고객 문의가 갑자기 늘어나기 시작하면 가장 먼저 떠오르는 해결책이 있죠.

“사람을 좀 더 뽑아야 하나?”

전화가 밀리고, 담당자는 바쁘고, 고객은 기다립니다. 관리자 급 입장에서는 눈앞에서 업무가 쌓이고 있으니 인력을 충원하는 것이 가장 빠른 해결책처럼 보이죠.

그런데 실제 고객 응대 환경을 들여다보면 조금 다른 경우가 있습니다.

바쁜 이유가 100프로 신규 문의가 쏟아져서 보단, 같은 문의가 반복되고 있거나 이미 들어온 문의 건을 제대로 처리하지 못해서 업무가 계속 쌓이고 지속되는 경우입니다.

아톡비즈에서 기업의 전화·고객응대와 관련된 문의를 접하다보면 “전화가 너무 많아졌다” 는 고민 뒤에 이런 문제가 따라오는 경우를 종종 볼 수 있습니다, 그래서 인원을 늘리기 전에 먼저 확인해야 할 것이 있습니다.

정말 처리해야 할 문의 자체가 많아진 것인지, 아니면 지금의 응대 구조에서 불필요한 문의가 계속되고 있는지 입니다.

'문의가 많다'는 말만으로는 원인을 알 수 없습니다

하루에 100통의 전화가 들어오고 100통을 모두 정상적으로 처리하고도 상담원이 부족하다면 인력 문제일 수 있어요. 하지만 상황이 조금 다르다면 어떨까요.

담당자가 자리를 비워 전화를 받지 못하자 고객은 몇 분 뒤 다시 전화합니다. 이번엔 다른 직원이 받게 되었고 이전 상담 내용을 몰라 고객은 처음부터 다시 설명해야 하거나, 담당자가 연락을 줄 때까지 기다려야 하죠. 그래도 문제가 해결되지 않아  한 번 더 전화합니다.

겉으로는 몇 번의 전화가 반복됐지만, 실제 용건은 하나였습니다. 이런일이 여러 고객에게서 반복되면 조직에선 어느순간 “요즘 문의가 너무 많아요” 라는말이 나오기 시작하죠.

문제는 문의량이 아니라 문의가 처리되는 과정에 있을 수 있어요.

먼저 확인해야 할 3가지

1. 부재중률

가장 먼저 확인해야 할 것은 걸려온 전화 중 얼마나 많은 전화를 받지 못했는지 입니다.

부재중률이 높아지면 흔히 상담 인력이 부족하다고 생각이 들지만, 꼭 그렇지만은 않아요.

특정 담당자가에게 전화가 몰리거나, 담당자가 이석 중일 때 대신 받을 방법이 없거나, 부서별로 고르게 분배되지 않는 상황일 수 있죠.

통상적으로 부재중률이 10~15%를 넘어서기 시작하면 응대 구조 자체를 점검해볼 신호로 보는 경우가 많습니다. 새로운 사람을 추가하기 보다 먼저 전화가 누구에게, 어떤 순서로 연결되고 있는지를 보는 것이 먼저에요.  즉, 부재중 전화가 많다 = 전화 분배 경로가 부족하다 일 확률이 크다는 말이죠.

2. 재문의율

두 번째는 같은 고객이 같은 용건으로 다시 문의하는 비율입니다.

재문의 자체가 나쁜것은 아니죠. 제품을 검토한 고객의 추가 질문이나 새로운 요청은 자연스럽습니다.

문제는 같은 내용을 반복해서 문의하는 경우입니다. 

“직전에 말씀 드렸듯이 ~”

“전에 상담한 분께 말씀 드렸는데요.”

CS에서 자주 들리는 말이죠? 이런 상황이 반복된다면 상담원 개인 역량보다 구조를 의심해봐야 해요.

이전 상담 내용이 공유되지 않았거나, 고객의 문의 이력이 담당자 개인에게만 남거나 담당자 변경 시 정보가 함께 전달되지 않는 경우입니다.

고객 입장에서는 전화를 할 때마다 처음부터 설명해야 하고, 기업 입장에서는 같은 고객에게 같은 설명을 다시 듣고 다시 답변해야 합니다. 결국 고객은 한 번 문의했지만 회사는 두세 번의 업무를 처리하게 됩니다.

상담량은 줄이고 문의량은 올릴 수 있는 빠른 방법 중 하나는 신규 문의를 막는 것이 아니라, 이런 불필요한 재문의를 줄이는 것에 있어요.

3. 응대 전 대기시간

마지막은 고객이 전화를 걸고 상담원과 연결되기까지 걸리는 시간입니다. 특히 모든 문의를 순서대로, 자리에 있는 사람이 처리하게 되는 팀이라면 이 숫자가 꽤 중요할 수 있습니다.

간단한 운영시간 문의도, 결제 오류 문의도, 계약을 앞둔 고객의 문의도,

중요도에 상관없이 모두 같은 순서로 기다리고 있을 수 있기 때문입니다. 문의를 중요도에 따라 무조건 구별해야 한다는 의미는 아니에요. 다만 문의의 종류를 전혀 구분하지 않는 구조가 전체 대기시간을 늘리고 있지는 않은지 살펴볼 필요가 있다는 의미이죠.

한 상담원이 10분 동안 단순 안내를 하는 사이 다른 고객들이 계속 기다리고 있다면, 상담원을 재촉하기보다 단순 문의가 상담원에게 도달하기 전에 해결될 수 있는지부터 고민해야 합니다.
 

인력 부족 문제처럼 보이지만 응대 구조가 문제인 경우라면?

아톡비즈의 기업 컨설팅 시 단순 “전화를 몇 명이 받고 있는가”만 보는것 보다 어디에서 전화가 놓치고,반복되고,고객이 얼마나 기다리고 있는지를 함께 살펴봅니다.

원인이 다르다면 해결책도 달라져야 하기 때문이죠.

부재중 전화가 특정 담당자에게 몰리는 구조라면 → 사무실 외부에서도 개인 스마트폰으로 고객 응대 가능/다른 담당자에게 자동으로 연결

겹치는 재문의가 잦다면 → 상담,고객 이력을 CRM에 저장하여 응대자가 누구든 이력을 바로 확인

고객 대기시간이 길거나 길어질까 걱정이라면 → 자주묻거나 단순문의, 자동응답 메시지 등으로 고객 응대율 지키기

생각보다 많은 문제는 ‘사람이 부족해서’가 아닌 ‘응대 구조가 그대로라서’ 생기는 경우가 많아요.

인력을 무조건적으로 늘리기 전에 신규문의,재문의를 관리하고 부재중률을 낮추는 방향으로 보완 하는것이 앞으로 기업의 문의와 매출에도 긍정적인 영향을 끼친다는 점을 기억해주세요.