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그 동안의 CX는 고객 문의에 대한 실시간 대응, 혹은 서포트 티켓 처리 (Zendesk 등을 통해 관리) 에 집중하는 조직이었다. 그렇기 때문에, 얼마나 고객 응대를 빠르게 답변하는지 (First Response Time) 혹은 얼마나 많은 티켓을 처리 하는지, “처리”에 방점을 두고 있었다.

그러나 제품주도성장 (PLG)이 대두된 이래 CX의 업무가 단순히 일선에서 업무를 “처리”하는 것을 넘어, 가장 raw한 CX를 통해 들어오는 고객들의 문의와 요청사항을 분석하고 인사이트를 도출하여 제품이나 운영 개선에 활용하여, CX를 Profit center의 중심으로 활용하는 사례가 빠르게 증가하고 있다.

왜 이런 변화가 시작됐는가?

1. 선행지표(Leading indicator)로서 CX 커뮤니케이션의 중요성