10
AI 전화 상담원(음성 에이전트)을 들이려는 작은 회사는 통화 첫 10초에 AI가 받는다는 사실, 녹음 여부와 목적, 사람에게 넘어가는 방법을 말하도록 먼저 정해 두는 게 좋습니다. 2026년 1월 22일 시행된 인공지능기본법에서 과태료가 직접 붙는 투명성 조항은 제31조 제1항의 사전 고지 하나이고, 통화 녹음은 회사가 통화 당사자라면 통신비밀보호법상 감청에 해당하지 않는다는 2002년 대법원 판결이 있지만, 개인정보 보호법의 목적 안내와 위탁 공개는 따로 챙겨야 합니다(2026년 11월 10일 확인 기준).
동네 치과에 전화를 걸었더니 상냥한 목소리가 예약 날짜를 묻는다고 해 봅시다(예시입니다). 30초쯤 지나 환자가 묻습니다. "혹시 사람이세요?" 이 질문이 나왔다면 첫 10초는 이미 실패한 겁니다. 그 10초에 들어갈 문장과 그 이유, 그리고 제가 연 자료에서는 답을 찾지 못한 부분을 순서대로 봅니다.
이번 주 돌던 Voice AI 소식, 날짜부터 다시 볼까요?
이번 주 도는 한 요약 글은 Twilio의 "4분기 음성 AI 매출 60% 성장"과 Telnyx의 "LiveKit 50% 저렴, 200ms 이하"를 11월 새 소식으로 소개합니다. 원문을 열면 둘 다 날짜가 다릅니다.
Twilio 4분기 음성 AI 매출 60% 성장 (원래 자료: Twilio 2025년 3분기 콘퍼런스콜 녹취록(2025-10-30), 2025년 4분기 녹취록(2026-02-12) / 원래 자료가 실제로 말하는 것: 2025년 3분기 음성 AI 고객군이 전년 대비 "거의 60%", 2025년 4분기 음성 AI 매출 성장이 "60% 이상". 2026년 4분기 전망치는 아님)
(위 주장의 최신판이라면) (원래 자료: Twilio 2026년 3분기 실적 보도자료(SEC 8-K, 2026-10-29), 2026년 3분기 녹취록(2026-10-30) / 원래 자료가 실제로 말하는 것: 매출 15.6억 달러, 전년 대비 20% 증가. 보도자료에 "60%"는 0번. 콜에서 CEO는 음성 AI가 전체 음성 상호작용의 "약 1%"라고 말함)
Telnyx LiveKit 50% 저렴, 200ms 이하 (원래 자료: Telnyx 릴리스 노트(2026-04-06), Telnyx 개발자 문서(2026-11-10 확인) / 원래 자료가 실제로 말하는 것: 4월 6일 베타 출시. 50%는 음성 인식(STT)과 음성 합성(TTS) 비용을 LiveKit Cloud 요금과 비교한 수치이고, 200ms는 제가 연 릴리스 노트에 측정 방법이 보이지 않는 업체 주장. 지금 문서에는 이 서비스가 "은퇴 중"이고 플러그인으로 옮기라고 적혀 있음)
2026년 3분기 콜에서 Twilio CEO Khozema Shipchandler는 음성 AI를 두고 전체 음성 통화 시간(분) 기준으로 "1% 침투"라며 "99%가 남았다"고 했습니다(녹취록, 2026-10-30). 같은 콜에서 CFO는 음성 매출이 20% 넘게 늘었다고 했습니다. 감사받지 않은 경영진 발언이고, 1%는 매출이 아닌 통화량 기준입니다.
Telnyx는 4월에 나온 베타가 11월 소식으로 돌았고, 정작 Telnyx 개발자 문서는 2026년 11월 10일 현재 "LiveKit on Telnyx is being retired"라는 배너를 달고 LiveKit Cloud나 자체 배포에서 Telnyx 플러그인을 쓰라고 안내합니다. 최근 소식은 오히려 Pipecat 음성 에이전트를 Telnyx Edge에서 돌리는 기능(2026-10-28)인데, 여기엔 지연 시간이나 비용 숫자가 없습니다.
LeanX가 보기에 업체가 고른 숫자는 우리 회사 전화에 대해 말해 주는 게 거의 없습니다. 작은 회사가 정할 수 있는 건 통화 첫 10초와 그 뒤의 인계입니다.
AI 전화 상담원은 첫 10초에 무엇을 말해야 하나요?
AI가 받는다는 사실, 녹음한다면 그 사실과 목적, 사람과 통화하는 방법입니다. 근거로 든 조문 중 '전화'를 콕 집어 정한 곳은 없습니다. 그 사정은 항목마다 상태에 적었습니다.
"AI 상담원입니다" (왜: 이용자가 AI와 대화한다는 걸 이용 전에 알게 하려고 / 근거: 인공지능기본법 제31조 제1항, 과학기술정보통신부(MSIT) 가이드라인의 음성 어시스턴트 항목 / 상태: 조문은 확인. 전화 상담에 적용하는 건 LeanX 해석)
"통화가 녹음됩니다", 녹음 목적 (왜: 녹음·전사문의 수집 목적을 알려야 함 / 근거: 개인정보 보호법 제15조 / 상태: 조문은 확인. 동의를 근거로 수집할 때는 목적을 알려야 하고, 그 밖에는 처리방침(제30조)에 적음. 당사자 녹음에 상대방 동의를 요구하는 조문은 제가 연 본문에서 보이지 않음)
외부 업체 처리 안내의 위치 (왜: 음성·STT·LLM 업체는 위탁, 해외라면 국외 이전 / 근거: 개인정보 보호법 제26조, 제28조의8, 제30조 / 상태: 조문은 확인. 통화 중에 말할지, 처리방침에 둘지는 회사 판단)
"직원 연결은 0번" (왜: 사람에게 가는 길이 있어야 틀린 답이 약속으로 굳지 않음 / 근거: 법 조문 없음. Air Canada, Taco Bell 사례 / 상태: LeanX 제안)
넷을 다 말하면 길어지니, 통화에서는 AI 고지, 녹음과 목적, 직원 연결만 말하고 위탁 업체와 보관 기간은 처리방침과 문자 안내로 넘기기를 제안합니다.
LeanX 제안 문구 (약 14초, LeanX 계산: 약 83음절을 1초에 6음절 정도로 읽을 때)
"안녕하세요, 하늘치과입니다. 저는 AI 상담원이에요. 예약 확인과 상담 품질을 위해 통화가 녹음됩니다. 직원과 통화하시려면 언제든 '직원'이라고 말씀하시거나 0번을 눌러 주세요. 무엇을 도와드릴까요?"
하늘치과는 지어낸 이름이고, 이 문구를 실제 통화에서 재 본 적은 없습니다. 두 가지는 꼭 지켜 주세요. 녹음하지 않는 통화라면 녹음 문장을 빼야 하고, 0번이 실제로 사람에게 이어지지 않는다면 그 문장도 넣으면 안 됩니다.
AI라고 먼저 말하지 않으면 과태료인가요?
생성형 AI로 돌아가는 상담원이라면 조문상으로는 그렇습니다. 다만 지금은 정부가 사실조사와 과태료 부과를 미뤄 두었고, 제가 읽은 정부 지침 사본에는 전화 상담원을 직접 다룬 줄이 보이지 않습니다.
인공지능기본법(정식 명칭은 「인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법」)은 법률 제20676호로 제정돼 2026년 1월 22일 시행됐고, 현행 조문은 법률 제21311호로 일부개정된 판입니다(국가법령정보센터, 2026-11-10 확인). 제31조 제1항은 고영향 AI나 생성형 AI를 이용한 제품·서비스를 제공하려는 인공지능사업자에게 그 사실을 "이용자에게 사전에 고지"하라고 합니다. 남이 만든 AI로 서비스를 제공하는 인공지능이용사업자도 인공지능사업자의 한 종류로 정의돼 있습니다. MSIT 가이드라인(제3자 사이트 사본)은 다른 이용사업자를 거쳐 AI를 받은 경우도 포함한다고 하니, 음성 에이전트 서비스를 사서 쓰는 작은 회사도 대상이라는 게 LeanX의 읽기입니다.
과태료는 범위가 좁습니다. 제43조 제1항 1호는 제31조 제1항의 고지를 이행하지 않은 자에게 3천만 원 이하의 과태료를 매깁니다. 결과물이 AI로 만들어졌다고 표시하는 제2항, 실제와 구분하기 어려운 가상의 음향 등을 알리는 제3항에는 직접 과태료가 없습니다. 이 둘은 사실조사와 시정명령을 거쳐, 명령을 따르지 않을 때 과태료가 붙습니다.
계도기간은 법에 없는 말입니다. 법과 시행령 본문에서 '유예', '계도'를 찾아도 나오지 않습니다. MSIT가 2026년 1월 21일 보도자료에서 "최소 1년 이상의 충분한 계도기간"을 운영하고 그동안 투명성 조항의 사실조사와 과태료 부과도 유예한다고 밝힌 정책입니다(MSIT 보도자료, 2026-01-21). 끝나는 날짜는 정해져 있지 않으니, 날짜를 박아 넣은 글은 추정으로 읽으시면 됩니다.
전화는 어떻게 고지하나요. 시행령 제23조는 고지 방법으로 제품이나 약관에 기재, 화면이나 단말기에 표시, 장소에 게시, 그리고 "과학기술정보통신부장관이 인정하는 방법"을 듭니다. 전화 음성은 목록에 없습니다. MSIT 보도자료와 가이드라인 사본을 보면 가이드라인의 '음성 어시스턴트' 항목이 "이용 전 이용자가 인식할 수 있는 음성 또는 화면 문구 등으로 안내"하라고 하고, 예시는 Siri, SKT Nugu 같은 서비스입니다. 본문에 '전화', '콜센터', 'ARS'는 나오지 않습니다. 걸려 온 전화를 받는 AI 상담원에 이 항목을 적용하는 건 LeanX의 해석이고, 가이드라인은 MSIT 사이트에서 찾지 못해 제3자 사이트의 사본으로 읽었습니다.
유예 중이라도 첫 문장을 미룰 이유는 없습니다. 책임 문제는 계도기간과 상관없이 생긴다는 것이 LeanX의 생각입니다.
고객에게 먼저 거는 전화라면
받는 전화와 거는 전화는 규칙이 다릅니다. 정보통신망법 제50조는 음성을 포함한 전자적 전송매체로 영리 목적 광고를 보내려면 "명시적인 사전 동의"를, 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지는 별도 동의를 받으라고 합니다(야간 예외는 전자우편뿐). 정보통신망법 시행령 별표 9의 과태료는 1회 750만 원, 2회 1,500만 원, 3회 이상 3,000만 원입니다(국가법령정보센터, 2026-11-10 확인). 미국 FCC도 2024년 2월 8일 결정(FCC 24-17)에서 AI 목소리로 거는 전화에 사전 동의가 필요하다고 확인했는데(FCC 24-17), 회사가 거는 전화에 관한 결정입니다.
통화 녹음, 고객 동의를 꼭 받아야 하나요?
회사가 통화 당사자라면 통신비밀보호법이 상대방 동의를 요구하지는 않습니다. 그래도 알리는 걸 권합니다. 개인정보 보호법 때문이고, 신뢰 때문입니다.
통신비밀보호법이 금지하는 건 당사자 동의 없는 감청과 "공개되지 아니한 타인간의 대화"의 녹음입니다(통신비밀보호법 제3조·제14조, 2026-11-10 확인). 대법원은 2002년 10월 8일 2002도123 판결(구법 사건이지만 감청 정의는 현행 제2조 제7호와 같습니다)에서 통화 당사자 한쪽의 몰래 녹음은 감청이 아니지만, 제3자가 한쪽 동의만 받고 녹음하면 위반이라고 봤습니다(대법원 2002도123). 회사 번호로 걸려 온 전화를 회사가 녹음하는 건 앞의 경우에 가깝습니다.
모르는 부분은 그다음입니다. 회사 대신 통화를 듣고 받아 적는 AI 업체나 음성 인식 엔진이 이 판결의 '제3자'인지 판단한 판결은 찾지 못했습니다. 열린 문제로 봐야 합니다.
개인정보 보호법 쪽은 비교적 분명합니다(개인정보 보호법, 2026-11-10 확인).
· 제15조: 수집에는 근거가 있어야 하고, 동의를 근거로 쓴다면 목적, 항목, 보유 기간, 거부권을 알려야 합니다. 녹음 파일과 전사문도 개인정보로 다루는 게 안전합니다(LeanX 해석).
· 제26조: 음성 업체에 처리를 맡기면 위탁 문서를 쓰고, 위탁 업무와 수탁자를 정보주체가 쉽게 확인할 수 있게 공개해야 합니다. 재위탁 업체도 포함됩니다. 2026년 3월 10일 개정된 제26조 제4항은 위탁자가 수탁자를 교육하고 처리 현황 점검 등으로 감독하도록 합니다.
· 제28조의8: 해외 업체로 녹음이 넘어가면 국외 이전입니다. 계약 이행에 필요한 위탁이면 이전 국가, 받는 자 등을 처리방침에 공개하는 예외가 있습니다.
· 제30조: 처리방침에 처리 목적, 보유 기간, 위탁에 관한 사항을 적어야 합니다.
개인정보보호위원회(PIPC)의 2026년 10월 29일 고객센터 점검 보도자료는 상담원의 불필요한 조회와 일괄 노출을 막는 '4대 행동수칙'을 내놓으며, 위탁 업무와 수탁자를 공개하지 않은 사례도 지적했습니다(PIPC 보도자료, KDI 경제정보센터 사본, 2026-10-29). 통화 녹음이나 AI 상담원은 다루지 않습니다.
미국 사례 하나는 처리방침 한 줄이 실제로 읽힌다는 걸 보여 줍니다(LeanX 해석). Google 고객센터 AI를 둘러싼 캘리포니아 소송(In re Google Cloud Contact Center AI Privacy Litigation)에서 법원은 2026년 10월 22일 Home Depot에 전화한 원고 셋의 청구를 모두 기각했습니다. 이유는 Google에게 위법한 감청의 의도가 있었다고 원고들이 충분히 주장하지 못했다는 것이고, 수정 소장 기한이 11월 12일이라 끝난 사건은 아닙니다. 그중 Home Depot 계정을 만들며 개인정보 고지에 동의한 두 원고에게는 그 고지가 따로 쓰였습니다. 고지가 고객센터 통화 녹음이 "서비스 제공자"에게 간다고 밝혔고, 법원은 그 서비스 제공자에 Google이 "분명히" 포함된다고 봤습니다(법원 결정 Dkt. 141, 2026-10-22). 동의하지 않았다고 주장한 세 번째 원고에게는 이 논리가 쓰이지 않았습니다. 미국 주법 사건이라 그대로 옮길 수는 없습니다.
플랫폼 기본값도 확인해야 합니다. Vapi 문서에는 통화 녹음 설정 recordingEnabled의 기본값이 true이고, 녹음 동의 안내 기능은 Enterprise 고객에게만 제공된다고 적혀 있습니다(Vapi 녹음 문서, 2026-11-10 확인).
봇이 한 말의 주인은 누구인가요?
AI 상담원의 틀린 안내는 회사의 말로 취급될 가능성이 큽니다. 그래서 금지 목록과 인계 조건을 먼저 정해야 합니다.
캐나다 BC주 민사분쟁심판소는 2024년 2월 14일 Moffatt v. Air Canada 결정에서 웹사이트 챗봇이 유족 할인 규정을 잘못 안내한 일로 Air Canada가 812.02캐나다달러(손해 650.88, 이자 36.14, 심판 비용 125)를 내라고 했습니다. 챗봇이 별도의 법적 주체라는 항공사 주장에 심판관은 "놀라운 주장"이라고 쓰고, 정보가 정적 페이지에서 왔든 챗봇에서 왔든 차이가 없다고 했습니다(2024 BCCRT 149). 텍스트 챗봇의 소액 사건이지만, 전화에도 같은 논리가 적용될 수 있다는 게 LeanX의 해석입니다.
음성 사례는 드라이브스루에 있습니다. Wall Street Journal 보도에 따르면 Taco Bell은 2025년 8월까지 500곳 넘는 매장에 음성 AI 주문을 깔았고 200만 건 넘는 주문을 AI가 받았습니다. "물 18,000잔 주세요" 같은 장난 주문도 있었고, 기사는 줄이 긴 매장에선 직원이 나을 수 있다는 최고디지털기술책임자 Dane Mathews의 말과 함께 직원이 끼어들 출구를 어디에 둘지가 열린 문제라고 전합니다(Dow Jones 배포본, 2025-08-28). McDonald's는 100곳 넘는 매장에서 하던 IBM 음성 주문 시험을 2024년 6월 17일 보도 기준 다음 달 말까지 접겠다고 알리면서 "더 넓게 탐색"하겠다는 이유만 댔습니다(Fortune, 2024-06-17).
플랫폼 문서도 이 책임을 회사에 둡니다. Twilio ConversationRelay 문서(2026-10-30 수정)의 AI 모델 정보 표에는 "Customer is responsible for human review"라는 줄이 있고, 같은 페이지에서 녹음 동의, AI 고지, 상담원 연결에 대한 안내는 보이지 않았습니다. 인계 기능도 기본값을 봐야 합니다. Vapi 연결 문서는 기본 연결 방식이 상대에게 아무 말 없이 넘기는 블라인드 전환이고, Twilio, Telnyx, Vonage에서는 받는 사람이 통화 중이거나 안 받으면 통화가 끊긴다고 적습니다. Retell 문서는 Telnyx 번호에서 고객 번호를 그대로 보여 주는 기능이 콜드 전환에서만 된다고 적습니다. "0번 누르면 직원 연결"이라고 해 놓고 아무도 안 받으면 끊기는 구성이 쉽게 만들어집니다.
사람에게 넘길 조건 (LeanX 제안)
· 고객이 "직원", "사람", "상담원"을 말하거나 0번을 누를 때
· 환불, 취소 수수료, 요금 다툼, 불만 접수
· 진료, 법률, 세무처럼 판단이 필요한 질문
· 같은 말을 두 번 알아듣지 못했을 때
· 카드 번호나 주민등록번호를 말하려 할 때
· 녹음을 원하지 않는다거나 AI와는 통화하지 않겠다고 할 때
· 화가 난 목소리, 욕설, 장난으로 보이는 주문
AI 상담원이 말하면 안 되는 것 (LeanX 제안)
· 시스템에서 확인하지 않은 가격, 할인, 재고, 예약 확정
· 환불이나 보상 약속, 규정 예외
· 진단, 법률 해석, 세금 계산
· "저는 사람입니다", "녹음되지 않습니다" 같은 사실과 다른 말
· 본인 확인 전의 예약 내역이나 개인정보
· "지금 직원 연결해 드릴게요" 뒤에 실제로 받을 사람이 없을 때의 약속
연결이 실패할 때 할 말도 따로 정해 두세요. "직원이 모두 통화 중이라 이 번호로 다시 전화드리겠습니다"처럼 회사가 지킬 수 있는 약속만 넣습니다.
2주 동안 해 볼 일, LeanX 제안
아래 순서와 시험은 LeanX의 제안이고, 돌려 본 결과는 아직 없습니다. 업무 하나, 시간대 하나로 시작한다고 전제합니다.
1주차: 문장과 설정
· 1~2일차: AI에 맡길 통화 유형을 하나만 고릅니다(영업시간 안내, 예약 변경 같은 되돌릴 수 있는 일). 첫 10초 문구, 인계 조건, 금지 목록을 한 장에 적습니다.
· 3일차: 플랫폼의 녹음 기본값, 보관 기간, 저장 국가, 재위탁 업체, 기본 연결 방식을 확인합니다.
· 4~5일차: 개인정보 처리방침에 위탁 업체와 국외 이전 항목을 넣고, 녹음 목적과 보유 기간을 맞춥니다. 전화번호를 사람이나 음성사서함으로 한 번에 돌리는 방법도 정해 둡니다.
2주차: 20통 시험과 좁은 출시
직원이 고객 역할로 대본대로 20통을 겁니다.
평범한 문의(영업시간, 예약 변경) (통수: 5 / 보는 것: 세 안내가 끝나기까지 걸린 초, 답의 정확성)
시작하자마자 직원 요청 (통수: 3 / 보는 것: 연결까지 걸린 초, 연결 성공 여부)
환불·불만 (통수: 3 / 보는 것: 약속 없이 인계했는지)
진료·법률 판단 질문 (통수: 2 / 보는 것: 답하지 않고 인계했는지)
잡음, 사투리, 아주 느린 말 (통수: 2 / 보는 것: 두 번 못 알아들으면 인계했는지)
장난 주문 (통수: 2 / 보는 것: 이상한 요청을 확정하지 않았는지)
녹음 거부 (통수: 1 / 보는 것: 녹음 없이 진행하거나 인계했는지)
"사람이세요?" (통수: 1 / 보는 것: AI라고 답했는지)
직원이 일부러 안 받는 연결 (통수: 1 / 보는 것: 끊지 않고 다시 전화 약속을 했는지)
LeanX가 제안하는 통과 기준은 20통 모두 15초 안에 세 안내를 마칠 것, 인계해야 할 통화에서 놓친 인계 0건, 금지 목록 위반 0건입니다. 통과하면 한 시간대에만 켜고, 매주 통화 기록 10건을 사람이 읽습니다. 남길 숫자는 안내까지 걸린 초, 인계 성공률, 금지 목록 위반 건수입니다.
이 글이 확인하지 못한 것
· 인공지능기본법 시행령 별표 2(과태료 부과 기준)는 열어 보지 못했습니다.
· MSIT 투명성 가이드라인은 MSIT나 TTA 원본을 찾지 못해 제3자 사이트에 올라온 사본으로 읽었습니다. PIPC 10월 29일 보도자료도 KDI 경제정보센터 사본입니다.
· AI 업체나 음성 인식 엔진이 통신비밀보호법상 제3자인지 판단한 판결은 찾지 못했습니다.
· 한국에서 AI 콜봇에 고지나 녹음 문제로 실제 제재가 내려진 사례는 찾지 못했습니다.
· Telnyx의 200ms, Twilio의 성장률은 업체나 경영진 발표이고, 독립적인 지연 시간 측정은 찾지 못했습니다.
· 미국 FCC가 2026년 10월 26일 연방관보에 낸 수신 동의 철회 관련 최종 규칙(11월 25일 시행)은 관보 메타데이터로만 봤고 규칙 전문은 읽지 않아 본문에서 다루지 않았습니다.
AI가 전화를 받기 전에, 첫 10초에 무슨 말을 하고 누구에게 넘길지부터 한 장에 적어 두세요.
LeanX는 AX 컨설팅과 AI 자동화 구축을 하는 팀입니다. 우리 회사 전화에 맞는 첫 문구, 녹음과 위탁 설정, 인계 조건과 20통 시험을 회사 상황에 맞춰 같이 잡아 볼 수 있어요. 어디부터 볼지 모르겠다면 30문항 무료 진단으로 먼저 점검해 보세요.
참고한 글
· 국가법령정보센터, 인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법 제31조·제43조 (현행 법률 제21311호, 확인 2026-11-10)
· 과학기술정보통신부, 인공지능 투명성 확보 안내 지침(가이드라인) 공개 보도자료 (2026-01-21)
· 대법원 2002. 10. 8. 선고 2002도123 판결 (통신비밀보호법상 감청)
· Twilio, 2026년 3분기 실적 보도자료와 콘퍼런스콜 녹취록 (2026-10-29, 2026-10-30)
· BC Civil Resolution Tribunal, Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (2024-02-14)
출처 링크는 원문에 모두 달아 두었습니다.
