서비스가 성장하며 비즈니스 규모가 커질수록 기업이 마주하게 되는 큰 문제 중 하나는 ‘고객 상담=CS’입니다. 서비스를 이용하는 고객이 늘어나면서 고객 문의 또한 증가하기 때문이죠. 상담량이 많아질수록 CS팀을 운영하는 리더십의 고민은 깊어집니다.

‘문의가 쏟아지는데 사람을 더 뽑아야 하나..?’
'아니면 외주 컨택센터에 맡겨야 하나?'
‘좋은 상담 퀄리티를 유지하려면 인하우스로 버티는 게 나을까?’

인하우스 vs BPO(외주 컨택센터), 어떤 게 더 나은 선택일까요? 이런 고민 끝에 인하우스, BPO도 아닌 새로운 선택지를 찾은 곳들이 있습니다. 대표적인 곳이 토스, 당근마켓, 마이리얼트립인데요. 토스는 토스씨엑스, 당근마켓은 당근서비스, 마이리얼트립은 MRTCX라는 이름으로, 스타트업 씬에서 보기 드물게 'CX자회사'를 설립해 운영하고 있습니다. 이들은 왜 CX자회사를 설립해 운영하게 됐을까요? 어떤 고민 끝에 CX자회사라는 해답을 얻었을까요?

각 CX자회사 리더들을 만나 심층 인터뷰를 진행했습니다. 첫 번째 주인공은 대한민국 대표 핀테크 기업 토스의 자회사, 토스씨엑스 강희진 대표입니다.