🎈 한 줄 요약
- UX라이터 주니어라면 다음 3가지만 기억하세요.

✔️ UX라이팅을 처음 시작하면서 제가 했던 고민은 다음과 같아요.

• 누구를 기준으로 삼을 것인가?
• 누가 이 문구를 검증해줄 것인가?

✔️ 위 고민을 했던 이유는 초기 스타트업에서 제품을 '처음으로 만드는 과정'이었기 때문에, 사용자가 전무했어요. 있다고 하더라도 UT를 진행할 환경이 안 되는 상황이었던 거죠. 그래서 항상 위 2가지를 고민했던 거 같아요.

✔️ 결국, 우리 서비스 사용자가 아니라, 비슷한 서비스를 이용하는 사용자가 어떤 방식으로 용어를 받아들이고 이해하고, 행동하는지를 토대로 작업을 진행했었죠. 여타 다른 아티클이나 가이드를 참고해도 뚜렷한 해결책이 없었어요. 왜?

'우리 서비스와 다른 도메인이었기 때문'

✔️ 즉, 우리처럼 처음 시작하는 서비스 및 도메인과 결이 비슷한 기업들은 UX라이팅 가이드라인을 만들지 않았어요. 필요없거나, 아직은 시기상조라 생각했을 거라 예측해요. 제가 처음 몸담았던 회사는 진짜 진짜 초기였거든요. 제가 들어가기 직전에 시드를 투자 받은 때였어요.

✔️ 또한, 생각 외로 부동산 등기 시장은 좁았고, 일하는 거에 비해 들어오는 돈이 적어 누구도 뛰어들지 않았던 거죠. 그때를 다시 떠올려보면, 부동산에서 건물 하나를 구매할 때, 우리는 대신 등기를 쳐주고 30만원 받아요. 반면, 그 거래를 진행한 공인중개사는 건물가의 3~4%정도를 받죠.

✔️ 이런 상황이다보니, 레퍼런스를 삼을 수 있는 기업이 없었고, 우리 또한 비교 대상으로 삼을 수 있는 대상이 없었죠. 그래서 저는 어떻게 했을까! 부동산 카페를 다 뒤졌어요. 그분들이 사용하는 용어, 그분들에게 익숙한 용어들을 주로 검토한 거죠.

✔️ 이를 토대로 권장용어사전을 만들어서 부동산 등기 업체에서 쓰는 용어를 사용자 위주로 순화했어요. 이때, 많은 것을 짚어줄 필요 없어요. 단순히 사용자가 알아듣고 이해하기 쉽게 단어만 순화해주면 되는 거죠.

✔️ 이렇게 하니 운영했던 블로그 조회수도 올라가고, 신규 가입자, 서비스 이용자 등이 증가했어요. 😀 물론, 서비스 시작한지 2주 만에 각종 문제가 발견되어, 재정비한다고 종료했지만요. 그 뒤로 서비스는 돌아올 수 없었...네요.

✔️ 여튼, 이런 초기 상황을 떠올려 3가지 팁을 정리해봤어요. 함께 확인해볼까요

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1.사용자에게 공감하라.

✔️ 사용자에게 공감한다는 것이 무엇일까요? 오늘 발견한 아티클이 있는데요. 닐슨 노먼 그룹에서 발행한 아티클로, 'Sympathy vs. Empathy in UX'라는 제목이 붙여져 있어요. 주된 내용은 UX 전문가로서 사용자에게 '동정'이 아니라, '공감'해야 한다인데요.

✔️  많은 UXer들이 자신도 모르게 공감이 아니라, 동정을 실천하고 있다네요. 그럼 공감과 동정의 차이는 무엇일까? 정리된 바에 따르면 다음과 같아요.

• 공감: 동정 이상의 단계로, 다른 사람의 표현, 필요, 동기를 완전히 이해하고 반영한 다음 공유하는 능력
• 동정: 타인의 고통을 인정하는 것이지만, 나의 불편한 감정을 해소하는데 중점

✔️ 즉, UXer에게 필요한 공감이란, '나의 불편한 감정을 해소하기 위한 것'이 아니라, '타인의 행동에 있어서 긍정적인 변화를 일으키기 위해 이해하려는 노력'이라고 보면 될 거 같아요. 추가적으로 공감이라는 감정의 스펙트럼을 4가지로 분류하여 설명하고 있는데요.

✔️ 4가지 스펙트럼은 동정(pity), 동정심(sympathy), 공감(empathy), 연민(compassion)으로 나눴어요! 동정과 동정심은 노력이나 이해가 필요하지 않은 반면, 공감과 연민은 긍정적인 변화를 일으키기 위해 이해하려는 노력과 참여가 필요하다고 하네요!

✔️ UX에서 공감은 필수고, 사용자의 마음과 연결되는 다리라고 볼 수 있어요. 그럼 공감을 실천하기 위한 좋은 방법 중 하나가 있는데 무엇인지 아시나요? 누구나 다 아는 그거 바로, UT예요. 왜냐? 공감이란 '사용자의 니즈에 알맞은 해결책을 제시하는 것'이기 때문이에요.

✔️ 즉, 사용자의 니즈를 파악하고, 그에 알맞은 해결책을 선별하여 제시했을 때, 우리는 사용자를 깊이 이해하고 있다는 내용을 전달할 수 있어요. 무엇을 통해서요? UX라이팅을 통해서 말이죠. 적재적소에 필요한 내용만 문구로 전달한다면, 사용자는 '오!'를 외칠 거예요.

2. UX는 맥락이 핵심이다.

✔️ UX라이팅을 하면 다양한 문제에 직면하게 돼요. 다양한 문제라 함은 다양한 해결책이 존재함을 의미하죠. 그만큼 우리가 내놓을 수 있는 답안은 다양하게 존재해요. 다만, 어떤 것이 더 나은 판단일지는 여러 테스트를 거쳐 결정하는 일이에요.

✔️ 이때 우리는 내부 구성원끼리 질문을 던지기도 하고, 사용자에게 직접 물어보기도 하죠. 내부 구성원끼리 던지는 질문은 리뷰 등을 통해 적절한 문구를 선정하는 작업이고, 이를 토대로 앞서 말했던 사용자 조사를 하는 것이, 사용자에게 직접 물어보는 행태죠.

✔️ 이런 결과들을 통해 우리는 아주 세심하게 문구를 수정해요. 간단한 어미부터 시작해, 큼지막한 단어나 문장까지 말이죠. 하지만 경우에 따라 다 다르게 적용해야 해요. 왜? 서비스 내에서 전달하는 의미가 UI에 따라 달라질 수 있기 때문이죠.

✔️ 그 상황이 어떤 상황인지, 어떤 맥락에서 사용자가 이 UI를 사용하는지 등을 고려해 문구를 수정하는 작업을 해요. 어떤 때는 문구를 축약해서 임팩트 있게 전달하는 반면, 어떤 때는 편안하게 읽어볼 수 있도록 장황한 글을 전달하죠. 사용자가 어떤 맥락에 있는지 다 다르기 때문이에요.

✔️ 그럼에도 공통적으로 들어가야 할 핵심요소가 있는데요. 바로 명확성이에요. 사용자가 단번에 알아보고, 자신에게 알맞은 행동을 할 수 있도록 도와야하기 때문이죠. 예를 들어 볼까요? 대표적인 예로 우리는 CTA버튼을 들 수 있어요.

✔️ 보통 CTA버튼에는 사용자가 눌렀을 때, 예측할 수 있는 결과를 넣어야 하는데요. UI 자체가 긴 문구를 수용할 수 없기 때문에, 2어절 정도의 문구로 함축된 내용을 전달해야 하죠. 반면, 부가설명문 같은 경우는 사용자가 편안하고 전체를 다 파악할 수 있도록 긴 내용을 자세하게 적어야 하죠.

✔️ 이런 상황에 따른 예시들이 다 다르기 때문에 반드시, UX라이팅을 함에 있어 사용자 맥락을 고려하여 내용을 전달해야 해요.

3. 고객이 목표에 빨리 도달할 수 있도록 돕고있다는 점을 잊지마세요.

✔️ 우리는 가끔 UX라이팅은 클릭률 등 전환을 높여야 하는 것 아니냐는 질문을 받아요. 여기에 대해 저는 '아니다'라고 말해요. 왜? 우리의 최우선 목표는 사용성을 증대시키는 일이기 때문이에요. 그런 측면에서 우선은 사용성을 개선하고, 추가로 전환을 증대시키는 것이 우리의 일이라 말해요.

✔️ 그럼 우리는 어떤 일을 우선해야 하는지, 그 목표가 무엇인지 정해지죠. UX라이터가 되면 문구 수정을 위해 사용자 여정을 살펴봐야 해요. 그리고 사용자 여정 속에서 사용자가 헤매고 있는 길을 발견해야 하죠. 만약 그 길이 미로처럼 복잡하게 얽혀있다면, 하나의 매끈한 길로 다듬어야 하죠.

✔️ 사용자가 목적지로 곧바로 도달할 수 있게 말이에요. 보통 사용자 여정은 두 가지 방향으로 정해져요. 인텐트 유저, 디스커버리 유저. 인텐트 유저는 정해진 목적에 따라 정해진 길을 떠나는 사용자를 의미하고, 디스커버리는 정해진 목적을 자유롭게 탐방하는 사용자를 의미해요.

✔️ 보통 우리는 인텐트 유저를 타겟으로 잡고, 문구를 수정하게 되는데요. 보통이라는 말 때문에 모든 유저가 인텐트 유저라고 생각하면 안 돼요. 인텐트 유저조차도 우리가 정해놓은 선입견일 수 있기 때문이죠.

✔️ 사실 서베이든, UT든 사용자 조사를 진행하면, 사용자는 우리의 목적에 따라 움직이지 않아요. 자기들이 하고 싶은 대로 행동하죠. 그렇기 때문에 그걸 그저 유형화해서 하나의 플로우를 생성했다라고 받아들이고, 각종 예측할 수 없는 상황을 고려할 필요가 있어요.

✔️ 하나의 예로, 우리가 생각하는 장기투자는 매끈한 언덕을 올라가는 모습을 상상하겠지만, 실상은 그렇지 않잖아요. 오르락 내리락, 등락에 따라 희비가 교차하는 그런 모습들을 담고 있으니까요. 사용자 여정도 그와 같다고 생각하면 마음이 편해요.😗

✔️ 그 과정에서 사용자가 장애물에 부딪히지 않도록 도와야 해요. UX라이터의 궁극의 목표는 사용자가 매끈한 일직선 길을 걸어가도록 돕는 거지만, 그게 쉽지 않죠. 또한, 사용자의 기분도 고려해야 해요.

✔️ 일관되게 동일한 내용과 동일한 목소리로 사용자에게 말을 건네야 하고, 사용자가 여정 중간에서 좌절하지 않도록 만들어야 하죠. 그 안에서 1번에서 말했던 '공감'을 사용자로부터 느껴야 하고, 이후 사용자와 '교감'을 행한다면 사용자 경험을 충분히 좋게 할 수 있을 거예요.

✔️ 참 어려운 일이긴 한데요. UX라이터는 사용자를 도울 때, 친절하고 긍정적이게 또한 친근하게 말을 건네며 문제에 부딪히지 않도록 만들어야, 사용자는 '깊이 있는 공감'을 받는다고 느낄 거예요. 뭐랄까 너무 추상적이라 이 글을 읽어도 이해가 되지 않죠?

✔️ 이 공감은 글로써 이해하기는 어렵고, 서비스를 통해 사용자와 만나서 대화를 나눌 때, 데이터로 느낄 수 있어요. 매번 이와 같이 느낄 수는 없구요. 갑자기 솟아오르는 티핑 포인트 등을 마주했을 때, 갑자기 와닿는달까요?

✔️ 또한, UT를 통해 사용자가 내가 의도한 바 대로 문구를 이해해주고, 그대로 사용해줄 때? 정말 와닿게 돼요. 이런 내용들은 앞으로 실무를 진행하며, 몸소 체험했으면 좋겠어요. 그것이 기쁨으로 다가오기 때문이에요.🤗