Lenny’s podcast Scott Belsky 인터뷰의 첫번째 시리즈 입니다. 

Product, Growth, Career 분야 세계 최고의 전문가들을 인터뷰하는

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비핸스의 창업자이자 Adobe 의 CPO 역할을 하는 Scott 은
어떻게하면 프로덕트 감각을 키울 수 있는지,
왜 만들고 싶은 feature 의 절반만 만들어야 하는지,
어떻게 해야 소비자에게 성공적인 프로덕트를 만들 수 있는지에 대해 이야기합니다.

Adobe 에서 CPO로써의 성장

Lenny:

CPO는 보통 회사에서 오래남기 힘들다는 이야기를 많이 합니다. 회사에서 CPO 가 할 수 있는 최선은 보통 몇가지 방식을 시도해보고 개선하는 것인데, 그러다가 CEO 가 이건 별로 좋지 않다고 생각하면 다른 사람을 찾는 경우가 많다는 거죠. 어도비에서 CPO로 계속 성장할 수 있었던 이유는 뭐라고 생각하나요?

Scott:

CPO 로써 저는 디자인, 프로덕트, 엔지니어링을 감독 합니다. 이 기능들의 조화는 최선일 경우 인공적이고, 최악일 경우 억지스러운 느낌이 든다고 생각해요. 대부분의 프로덕트가 성공하는 경우는 기술때문이 아니라, 기술에 대한 경험 때문이라고 생각하는데요.

그래서 잘 align 된 팀이있다면 그런 좋은 경험을 제공 할 수 있다고 생각합니다. 실제로 제가하는 일의 대부분은 이런 디자인, 프로덕트, 엔지니어링 간의 경계를 허무는 일들이었습니다. 대부분의 CPO 들이 엔지니어링이나 심지어 디자인을 감독하지 않는데, 그런 일은 저한테 별로 흥미가 없습니다.

Lenny:

주니어 PM들에게 Product sense 를 키우는 팁을 준다면요?

Scott:

저는 종종 팀들이 실수하는 것이 문제에 대한 해결책에 열정을 가지는 것이라고 생각합니다. 저는 고객에 대한 공감능력을 개발하는 것이 더 제대로된 해결책을 제시 할 수 있다고 생각합니다.

공감능력의 개발이 Key 입니다. 프로덕트 경험을 개선하려고할때 저는 모든것은 심리학에 있다고 생각합니다. 가장 원시적인 인간본성을 파악하는 것입니다. 어떤 프로덕트를 사용하는 첫 30초의 순간, 당신의 고객은 게으르고, 허영심을 가지고있고, 이기적이라는 것을 이해해야합니다.

만약 당신의 팀이 고객 퍼널의 제일 상단을 더 얻을 수 있다면, 당신의 팀은 세계 최고수준입니다. 일단 그것만을 실행하는데 집중해야합니다.

The first mile

Lenny:

팟캐스트의 많은 게스트가 onboarding flow 의 중요성을 이야기했습니다. 그중에서도 당신은 그부분에 투자하는 것의 지속적이고 초기 지지자였는데요. Adobe 같은 단계의 회사에서도 First mile 은 여전히 중요한가요? 아니면 그 중요성이 줄어들고 있나요?

First mile은 곧 onboarding flow, Activation moment 입니다 입니다. The first mile 의 중요성은 Adobe 같은 단계의 회사에도 여전히 중요합니다. 그 이유는 고객이 계속 변하기 때문입니다. 예를 들어 초기단계의 고객들은 어느정도 관대하지만 그다음 단계의 고객들은 회의적이고 friction 을 견디지 못합니다. 그럼 더이상 이전의 onboarding flow 가 작동하지 않게 됩니다.

예를들면 Adobe 의 photoshop 은 처음에 몇백달러로 판매했습니다. 지금은 한달에 10달러로 판매합니다. 고객은 더 넓어지고, 이전보다 기술이나 배우는데 인내심이 적은 사람들이 창작을 위해 사용합니다. 이런 변화가 onboarding flow 에 지속적인 변화를 필요하게 만듭니다.

공감능력을 키우는 방법

"Some of the best products in the world are made when the makers are the customer."

고객의 하루를 이해해야 합니다. 고객이 어떤 하루를 보냈고, 어떤 상황에서 프로덕트를 사용하는지를 이해해야합니다. 그래서 대부분의 최고의 프로덕트가 메이커가 스스로 고객일때 나옵니다.

그리고 한가지 더 재밌는점은 대부분의 프로덕트 리더가 예상하는 고객반응이 있는데, 대부분의 고객은 다른반응을 한다는 것입니다. 예를들어 테슬라를 타는 사람들은 오늘 드라이브가 얼마나 좋았는지에 대해서 이야기하지 않고 대시보드에 숨겨져있는 이스터에그나 크리스마스와 관련된 멋진 기능 같은 것들에 대해서 이야기합니다.

그렇다면, 우리는 오히려 그런것들에 최적화해서 어쩌면 우리가 기능할 것으로 예상하지 않는 것을 통해 고객들에게 즐거운 경험을 줄 수 있도록 해야하지 않을까요? 그런 생각이 듭니다.

How to build "consumer products" that work

Lenny:

최근 be real, clubhouse, paparazzi 같은 프로덕트 들이 인기를 얻었다가 금방 사그라드는 것과 같이, 새로운 Consumer product 가 성공 할 수 없다는 의견에 대해서 어떻게 생각하나요?

우버는 Consumer product 였고 이전에 없던 네트워크 이펙트를 만들어 냈습니다. 그리고 항상 있었지만 사용되지 않았던 남는 자원을 활용했습니다.

Pinterest 는 고객 심리에 있어서 특별한 인사이트가 있었습니다. 좋아요를 받고 자신을 사진으로 표현하고 다른 친구들의 사진을 보면서 발생되는 불안을 만드는 대신, 관심있는 사진들을 모으고 그 사진들로 자신을 표현하고 싶은 심리였죠.

그런 새로운 인사이트만이 새로운 네트워크 이펙트를 만들어 지속 할 수 있게 합니다. 그리고 핀터레스트는 훌륭한 비즈니스 장치가 있었는데, 모든 핀들의 출처에 traffic 이 몰리도록 유도했고, 그럼 그 출처는 더 많은 트레픽을 원하기 때문에 스스로 핀버튼을 만들게 됩니다. 이건 마치 Pinterest의 입맛에 맞게 마켓을 살짝 기울이는 것과 같은 효과입니다.

최근의 Consumer product 들은 "영리한 일시적 인터페이스" 라고 할 수 있습니다. 이런 것들은 Venture capital 의 돈이 있고 이미 네트워크 이펙트와 distribution channel 을 가지고 있는 곳에서 쉽게 가져갈 수 있습니다.

be real 의 기능들은 이미 Tiktok 에 있습니다. 이런 재밌고 신선한 기능들이 워킹한다는것을 알게되면 그런 기능들은, 예를들면 애플 카메라에 탑재됩니다.

Lenny:

새로운 Consumer Product 가 성공하는데 필수적인 요소가 있다면 surprise, network effects, new insights 이외에 뭐가 더 있을까요?

아마 10년전 대답과 지금 대답이 다를 것입니다. 저는 nimbleness 라고 생각합니다. 중국에서 부터 시작된 super app 은 이제 사람들에게 익숙합니다. 우리는 이제 한 앱에서 여러가지 기능들이 숨겨져있는 것에 익숙하고 5개 탭을 띄워놓고 작업하는 것에 익숙합니다. 그래서 기존의 플랫폼 앱들이 신선한 기능을 가진 서비스들을 카피하는 것이 가능합니다.

반만 해야 하는 이유

"I've worked with, I do feel like they have this great reductionist or minimalistic tendency by default."

저는 이걸 힘든 방법으로 배웠습니다. 2008년에 Behance 를 창업했을때 저는 사람들이 어떤 기능을 보고 들어올지에 대해 확신이 없었습니다. 그룹에 조인하고 싶어서 들어올지, 창작자들이 서로 나누는 best practices 들과 팁을 나누기 위해서 들어올지, 포트폴리오를 만들기위해서 일지, 그냥 만드는 과정을 공유하기 위해서일지 몰랐습니다. 그래서 우리는 그 모든 기능들을 다 넣어서 런칭했습니다. 그리고 Behance 는 아이러니하게도 처음에 가장 복잡한 기능들을 가지고 있었습니다.

일부는 성공적이었고 일부는 아니었습니다. 재밌는건 그래서 Tip Exchange 기능을 없앴는데, 갑자기 portfolio 에서 project publish 가 늘어났습니다. 그래서 우리는 "아니 Project publish 가 늘었네? 이게 우리 traffic 을 늘려주는 key metric 인데. 한번 더해보자. group 을 없애자." 그리고 group 을 없애자 또다시 Project publish 가 늘었습니다.

그래서, 프로덕트가 하나에만 집중할때 그리고 그게 우리 프로덕트에서 중요한 하나의 metric 을 올려줄때 그것이 금광입니다.

그래서 저는 뭔가를 추가해야할때 항상 뭘 대체할지 혹은 뭘뺄지를 생각합니다.

Behance 에서는 포트폴리오의 색깔을 바꾸는 기능이 있었는데, 이걸 제거했습니다. 24시간동안 사람들의 불만이 들려왔지만, 24시간 이후에 같은 이야기를 하는 사람은 없었습니다. 포트폴리오는 더 정갈하게 보였고, core metric 은 더 증가했습니다.

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이 에피소드의 다음 편은 내일 발행됩니다

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