3. 구글 캘린더, 지라, 깃헙 등 기존에 사용 중이던 솔루션들과의 연계가 잘되어 있다.

4. 메신저를 사용함에 있어 일상과 업무를 분리할 수 있다.

5. 대부분의 대화가 개방되어 있기 때문에 구성원들 간의 얼라인을 위한 시간을 아낄 수 있다.

6. 허들(음성 대화)과 같은 생산성 향상을 돕는 새로운 기능들이 지속적으로 업데이트된다.

 

이번 주제로 슬랙을 선정하게 된 이유는 그들이 유저들의 반응에 따라 빠르게 대응하면서 서비스를 성장키는 데 탁월한 재능을 가진 팀이기 때문이에요. 그들은 이러한 능력을 100% 활용해서 크고 작은 피봇팅을 성공시키며 지금의 슬랙을 만들었죠. 그럼 이제 본격적으로 슬랙에 대한 연구 보고를 시작해 볼게요! 🔥

 

1️⃣ 슬랙의 성장 스토리

 

야심 차게 만든 게임이 망했어요

슬랙은 온라인 사진 공유 커뮤니티 플리커(Flickr)로부터 시작되었어요. 플리커의 공동 창업자인 스튜어트 버터필드(Stewart Butterfield)가 플리커의 직원이었던 칼 헤더슨(Cal Henderson), 에릭 코스텔로(Eric Costello), 세르게이 무라초프(Serguei Mourachov)와 함께 슬랙을 만들었죠.

사실 스튜어트와 그의 팀은 플리커를 야후에 매각하고 다시 창업을 결심했을 때 지금의 슬랙 서비스를 전혀 염두에 두지 않고 있었어요. 처음에 그들은 스튜어트가 오래전부터 꿈꿔왔던 MMORPG 게임을 만들기 위해 Tiny Speck라는 게임 회사를 설립했죠. 그때가 2009년이었어요. 그들이 처음으로 만든 게임의 이름은 바로 Glitch였어요.

Glitch는 2D 브라우저 기반의 멀티플레이를 지원하는 캐주얼한 게임이었는데요, 전투가 메인이 되는 기존 게임들과는 다르게 협력하여 무언가를 수집하고 제작하는 데 중점을 둔 게임이었죠. Glitch 내에서 플레이어들은 식물과 나무를 재배하고 음식을 요리하는 등의 다양한 활동을 하며 성장할 수 있었어요.

150,000명 이상의 유저들이 플레이한 Glitch는 약간의 성과를 거두었지만 회사를 유지할 만큼의 충분한 수익을 발생시키지는 못했고 결국 서비스를 종료하게 되었어요. Adobe Flash로 구축되어 다른 플랫폼으로 서비스를 확장할 수 없었던 것도 서비스 종료를 앞당긴 원인 중에 하나였죠. Glitch의 타임라인을 정리해 보자면 다음과 같아요. 2009년에 초기 비공개 테스트를 시작해서 2010년에 일반 유저들이 플레이할 수 있도록 공개되었고 2012년에 서비스를 종료했죠.

정말 죄송합니다. 우리는 당신을 실망시켰습니다. 그리고 그것은 매우, 매우 고통스럽습니다. 아무도 Glitch가 우리보다 더 성공하기를 원하지 않았습니다. 게임을 들여다보면 작은 세부 사항에 들어간 놀라운 노력을 볼 수 있습니다. 그 모든 노력의 결과들이 사라질 것이라는 것을 아는 것은 마치 오랜 친구를 잃는 것과 같은 끔찍한 느낌입니다.

Tiny Speck의 Glitch 서비스 종료 발표

그들은 유저들을 위해 Glitch에 포함되어 있던 디자인 요소와 코드들을 모두 무료로 오픈했어요. 그리고 실패를 딛고 다시 일어서서 Glitch의 경험과 자산을 기반으로 새로운 서비스를 만들기 시작했죠. 다양한 스타트업들에 대한 연구를 하면서 느끼는 점인데 위대한 프로덕트를 만든 팀 중에서 실패를 하지 않은 팀을 찾기가 더 어려운 것 같아요.

 

게임을 만들기 위해 개발한 메시징 기술

Tiny Speck의 초기 개발 팀은 총 4명이었고 그들은 뉴욕, 샌프란시스코, 밴쿠버에 흩어져있었어요. 멀리 떨어져서 일하던 그들은 보다 원활한 커뮤니케이션을 위해 당시 인기를 끌고 있었던 IRC라는 실시간 인터넷 채팅 프로토콜을 사용했죠.

하지만 IRC에는 몇 가지 불편한 사항들이 있었는데요, 우선 일반 대중들이 사용하기에 학습 난이도가 높다는 점이었어요. 세부적인 기능들은 기술에 대한 이해도가 높은 유저들마저도 학습에 어려움을 겪었죠. 가장 중요한 건 로그인 기능도 없었고 자신에게 온 메시지 혹은 이전에 보낸 메시지를 확인할 수 있는 기능도 없었다는 거였어요.

그래서 그들은 보다 원활한 커뮤니케이션을 위해 직접 업무 협업 메신저 툴을 만들기 시작했어요. 처음에는 오로지 내부 커뮤니케이션을 위한 목적을 가지고 있었죠. Glitch를 만드는 동안에도 그들은 필요에 의해 이 협업 툴을 지속적으로 개선해나갔어요. 오래된 메시지를 찾을 수 있도록 검색 기능을 추가했고 동료와 디자인 스펙을 공유할 수 있는 기능도 추가했죠. 무엇보다 로그인을 통해 자신에게 온 메시지 혹은 이전에 보낸 메시지를 확인할 수도 있었어요.

Glitch 서비스를 종료하기로 한 그들은 내부 커뮤니케이션을 위해 만들어진 이 메시징 기술에 미래를 걸어보기로 했어요. 그들은 Glitch 서비스 종료를 알리는 글에서 이렇게 말했죠.

Tiny Speck는 어떻게 될까요?

우리는 고유의 메시징 기술을 개발했으며 소규모 핵심 팀이 새로운 제품을 개발하기 위해 노력할 것입니다. 그러나 지금은 그것에 대해 이야기할 때가 아닙니다.

Tiny Speck의 Glitch 서비스 종료 발표

 

규모가 작은 팀부터 규모가 큰 팀까지

Glitch 서비스 종료 이후 스튜어트와 그의 팀은 본격적으로 지금의 슬랙을 개발하기 시작했어요. 먼저 그들은 최소한의 기능을 담은 프로토타입을 빠르게 만들어서 작은 규모였던 팀 내부에서부터 제품을 직접 사용하며 테스트했어요. 그다음 인맥을 활용하여 보다 큰 규모의 회사들에서 슬랙을 사용해 보도록 요청했죠. 그 당시를 회상하며 스튜어트는 이렇게 말했어요.

우리는 다른 회사의 친구들에게 슬랙을 사용해 보고 피드백을 달라고 간절하게 요청했습니다.

스튜어트 버터필드

그렇게 그들은 6개 ~ 10개 정도의 회사에서 슬랙을 사용하도록 하는 것에 성공했어요. 임대관리 소프트웨어를 판매하는 Cozy, 음악 서비스 Rdio 등이 있었죠. 아직 프로토타입이었지만 이 당시에도 슬랙에 대한 평가는 굉장히 좋았어요. 특히 Rdio의 경우에는 프론트엔드 개발자 그룹에서만 슬랙을 사용하다가 회사의 모든 인원이 슬랙을 사용하기 시작했죠. 이 당시 Rdio는 120명 정도의 구성원으로 이루어져 있었어요.

작은 규모의 팀 내부에서는 큰 문제가 없었지만 보다 규모가 큰 팀이 슬랙을 사용하기 시작하면서 그들은 슬랙에 보완할 점들이 꽤나 많다는 것을 알게 되었어요. 그들은 다른 회사들에서 어떻게 슬랙을 사용하는지를 면밀하게 관찰한 다음에 여러 가지 변경 사항들을 정리하고 빠르게 제품을 개선했어요.

우리의 방식은 점진적으로 더 큰 그룹과 슬랙을 공유하는 것이었습니다.

스튜어트 버터필드

 

혹시 먼저 슬랙을 사용해 보고 싶으신 분 계시나요?

그렇게 본격적으로 개발에 착수한 지 1년도 안된 시점인 2013년 8월, 그들은 슬랙을 대중들에게 공개했어요. 다만 2013년 8월부터 2014년 2월까지는 프리뷰 기간이었기 때문에 슬랙 홈페이지에서 이메일과 회사 이름을 입력한 사람들 중 초대장을 받은 사람들만이 제품을 사용해 볼 수 있었죠.

그것은 본질적으로 우리의 베타서비스였습니다. 그러나 사람들이 서비스가 불안정하거나 신뢰할 수 없다고 생각할 것이기 때문에 베타라고 부르고 싶지 않았습니다.

스튜어트 버터필드

그들은 이 당시 이메일 킬러라는 자극적인 키워드를 가지고 언론을 통해 슬랙을 홍보했는데 이는 매우 성공적이어서 첫날에만 약 8,000명의 이메일을 수집할 수 있었어요. 2주가 지난 후에는 약 15,000명의 이메일이 수집된 상태였죠.

점차 슬랙을 사용하는 사람들이 점차 많아지기 시작했고, 이전과 마찬가지로 스튜어트와 그의 팀은 그들이 어떻게 슬랙을 사용하는지를 면밀하게 관찰한 다음에 여러 가지 변경사항들을 정리하고 빠르게 제품을 개선했어요. 그리고 그들이 제품을 개선하는 속도만큼 빠르게 입소문이 나기 시작했어요. 아래 그래프를 보면 얼마나 슬랙이 빠르게 성장했는지를 알 수 있어요. 공식적으로 출시를 하기 전인 프리뷰 기간에 벌이진 일이었죠.

 

역사상 최고의 비즈니스 커뮤니케이션 도구를 위해

2014년 2월, 그들은 드디어 프리뷰 기간을 마치고 공식적으로 슬랙을 출시했어요. 그해 8월에는 Tiny Speck에서 Slack Technologies로 이름을 변경했죠. 출시 이후 2016년까지 그들은 공격적으로 투자를 유치했어요. 그리고 투자된 자금을 통해 개발 인력을 늘려 제품을 개선하고 저렴한 비용의 유료 멤버십을 제공하며 2014년 4월부터 2016년 4월까지 기업가치를 10배 이상 성장시켰죠.

슬랙은 여기서 멈추지 않았어요. 프랑스어, 독일어, 스페인어, 일본어 등 다양한 나라의 언어들을 지원하며 세계로 진출했고 동시에 영상 채팅, 스레드, 공유 채널 등 새로운 임팩트를 만들어낼 수 있는 기능들을 선보였죠. 아래 그래프를 보시면 슬랙이 얼마나 꾸준하게 성장했는지를 알 수 있어요.

그래프만 보면 슬랙에게 전혀 위협이 없었던 것 같지만 사실 슬랙은 2017년부터 마이크로소프트가 Microsoft Teams라는 업무 협업 메신저 툴을 적극적으로 영업하기 시작하면서 큰 위협을 맞았어요. 2022년 현재도 여전히 Microsoft Teams는 슬랙에게 있어 가장 큰 위협 중 하나에요.

Microsoft Teams는 파워포인트, 엑셀과 같은 다른 강력한 자사 제품들과 함께 묶어서 판매되었고 이로 인해 많은 사람들이 Microsoft Teams를 사용하기 시작했어요. 2019년을 기점으로 해서 슬랙은 유저 수 기준으로 Microsoft Teams에게 추월을 당했어요. 슬랙과 Microsoft Teams의 차이에 대해 자세하게 알고 싶으신 분들은 해당 글을 읽어보세요.

유저 수가 Microsoft Teams에 추월을 당했음에도 불구하고 슬랙은 2020년 12월, 277억 달러라는 엄청난 가격으로 세일즈포스에 인수되었어요. 세일즈포스는 기업들에게 클라우드 기반의 CRM/고객 관리 시스템, 영업 지원 시스템, 마케팅 자동화 시스템을 지원하는 기업으로 미래 업무 방식을 혁신하는 것을 목표로 하고 있어요. 업무 협업 메신저 툴인 슬랙과 다양한 영역에서 시너지를 낼 수 있는 기업이죠.

슬랙이 이렇게 엄청난 기업 가치를 인정받을 수 있었던 이유는 스타트업 생태계에서 압도적인 지지를 받고 있었기 때문이에요. Microsoft Teams와의 경쟁은 심화되고 있었지만 슬랙은 그러한 상황 속에서도 자신만의 영역을 구축하며 꾸준한 성장세를 이어나갔죠. 2022년 1분기에 그들이 발표한 자료에 따르면 전년 대비 유료 고객은 약 39% 증가했고 총 수익은 2억 7,340만 달러로 약 36% 증가했다고 해요. 중간에 잠시 주춤하기도 했지만 여전히 가파른 상승세를 유지하고 있죠.

현재 슬랙의 홈페이지를 통해 확인할 수 있는 그들의 목표는 역사상 최고의 비즈니스 커뮤니케이션 도구를 만드는 것이에요. 이를 위해 지금 이 순간에도 세일즈포스와 함께 기업들의 생산성을 향상시키기 위한 다양한 기능들을 선보이고 있죠. 슬랙은 과연 Microsoft Teams와의 경쟁에서 승리할 수 있을까요? 세일즈포스의 슬랙 인수는 역사에 어떻게 기록될까요? 슬랙이 역사상 최고의 비즈니스 커뮤니케이션 도구를 만드는 데 성공해서 우리의 생산성을 더욱 향상시켜줄 수 있기를 기대하며 슬랙의 성장 스토리는 여기서 마칠게요.

 

2️⃣ 슬랙의 성장을 만들어낸 비밀

앞에서 슬랙이 어떻게 만들어졌고 지금까지 어떻게 성장해왔는지에 대해 알아보았는데요, 이제는 연구 과정에서 알아낸 슬랙의 성장 비밀에 대해 말씀드리려고 해요. 성장 스토리에서 충분하게 설명한 사례들은 제외했어요. 그럼 바로 시작해 볼게요. 🔥

 

피봇팅을 통한 성공 방정식

앞에서 슬랙이 게임을 제작하는 과정에서 보다 원활한 내부 커뮤니케이션을 위해 만들어진 업무 협업 메신저 툴에서 시작되었다고 말씀드렸는데요, 사실 스튜어트는 그 이전에도 피봇팅을 통해 성공한 경험을 가지고 있었어요. 그 서비스는 바로 온라인 사진 공유 커뮤니티 플리커(Flickr)였죠.

스튜어트가 공동 창업한 플리커는 사실 슬랙과 마찬가지로 게임에서부터 시작되었어요. 그는 2002년부터 'Game Neverending'이라는 게임을 개발하고 운영했는데 이 게임은 많은 인기를 얻지 못했어요. 그렇게 자연스럽게 2004년에 서비스를 종료했죠.

서비스 종료 후 그는 Game Nevereding 내에서 사진을 업로드하는 도구가 플레이어들 사이에서 인기가 많았다는 점에서 착안하여 온라인 사진 공유 커뮤니티 플리커를 만들었어요. 이미 개발되어 있던 코드를 활용했기에 빠르게 플리커를 세상에 선보일 수 있었고 불과 1년 후 플리커는 2천만 달러가 넘는 가격으로 야후에 매각되었죠.

보통은 서비스를 종료하면 아예 새로운 서비스를 준비하거나 포기하는데요, 스튜어트는 이처럼 서비스를 만들면서, 혹은 서비스를 운영하면서 갖게 된 자원들을 적극적으로 활용하여 피봇팅을 성공시켰어요. 플리커의 성공에서 끝났다면 우연이라고 할 수 있겠지만 Glitch 서비스 종료 이후 슬랙을 거의 동일한 방식으로 성공시킨 걸 보면 그는 피봇팅에 대한 자신만의 성공 방정식을 만들어 낸 것 같아요.

혹시 지금 만들고 있는 프로덕트가 실패하게 된다면 그 안에서 갖게 된 자원들을 활용할 방법이 없을지 한번 생각해 보세요. 스튜어트처럼 오히려 더 큰 성공이 예상치 못하게 찾아올 수 있으니깐요.

 

하나의 피드백도 놓치지 않을 거예요

슬랙은 유저들의 피드백을 기반으로 정말 빠르게 제품을 개선해 나가는 팀이에요. 슬랙의 변경 로그 문서를 보시면 이게 무슨 말인지 바로 이해하실 수 있을 거예요. 매월 크고 작은 기능들이 끊임없이 추가되고 있죠.

대부분의 스타트업들과는 다르게 슬랙은 초창기부터 3명으로 구성된 고객 경험 팀을 운영했어요. 그들은 유저들의 의견을 수집하고 거의 모든 피드백들을 철저하게 검토했죠. 추가로 트위터에서 연중무휴로 제품에 대한 지원을 제공하는 직원들도 별도로 채용했어요.

이러한 노력 덕분에 슬랙은 유저들과 멀어지지 않고 항상 긴밀한 관계를 가질 수 있었어요. 또한 유저들의 피드백을 기반으로 제품을 업데이트하다 보니 기존 유저들의 충성도가 높아질 수밖에 없었죠. 충성도가 높은 유저들은 자연스럽게 입소문을 만들어냈고 슬랙은 입소문을 통해 성장한 대표적인 제품으로 널리 알려지게 되었어요.

 

유려한 디자인은 좋은 첫인상을 만들어요

사실 제품의 성공에 있어 디자인은 그렇게 중요하지 않다고 생각하는 경우가 많아요. 물론 기존에 없었던 기능을 제공하는 경우에는 디자인이 아무리 별로더라도 제품의 성장에 큰 영향을 미치지 않을 수 있지만 비슷한 서비스를 제공하는 경쟁사가 있다면 이야기는 달라져요.

첫인상이 나중에 입력된 정보보다 이후 행동에 더 큰 영향을 미치는 것을 의미하는 초두 효과라는 심리학 용어가 있는데 이 첫인상을 좌우하는 요소 중 무려 55%가 시각적인 요소라고 해요. 디자인은 제품의 첫인상을 좌우하고 이러한 첫인상은 이후 유저들에 행동에 영향을 미치죠. 이러한 이유로 비슷한 서비스를 제공하는 경쟁사가 있다면 유저들은 유려한 디자인의 제품을 사용하게 되어있어요.

다행히 스튜어트는 유려한 디자인이 제품의 성장에 얼마나 중요한 영향을 미치는지 이전의 경험들을 통해 알고 있었어요. 그래서 프로토타입을 만들 때부터 MetaLab이라는 디자인 에이전시를 고용했죠. 그들은 6주라는 짧은 기간 동안 수많은 고민들을 거쳐 지금의 슬랙의 뼈대가 되는 디자인들을 만들어냈어요.

당시 슬랙의 대표적인 경쟁사였던 힙챗(HipChat)과 비교해 보면 당시 슬랙이 얼마나 유려한 디자인을 가지고 있었는지 알 수 있어요. 슬랙은 유려한 디자인과 사용자 경험을 바탕으로 힙챗과의 경쟁에서 빠르게 승리할 수 있었죠. 참고로 이때 슬랙과 힙챗 간의 핵심 기능의 차이는 그렇게 크지 않았다고 해요.

 

이건 팀을 위한 제품이에요

슬랙은 다른 일반적인 서비스들과는 다르게 제품을 판매하기 위해 개인이 아닌 회사 전체를 설득해야 했어요. 회사 전체를 설득한다는 건 회사 내의 모든 의사 결정권자를 설득해야 한다는 의미였기에 어려울 뿐만 아니라 속도도 더딜 수밖에 없었어요. 이로 인해 세일즈에 큰 어려움을 겪고 있던 그들은 새롭게 제품을 포지셔닝 했죠. 그들은 회사가 아니라 팀에 초점을 맞춰서 세일즈를 시작했어요.

예를 들어 그들은 회사를 설득하지 않고 회사에 소속되어 있는 프론트엔드 팀을 설득했어요. 슬랙을 사용하면서 슬랙의 팬이 된 프론트엔드 팀은 자연스럽게 슬랙의 좋은 점을 회사에 알렸고 회사는 전체 구성원들의 생산성 향상을 위해 슬랙을 유료 결제할 수밖에 없었죠. 

단순히 포지셔닝만 바꾼 건 아니고 요금제도 그에 맞춰 설정했어요. 무료로 대부분의 기능을 사용할 수 있었고 작은 규모의 팀이라면 저렴한 가격에 유료 멤버십에 가입할 수 있었죠. 이러한 요금제는 슬랙을 테스트해 보고 싶어 하는 수많은 팀들의 심리적 부담감을 덜어주었어요. 지금도 슬랙 홈페이지에서 가장 하위 요금제인 Pro 요금제의 설명을 보시면 기업이 아닌 소규모 팀을 타겟팅하고 있는 것을 볼 수 있어요.

회사가 아닌 팀을 위한 제품으로의 포지셔닝을 통해 그들은 회사를 직접 설득하기 위해 부딪혀야만 했던 수많은 장애물들을 쉽게 넘어갈 수 있었어요. 만약 제품을 세일즈 하는데 어려움을 겪고 계시다면 혹시 우리가 잘못된 대상에게 세일즈를 하고 있는 것은 아닌지 한번 점검해 보세요. 회사 내의 모든 의사 결정권자들을 설득하려고 했던 슬랙처럼 말이죠.

 

3️⃣ 슬랙에 대한 연구를 마치며

오늘 준비한 내용은 여기까지예요. 슬랙을 연구하는 과정에서 실패를 받아들이는 용기와 피봇팅에 대한 새로운 관점을 배울 수 있었어요. 어떻게 하면 유저들의 피드백을 적극적으로 받아들이고 제품에 반영할 수 있을까?라는 고민도 하게 되었죠. 이 글을 통해 구독자분들도 제품의 성장을 위한 새로운 인사이트를 얻어 가실 수 있기를 바라며 그럼 이상으로 슬랙에 대한 연구를 마치도록 할게요. 긴 글을 읽어주셔서 감사합니다 🙇‍♂️🙇‍♂️

** (참고) 연구에 도움을 받은 링크 모음은 원문에서 확인 가능합니다. (원문 링크)

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