최근 마케팅 분야에서 ‘초개인화 마케팅’이 중요한 화두로 떠오르고 있습니다. 자신에게 맞춘 맞춤형 제안을 받은 고객들은 자연스레 해당 플랫폼을 더 자주 사용하게 되고, 이는 전환율의 상승과 기업의 매출 증가로 이어집니다. 그렇지만 아무리 마케팅 전문가를 많이 채용해도 수십, 수백만 명이 넘는 고객의 행동과 선호도를 분석해 가장 적절한 메시지와 제안을 제안하는 일은 불가능에 가까운 일입니다.

대신 인공지능(AI) 기술을 통해 고객 행동 데이터를 분석해 맞춤형 제안을 할 수 있다면 어떨까요? 오늘은 고객 중심의 초개인화 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅을 실현하기 위한 저희 블럭스(Blux)의 마케팅 솔루션을 소개하고자 합니다.

새로운 대세로 떠오른 초개인화 마케팅

전 세계 웹브라우저에서 서드파티 쿠키(Third-party Cookies, 이하 쿠키)가 차단되면서 이제 ‘초개인화’라는 화두가 많은 마케터에게 새로운 전략으로 떠오르고 있습니다. 쿠키가 없더라도 고객 개인의 특성과 선호를 세밀하게 분석해 맞춤형으로 마케팅 전략을 수립할 수 있기 때문입니다. 이는 단순한 개인화 마케팅을 넘어 고객의 행동 패턴, 구매 이력, 관심사 등을 바탕으로 더욱 정교하게 개인화된 경험을 제공하는 것이 특징입니다.

예를 들어, 어떤 고객이 자주 구매하는 제품의 종류와 시기, 온라인 활동 등을 분석해 그에 맞는 맞춤형 상품 추천이나 특별 할인 혜택을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객은 자신이 필요한 정보를 적시에 받을 수 있어 만족도가 높아지고, 기업은 충성 고객을 확보하게 됩니다. 이를 위해 인공지능(AI), 머신러닝, 데이터 분석 등의 기술을 활용합니다.

초개인화 마케팅의 주요 요소는 다음과 같습니다.

• 데이터 수집 및 분석: 고객의 다양한 데이터를 수집하고 분석해 개별 고객의 취향과 행동을 이해합니다.
• 맞춤형 콘텐츠 제공: 고객의 특성에 맞는 콘텐츠를 제공해 더 개인화된 경험을 제공합니다.
• 실시간 최적화: 고객의 행동 변화에 실시간으로 대응해 적절한 정보를 제공합니다.
• 다채널 접근: 이메일, 소셜 미디어, 앱 등 다양한 채널을 통해 일관된 맞춤형 메시지를 전달합니다.

즉, 초개인화 마케팅은 고객과의 깊은 연결을 통해 더 높은 만족도와 충성도를 이끌어내는 핵심 전략입니다.

CRM 마케팅, 유망주에서 팀의 에이스로

초개인화가 주목받으면서 덩달아 ‘CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 마케팅’의 중요성도 커졌습니다. CRM의 핵심은 소비자들을 충성도 높은 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하는 방식이라 최근 변화하는 마케팅 전략에 안성맞춤이기 때문입니다. 그 이유는 크게 두 가지로 설명할 수 있습니다.

(1) 기존 고객 LTV 극대화

웹과 앱 생태계가 매우 빠르게 변화하던 시기에는 신규 고객 모집이 압도적으로 중요했습니다. 구글(Google)과 메타(Meta) 같은 대형 IT 기업들은 쿠키를 통해 잠재 고객들의 정보를 수집하고, 퍼포먼스 마케팅을 통해 ‘리타겟팅(Retargeting, 소비자가 검색한 상품을 다른 웹 방문 시 배너 또는 팝업으로 보여주는 마케팅 기법)’할 수 있었습니다. 하지만 모바일 시장의 성장이 둔화하면서 신규 고객 대상의 마케팅 효율은 점차 떨어졌습니다. 퍼포먼스 마케팅을 통해 플랫폼에 유입되더라도 전환으로 이어지지 않는 문제도 빈번해졌습니다.

이에 따라 많은 커머스 플랫폼 기업들은 이미 확보한 고객들의 가치를 극대화하는 전략에 집중하게 되었습니다. 즉, 기존 고객의 ‘고객 생애 가치(Life Time Value, LTV)’를 극대화하는 것이 신규 고객 확보보다 훨씬 중요해진 것입니다.

(2) 강화된 개인정보 보호 규제의 영향

쿠키를 활용한 기존의 마케팅 방법은 개인정보 보호에 대한 사회적 인식이 높아지면서 큰 비판을 받아왔습니다. "내 개인정보를 왜 제대로 허락받지 않고 공유해서 사용하냐!"는 불만이 대표적이었습니다. 더불어, 오프라인에서도 개인정보 유출 사고가 빈번해지면서 사람들은 개인정보 보호에 대해 분노를 표출했습니다. 이러한 상황은 기업들에게도 큰 영향을 미쳤습니다.

사회 전반적으로 ‘개인정보 보호’의 중요성이 강조되면서, 기업들은 개인정보 보호를 강화하기 시작했습니다. 그 결과, 마케터들이 쿠키를 통해 데이터를 수집하는 것이 점점 어려워졌습니다. 이는 기존의 퍼포먼스 마케팅만으로 매출을 상승시키는 것이 점점 힘들어졌음을 의미합니다.

이러한 변화 속에서 기업들은 '고객 확보'보다 '기존 고객 유지'에 더 많은 자원을 집중하게 되었습니다. 고객 관계 관리(CRM) 마케팅이 그 중심에 서게 된 것입니다. 기존 고객의 충성도를 높이고, 장기적인 관계를 유지하는 것이 새로운 마케팅 전략의 핵심이 되었습니다.

기업들은 이제 더욱 정교한 CRM 전략을 통해 고객의 신뢰를 얻고, 지속적인 매출 성장을 도모해야 합니다. 이는 단순한 데이터 수집을 넘어, 고객과의 진정한 소통과 관계를 중시하는 방향으로 나아가는 중요한 전환점이라 할 수 있습니다.

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