1/ 두 개의 고객군 A, B가 있다. 각각의 재구매율이 20%, 60%라고 하자. 각 20% -> 40%, 60%->80%로 올릴때, LTV의 증가폭은 어디가 더 높을까? 당신이라면 어디에 리소스를 쓸까?

2/ 직관적으로는 두 그룹의 LTV 변화가 큰 차이가 없거나, 재구매율을 2배 올리는 A가 더 높지 않을까하는 생각이 들수 있다. (vs B: 1.5배) 그리고 통상 마케터들은 본능적으로 떠날지도 모르는 고객군을 우선순위로 두고 집중 공략하기도 한다.

3/ 그러나 LTV의 공식을 가지고 계산해보면 이 것이 틀린 판단인 것을 알 수 있다. (LTV = (마진 x 재구매율) / (1-재구매율)) 즉, 재구매율(x)과 LTV(y)는 서서히 증가하다 가파르게 증가되는 비선형 관계를 갖기 때문에, 사실 위 예에서는 B의 변화가 더 크다.

4/ 이런 착각을 하는 이유는 뭘까? 일반적으로 사람들은 선형적 사고를 한다. 그러나 실제 비즈니스 환경에서는 비선형적 환경이 흔하기 때문이다. a) 서서히 감소 -> 삐르게 떨어짐, b) 빠르게 상승 -> 차츰 완만, c) 급격히 하락 -> 차츰 완만, d) 서서히 증가 -> 가파르게 상승 같이 다양한 케이스가 있다.

5/ 그로스를 위해서는 어떤 영역을 집중 공략할지에 대한 우선순위가 중요하다. 예컨데 재구매율이 중요하다고 할때, 그 중에서도 어떤 그룹을 먼저 공략할 것인지 등이 그 예이다. 당장 열심히 삽질해서 땅을 파는 것보다, Right Spot인지를 확인하는게 먼저다.

6/ 이를 위해, Growth Model을 통해 비즈니스를 간단한 방정식으로 수식화 하여 전체를 조망하는 것이 필요하다. 즉, 각 레버를 건드렸을때 목표 지표가 얼마나 변하는지, 어떤 기울기로 (선형/비선형) 움직이는지를 살펴봐야 한다.

7/ 만약 다양한 그로스 활동을 하는데도 불구하고, 전체가 변하지 않는다면, 이 부분를 살펴보길 권한다.

(참고: HBR 아티클, Linear thinking in non-linear world)