한동안 우리 산업에서 슬로건과 같이 외치던 문구들이 있다. 

 

"고객 만족을 넘어 고객 감동으로.. "

 

이 문구는 약 10여 년간 많은 산업에서 불변의 진리처럼 통용되고 사용되어 왔다. 

하지만, 이제 더 이상 고객 감동의 시대는 없다고 본다. 

아니, 단순히 추상적이고 표면적인 행위의 고객 감동의 시대는 끝이 났다고 본다. 

 

 

 

 

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# CX 업계의 지각 변동, 고객 알고리즘의 체계화를 위해

 

과거 " 사랑합니다 고객님 ~ "이라는 멘트와 더불어 고객의 불만과 걱정거리 그리고 피드백을 열심히 받아들이는 부서가 있었다. 예전에는 [ 고객 서비스센터 ] 또는 [ 고객 대응팀]으로 불렸었던 바로, CX(Customer eXperience) 팀이다.

이 팀의 핵심적인 역할은 우리의 핵심 고객이 프로덕트로부터 느끼는 다양한 고객경험에서부터 프로덕트로부터 받는 고객 정서까지 면밀히 살피고 관리하는 역할이다. 사실, 과거에는 기업의 구성원이나 다른 부서원들이 이 팀에 대한 이미지를 상상할 때,  고객 응대와 문의에 대한 답변을 하는 그 이상 그 이하도 하지 않았던 부서로 떠올리곤 하였다.