지금 매일 붙잡고 있는 과제도 구체적입니다. 수많은 이커머스 비즈니스가 감당하는 고객 상담을, 사람을 더 투입하는 방식이 아니라 AI 에이전트가 함께 처리하도록 만드는 일입니다. 질문을 이해하고 맥락을 읽어 필요한 답을 건네는 흐름을 에이전트가 얼마나 자연스럽게 해내느냐가 관건입니다. 채널톡에게 AX는 먼 미래의 구호가 아니라 오늘 상담 현장에서 검증되는 문제입니다.

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도구가 강해질수록 사람의 몫이 커진다

이경훈 CSO가 먼저 꺼낸 이야기는 의외였습니다. AI가 비즈니스 한가운데로 들어오는 지금, 오히려 사람이 더 중요하다는 것입니다. 도구가 강력해질수록 그 도구로 무엇을, 왜 할지 판단하는 사람의 역할이 커지기 때문입니다.

"AI 툴을 많이 쓰는 게 중요한 게 아닙니다."

툴의 개수도, 유행하는 모델로 갈아타는 속도도 핵심이 아닙니다. 그 도구로 문제를 실제로 풀어내느냐가 핵심입니다.

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전사 AX에서 진짜 어려웠던 것

채널톡이 AX를 밀어붙이며 가장 어려웠던 건 툴 도입이 아니었습니다. 전 직원이 AI를 남의 기술이 아니라 내 업무로 받아들이게 하는 일이었습니다. 도구를 깔아 주는 건 쉽지만, 각자가 자기 일에서 "AI로 이걸 이렇게 바꿔 보자" 하고 스스로 움직이게 하는 건 전혀 다른 문제입니다. 채널톡은 여기를 AX의 진짜 관문으로 봤습니다.

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열 개를 얕게보다 하나를 끝까지

그래서 채널톡이 말하는 'AX를 잘한다'의 기준도 다릅니다. 많은 툴을 다루는 능력이 아니라, 하나의 툴을 붙잡고 문제를 끝까지 풀어내는 힘입니다. 도구 열 개를 얕게 건드리는 사람과 도구 하나로 문제의 끝을 보는 사람 가운데 채널톡이 높게 보는 쪽은 후자입니다. 도구는 수단이고, 남는 건 무엇을 풀었느냐입니다.

도구 이야기가 나온 김에 덧붙이면, 채널톡 개발자들 사이에서 만족도가 높은 도구는 코덱스(Codex)입니다. 실제 업무에 붙였을 때 결과와 퍼포먼스가 좋다는 평가입니다. 그래도 강조점은 여전히 도구가 아니라 그 도구로 문제를 푸는 사람에게 있습니다.

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결과물보다 판단의 이유를 본다

채널톡이 사람을 볼 때 살피는 건 결과물의 겉모습이 아닙니다. 문제에 어떻게 접근했는지, 어떤 프롬프트로 도구를 다뤘는지, 그리고 무엇보다 왜 그렇게 판단했는지입니다.

"왜 이렇게 판단하셨나요?"

같은 답을 내도 그 뒤의 사고 흐름은 사람마다 다릅니다. 판단의 이유를 설명할 수 있는 사람은 도구가 바뀌어도 다시 문제를 풀어냅니다.

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개발자든 아니든, '왜'를 묻는 사람

결국 채널톡이 원하는 사람은 누구일까요. 이경훈 CSO는 개발자와 비개발자를 가르지 않습니다. 기준은 '왜'를 궁금해하는 태도 하나입니다.

"빵이 왜 발효되는지 궁금해하는 사람."

빵이 부푸는 걸 당연하게 넘기지 않고 원리를 파고드는 사람입니다. 채널톡은 이런 호기심이 AI 시대에 스스로 배우고 자라는 인재의 출발점이라고 봅니다.

이런 사람에게 채널톡은 재미있는 환경이기도 합니다. 수천 개 기업의 고객 접점 데이터를 다루고, AI가 직접 고객에게 전화를 걸어 인터뷰하는 실험까지 해 봅니다. 다른 곳에서는 만나기 어려운 살아 있는 문제가 매일 쌓입니다.

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인재상이 곧 조직의 AX 전략이다

채널톡이 이런 기준을 고집하는 이유는 '인재밀도'로 모입니다. 깊이 생각하고, 도구 하나로 문제를 끝까지 풀고, '왜'를 묻는 사람들이 모이면 인원 수를 넘어서는 결과가 나온다는 것입니다. 채널톡이 찾는 AX 인재는 화려한 툴 목록을 가진 사람이 아니라 이 밀도를 함께 만들 사람입니다.

거꾸로 보면 AX 인재를 찾고 키우는 일은 도구가 아니라 문제를 붙잡는 사고를 조직에 심는 일입니다. 조코딩AX파트너스가 채널톡과 함께 AX 인재를 찾으며 확인한 지점도 여기였습니다.

채널톡처럼 툴의 개수가 아니라 문제를 푸는 힘으로 움직이는 팀을 만들고 싶다면, 거창한 약속 대신 우리 조직에 맞는 진단부터 차분히 함께 시작해 드리겠습니다.

이 글의 원문은 조코딩AX파트너스 블로그에서 읽으실 수 있습니다. 이경훈 CSO 인터뷰 장면과 전체 이야기를 담았습니다.