이 글은 PRODUCT LAB.에서 발행된 콘텐츠입니다.

• 프로덕트 팀을 위한 해외 콘텐츠와 리소스를 선정해서 소개해요.
• PRODUCT LAB의 주관이 담긴 요약본으로 구성되어 있어요.
• 원본 콘텐츠와 상이한 지점이 있으니 원본 콘텐츠를 함께 읽어보시기를 추천드려요.

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1️⃣ 고객 피드백은 (거의) 쓸모가 없습니다

원본 링크 : https://medium.com/entrepreneur-s-handbook/customer-feedback-is-almost-useless-b31f61ba0686

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✅ 피드백은 과연 정말 중요할까? 미디엄에서 300회 이상의 박수를 받은 글

- 지난번 글에 이어 오늘도 빌 게이츠의 이야기로 글을 시작해 보겠습니다. 빌 게이츠는 이렇게 말했습니다. “가장 불만이 많은 고객은 가장 큰 배움의 원천입니다.” 그리고 이 말은 꽤나 논리적이고 합리적으로 들립니다.

- 실제로 많은 글들이 고객 피드백의 중요성에 대해서 다룹니다. 고객 피드백 없이는 절대 서비스를 성공시킬 수 없다는 것처럼 이야기하기도 합니다. 그러나 가장 불만이 많은 고객의 의견을 적극적으로 수용하는 것은 자칫 우리를 잘못된 길로 인도할 수 있습니다.

- 오늘은 고객 피드백에 대해 새로운 관점으로 접근한 글을 가져왔습니다. 결국 본질은 얼마나 많은 피드백을 많이 수집했는가가 아닌 얼마나 고객을 감동시켰는가라는 점을 잊어서는 안됩니다.

✅ 프로덕트랩에서 원본 글을 요약하고 보완한 글

정말 소수의 고객만이 불만을 표현합니다.

- 고객 26명 중 1명만이 자신의 부정적인 경험을 기업에 알립니다. 나머지 25명은 부정적인 경험을 기업에 알리는 대신 서비스를 떠나는 것을 선택합니다.

- 불만을 품은 고객 중 단지 약 3.85%만이 목소리를 높이고 불만을 표출합니다. 더욱이 이렇게 적극적으로 불만을 말하는 고객들은 주장이 정당하지 않은 경우가 많습니다.

- 따라서 불만을 품은 고객의 피드백 중 극히 일부만이 제품에 대해 유의미한 인사이트를 제공합니다. 당연히 고객들의 의견에 귀를 기울여만 하지만 이것만으로는 충분하지 않습니다.

피드백을 죽이는 NPS

- NPS(Net Promoter Score)는 약 20년 전에 등장하여 많은 마케팅 담당자가 사용하는 도구가 되었습니다. 아마 이런 질문을 받아보신 적이 있을 겁니다. "우리 서비스를 친구에게 추천할 의향이 얼마나 되나요?"

- NPS는 답변을 집계하고 분석하기가 편하다는 장점이 있으나 이를 활용하여 실제 서비스의 개선으로 연결시킨 사례는 극히 드뭅니다. 응답자는 제한된 옵션 가운데 선택해야 하기 때문에 서비스에 대한 심도 있는 피드백을 할 수 없습니다.

출처 : trustmary.com

더욱 신뢰할 수 있는 소스로서 행복한 고객

- 피터 드러커(Peter Drucker)는 자신의 저서 '결과 관리'에서 “결과는 문제 해결이 아니라 기회를 활용함으로써 얻어지는 것”이라고 말했습니다.

- 불만족스러운 고객은 우리의 제품에 대해 무엇이 자신을 짜증 나게 하는지 말할 수 있습니다. 하지만 행복한 고객은 더 가치 있는 정보를 제공할 수 있습니다.

- 선글라스 매장을 예로 들어보겠습니다. 고객은 매장 위치를 좋아할 수도, 광범위한 제품 범위를 좋아할 수도, 웹사이트의 사용성을 좋아할 수도 있습니다.

- 이를 통해 우리는 한 두 가지의 문제를 해결하는 것을 넘어, 우리가 어디에 집중해야 하는지 서비스의 전반적인 방향성을 재정립하고 서비스를 자체를 개선할 수 있습니다.

- 고객이 무엇을 싫어하는지 아는 것은 유용합니다. 하지만 그들이 무엇을 좋아하는지 아는 것은 매우 귀중합니다.

고객 피드백은 혁신에 (거의) 쓸모가 없습니다.

- 세계적인 자동차 브랜드를 만든 헨리 포드는 고객에게 원하는 것이 무엇인지 물으면 '고객은 더 빠른 말을 요구했을 것'이라는 유명한 말을 했습니다. 스티브 잡스 역시 '고객은 투표권이 없습니다.'라는 말로 이 의견에 동의를 표현했습니다.

- 고객의 피드백 중 핵심 단어는 '말'이 아닌 '더 빠르게'였습니다. 헨리 포드는 고객들에게 자신들조차 깨닫지 못한 것을 제공함으로써 그들의 소원을 충족시켰습니다. 헨리 포드는 고객들에게 말이 아닌 더 빠른 탈것을 제공했습니다.

우리는 무엇을 할 수 있나요?

- 우리는 고객과 가능한 한 많이 대화해야 합니다. 무의미한 설문지와 온라인 설문조사 뒤에 숨어서는 안됩니다. 사무실 밖으로 나가서 고객을 직접 만나고, 커피를 마시고, 수십 가지 질문을 해야 합니다.

- 그리고 '우리 제품이 마음에 드십니까'와 같은 이기적인 질문은 고객이 아닌 우리를 위한 것이므로 피해야 합니다. 고객이 우리 제품을 진열대에서 보고, 구매하고, 사용하고, 고장이 나서 고칠 때 어떤 생각이 들고 어떤 느낌을 받는지에 대해 물어봐야 합니다.

- 불만족하는 고객에게만 집중하지 말고 행복한 고객 혹은 비고객(우리 서비스를 사용할 수 있었지만 사용하지 않은 사람들)의 의견을 함께 들어야 합니다. 고객의 입장에서 생각하세요.

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