밤 11시, 브랜드 인스타그램 계정에 DM 이 두 통 옵니다.

첫 번째는 "배송 얼마나 걸려요?"입니다.

답은 이미 정해져 있습니다. 홈페이지 안내에 적혀 있으니까요. 이런 문의는 이제 AI 가 10초 안에 답할 수 있습니다.

두 번째는 "주문한 것과 다른 색이 왔어요"입니다.

이건 AI 가 답할 수 없습니다. 주문 내역을 확인하고, 교환할지 환불할지 사람이 정해야 합니다. 그래서 AI 는 답을 지어내지 않고 담당자에게 넘깁니다.

문제는 그다음입니다.

넘겨받을 담당자가 한 명뿐이라면, 그 사람이 출근해서 DM 을 열 때까지 두 번째 고객은 기다립니다. 담당자가 쉬는 날이면 하루를 더 기다립니다.

AI 가 답장을 대신해도 사람의 일은 없어지지 않습니다. 쉬운 문의가 빠지고, 사람이 판단해야 하는 문의만 남습니다.

[인스타그램 운영은 이미 여럿이 하는 일입니다]

한 브랜드가 계정을 여러 개 운영합니다. 대행사는 고객사 계정을 여럿 맡습니다. 콘텐츠를 올리는 사람, 문의에 답하는 사람, 이벤트를 여는 사람이 따로 있습니다.

그런데 일하는 방식은 혼자 할 때와 같습니다.
비밀번호 하나를 여럿이 같이 쓰고, 누가 어느 고객에게 어디까지 답했는지는 메신저로 물어봅니다. 이벤트 당첨자의 주소는 DM 으로 한 명씩 받아 엑셀에 옮겨 적습니다.

이 상태에서 AI 만 붙이면 빨라지는 것은 첫 답장 하나입니다.

[그래서 AI 와 팀을 함께 넣었습니다]

콘마는 인스타그램의 DM, 댓글, 이벤트를 한 화면에서 관리하는 서비스입니다. 이번에 내놓은 Pro 요금제는 위의 문제를 세 단계로 풉니다.

1. AI 가 먼저 답합니다
브랜드가 미리 등록해 둔 자료(배송 안내, 자주 묻는 질문 등)를 근거로 AI 가 DM 에 답합니다. 자료에 없는 내용은 답하지 않고 담당자에게 넘깁니다. 외국어로 온 DM 은 22개 언어까지 번역해서 읽고 답할 수 있습니다.

2. 팀이 이어받습니다
한 계정을 최대 30명이 각자의 아이디로 함께 씁니다. 대화마다 메모와 분류 표시를 남길 수 있어서, 다른 사람이 열어도 앞에서 어떤 이야기가 오갔는지 보입니다. 연결할 수 있는 인스타그램 계정도 최대 30개입니다.

3. 손이 많이 가는 운영을 맡습니다
이벤트 당첨자는 정해 둔 조건대로 뽑습니다. 당첨자의 주소와 연락처는 입력 양식으로 받아 엑셀 파일로 내려받습니다. 같은 질문이 몰린 댓글에는 한 번에 답합니다.

[AI 를 붙이기 전에 팀에 물어볼 것]

자주 받는 질문의 답이 어딘가에 적혀 있나요?
AI 는 적혀 있는 답만 옮길 수 있습니다. 배송 기간, 운영 시간, 교환 규정이 담당자의 머릿속에만 있다면 AI 가 대신할 수 있는 일은 없습니다.

AI 가 넘긴 문의는 누가, 언제 받나요?
"확인 후 안내드리겠습니다"가 10초 만에 나가도, 그 확인이 다음 날 오후에 끝나면 고객이 기다린 시간은 하루입니다. 받을 사람이 한 명뿐인지, 그 사람이 없는 날에는 누가 받는지 정해 두어야 합니다.

다른 사람이 대화를 열었을 때 앞의 내용이 보이나요?
비밀번호를 나누면 여럿이 들어갈 수는 있습니다. 하지만 누가 어디까지 답했는지는 남지 않습니다. 기록이 남아야 다른 사람이 이어서 답할 수 있습니다.

세 질문에 모두 답할 수 있다면, AI 는 첫 답장만 빠르게 하는 도구가 아니라 팀의 한 자리가 됩니다.