법
[목적의식]
목적의식을 행동과 연결하세요. 커뮤니티가 모인 이유를 명확히 하고, 그 이유가 모든 활동에 반영되도록 합니다.
[참여]
참여를 유도하세요. 사람들에게 단순히 정보를 전달하는 것에 그치지 말고, 그들이 목적에 기여할 수 있는 기회를 주세요. 사람들이 모이는 건 당신처럼 이들도 열정적이기 때문입니다. 그들에게 당신이 공유하는 목적의식에 기여할 기회를 주세요.
[반복]
반복적인 경험을 통해 인간관계를 강화하세요. 인간관계가 자라나려면 시간이 필요하고, 서로 가까워지고 관계에 적극적으로 기여할 때까지 몇 번이고 반복해 만나야 하는 경우도 많습니다. 그러나 성공적인 활동은 입소문을 만들어 더 많은 참여를 유도합니다.

커뮤니티의 0to1이 성공적으로 진행됐다면, 이제 스케일업을 생각해야 합니다.

성공적인 커뮤니티는 유기적으로 성장하지만, 초기에는 의도적인 노력이 필요합니다.
커뮤니티가 초기 회원을 넘어 더 크게 성장하도록 하기 위한 방법은 다음과 같습니다:

커뮤니티가 초기 회원 이상으로 커지도록 만드는 방법
놓치면 후회할 것 같은 두려움 ⇒ 커뮤니티의 훌륭한 성과를 외부로 알린다.
기존 공간에서의 홍보 ⇒ 웹사이트, SNS, 외부 활동 등에서 커뮤니티를 언급한다.
직접 참여 ⇒ 개인적으로 커뮤니티를 대변. 나의 개인적인 초대가 그들을 특별한 사람처럼 느끼게 한다.
추천 엔진 ⇒ 온라인 플랫폼이 커뮤니티 성장의 동인이 될 수 있다. 네트워크 효과와 추천 알고리즘을 이용하여 커뮤니티를 통해 많은 새 회원에게 접근하고 그들을 유인한다.
기존 커뮤니티 활용 ⇒ 사람들을 커뮤니티로 초대하는 가장 강력한 방법은 이미 거기 속한 사람들로부터 나온다. 다른 사람들의 관심을 끄는데 필요한 자료를 회원들에게 제공한다.

사업개발에서 커뮤니티의 역할

현대 마케팅은 단순한 광고를 넘어서야 합니다. 커뮤니티 사업개발의 핵심 전략은 진정한 커뮤니티 구축을 통해 고객을 돕고, 신뢰를 쌓는 것입니다. 진정성 있는 커뮤니티는 브랜드의 인지도와 충성도를 높이는 강력한 도구가 될 수 있습니다.

참고자료 - 책 <커뮤니티 마케팅>_마크 W.셰퍼 지음

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