고객은 라이브 채팅을 선호합니다

[KEY PONIT]

*️⃣ eDigital’s Customer Service Benchmark 리포트에 기재된 고객 서비스에 대한 통계입니다.

*️⃣ 요즘 라이브 채팅 플로팅 팝업이 포함된 서비스를 종종 볼 수 있는데, 그러한 방식이 투입되는 자원 대비 효과가 분명한 지 확인할 수 있어요.

*️⃣ 고객 지원 방법에 대해 고민 중이시거나 구매 여정에서 원할한 온보딩을 지원하고 싶으시다면 읽어보시길 추천드려요.

통계 요약

2,000명의 소비자를 대상으로 다양한 고객 서비스 채널에 대한 경험을 조사한 결과, 실시간 채팅이 73%로 모든 고객 서비스 채널에서 가장 높은 만족도를 보였으며, 이메일은 61%, 전화는 44%였습니다. 고객 지원 채널 중 가장 만족도가 높은 건 라이브 채팅이지만, 이 방법을 사용하는 고객의 수는 적습니다. (24%만이 작년에 라이브 채팅을 사용했다고 답함)

<쿼터 : 즉, 고객은 라이브 채팅을 가장 만족하지만 라이브 채팅으로 지원 받은 경험 자체는 더 적은 것 같습니다.>

전화와 SMS는 현재 각각 44%와 41%로 가장 낮은 평가를 받은 고객 서비스입니다. 할증 요금, 자동 응답 시스템 및 긴 대기 시간은 전화 사용자의 주요 불만 원인입니다. 그러나 이메일과 전화가 가장 빈번한 연락 방법이기도 했습니다.

<쿼터 : 한국도 젊은 세대가 전화를 기피하는 현상이 대두 되고 있습니다. 전화를 통한 고객 지원의 효과성을 제고할 필요가 있는 것 같습니다.>

또한 고객은 문제의 특성에 따라 채널을 선택합니다. 전화는 일반적인 문의에 선호되는 채널이지만 예약 및 피드백에는 인기가 없었습니다.

<쿼터 : 자사 서비스 유형에 따라 적합한 고객 지원 방식을 선택해야 합니다. “쿼터”의 경우 복잡한 플로우로 설계하지 않았기 때문에 자동 응답을 통한 채팅 시스템이 적합할 것 같습니다.>

실시간 채팅의 이점

이 보고서의 결과를 반영하는 다른 많은 통계가 있습니다. 예를 들어, BoldChat은 미국과 영국의 온라인 쇼핑객 중 31%가 실시간 채팅 후 구매할 가능성이 더 높다고 답했습니다. 또 사람들은 여러 가지 이유로 라이브 채팅을 높이 평가하지만 대체로 시간이 핵심 요소입니다. 라이브 채팅을 선호하는 사람들 중 79%는 질문에 대한 답변을 빨리 얻을 수 있기 때문에 그렇게 했다고 말했고 46%는 라이브 채팅이 가장 효율적인 커뮤니케이션 방법이라는 데 동의했습니다.

또한 고객이 검색하는 동안 선제적으로 제안하거나 구매 여정의 다양한 주요 지점에서 전술적으로 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 Schuh의 경우 페이지에 머무르면 사전에 라이브 채팅을 제공하지만 채팅할 준비가 되지 않은 경우 쉽게 닫을 수 있도록 설계했습니다.

출처 : Consumers prefer live chat for customer service: stats (econsultancy.com)

통계에 따르면 라이브 채팅을 선호한다는 결과가 나왔네요. 그렇지만 무턱대고 라이브 채팅을 도입하기 보단 나의 제품 적합도 와 업무 효율성을 고려하는 편이 좋을 것 같아요.

여러분의 생각은 어떠신가요? 혹시 이와 관련한 경험이나 팁이 있으시다면 공유해주세요!