실험을 할 때에는 선례를 참고합니다.

이미 성공한 선진들의 사례에서 오늘의 실험을 이어나갈 동력을 얻죠. 그런 의미에서 AX 실전 벤치마크 뉴스레터 카테고리를 기획하게 되었습니다.

오늘은 그 카테고리의 첫 뉴스레터를 발행합니다.

그럼 시작합니다!

올 한해 회사에서 AX 프로젝트를 진행하며 외부 케이스 조사를 할 때마다 가장 많이 보고 들은 기업 이름이 있습니다.

그래서 AX 사례 벤치마크를 카테고리로 쓸 글의 소재를 고민했을 때 이 기업이 가장 먼저 떠올랐어요.

뉴스레터의 제목에서도 짐작하셨겠지만, 바로 'GS 그룹'입니다.

지난 25년 10월, 국정 감사에서도 GS 그룹의 'AI 혁신 사례'가 소개된 바 있죠.

자료 출처: 52g GS 공식 유튜브 채널

그룹의 임원이 직접 참고인으로 출석해 자사의 '현장형 AI 혁신 사례'를 발표했습니다.

재계 관계자는 '국감에서 우수 사례로 기업이 소개되는 것은 흔치 않은 사례'라고 평가했고, AI 정책 논의의 장인 국정감사에서 정책 이슈가 아니라 AX 우수 사례로 소개된 것은 그 자체로 매우 이례적인 일이자, 동일 형태의 다른 사례는 찾아보기 어려울 정도입니다.

그렇다면, 궁금해지지 않을 수 없는데요.

MIT 미디어랩 NANDA 이니셔티브의 「GenAI Divide: State of AI in Business 2025」 보고서에 따르면, 전 세계 기업의 생성형 AI 파일럿 프로젝트 중 약 95%는 성과를 내지 못하고, 5%만이 매출 성장 등 유의미한 결과를 거두고 있습니다.

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그런 상황에서도 GS 그룹은 국감장에서 밝혔듯, 2025년 현재까지 누적 1,000개의 AI 툴을 현장에서 직접 만들어내고, 그 중 30개를 핵심 시스템으로 정착시켰다고 했죠.

도대체 어떻게 GS 그룹은 '국감장에서 사내 AX 사례를 공식 발표한 대기업'이라는 최초 타이틀을 얻게 되었을까요?

GS의 AX(AI 전환) 성공 방정식은 무엇일까요?

이번 뉴스레터에서는 GS 그룹의 AI 활용 우수 사례가 가지는 AX의 본질과 시사점에 대해 알아보겠습니다.

사실 제가 GS 그룹 사례를 가장 처음 알게 된 계기는 전사 노션 도입 PoC 프로젝트를 할 때입니다.

그때 본사에서 노션 설명회를 하신 노션 영업 대표님이 노션을 가장 잘 활용하고 있는 기업들의 레퍼런스를 소개해 주셨고, 그중 GS 그룹의 사례가 대표사례로 있었어요.

저는 노션을 통해 GS가 건설 현장에서 도시락 신청 시스템을 구축한 사례가 가장 인상적이었습니다.

해당 사례는 노션 홈페이지의 고객스토리 메뉴에서도 만나볼 수 있어요.

자료 출처: Notion 고객스토리 - GS건설 클릭해서 이미지를 올려주세요

그중 노션 고객 스토리에 소개된 'GS건설'의 사례에서 제 눈에 꽂혔던 문장이 있었는데요. '혁신을 강요받는 것이 아니라, 딱 필요한 만큼만 활용해 알맞게 진화한다'는 것이었습니다.

AI 붐으로 인해 여러 기업들이 현장을 보지 않은 채 탑다운으로만 AX 과제를 내리는 현실이 안타까웠던 시기여서 그런지 더 눈길이 갔어요.

제가 속한 회사도 마찬가지였고요. 혁신은 강요만 해서는 이룰 수 없기 때문입니다.

프롬프트보다 중요한 '디자인 씽킹(Design Thinking) 역량'

GS 김진아 상무는 AI로 문제를 해결하기 위해서는 단순 프롬프트 작성법, ChatGPT 활용법을 배우는 것으로는 부족하다고 말합니다.

AI 역량 이전에 '디자인 씽킹(Design Thinking)' 역량을 강조하고, '디자인 씽킹'과 'AI 역량'의 결합이 중요하다고 말하고 있죠.

그렇다면 '디자인 씽킹' 역량이란 무엇일까요?

사용자의 경험을 깊이 관찰하고 공감하여 문제의 핵심을 정의한 뒤, 창의적인 해결책을 도출하고 빠르게 시제품(Prototype)을 만들어 검증하는 '인간 중심의 문제 해결 방법론'입니다.

AI가 필요 없는 곳에 억지로 기술을 끼워 맞추는 낭비를 막으려면, 문제를 정의하는 디자인 씽킹 역량이 반드시 선행되어야 합니다.

디자인 사고의 5가지 핵심 원칙은 아래와 같습니다.

[디자인 사고의 5가지 핵심 원칙]

디자인 사고는 실제 환경에서 효과적인 솔루션을 제공하는 데 중요한 다섯 가지 주요 단계로 구성됩니다.

1. 공감 – 사용자의 요구사항과 불편 사항을 깊이 있게 파악합니다.
2. 정의 – 가장 시급한 과제를 분류하고 파악하며, 공동 목표를 명확히 정의합니다.
3. 아이디어 구상 – 목표 달성에 도움이 될 수 있는 창의적인 해결책을 브레인스토밍합니다.
4. 프로토타입 제작 – 해결책의 간단한 모델을 만듭니다.
5. 테스트 – 사용자 피드백을 바탕으로 해결책을 지속적으로 테스트하고 개선합니다.

디자인 사고 원칙에 대한 설명을 읽는 것만으로 디자인 씽킹 역량이 어떻게 AI와 결합해 문제를 해결하는지 잘 와닿지 않을 수 있는데요.

그래서 AI 활용에서 디자인 씽킹을 강조한 사례를 몇 가지 더 살펴보겠습니다.

먼저 대표적인 기업 사례로 '나이키(Nike)'가 있습니다.

나이키는 오프라인 매장에서 "사이즈 찾기 어렵다, 정보가 안 보인다"는 고객 페인포인트를 먼저 인터뷰·관찰로 정의했습니다.

이러한 사용자 중심적 사고방식을 바탕으로 AI 기반 발 스캔 기술과 가상 비서를 도입했고, 결과적으로 고객 만족과 매장 참여도가 상승한 '디자인 주도 AI 혁신' 사례로 평가받고 있습니다.

이외에도 IBM Watson Health는 복잡한 의료 데이터를 의사에게 보여줄 때, 단순한 AI 모델 성능보다 "의사가 어떻게 정보를 이해하고 의사결정하는지"를 먼저 파고든 디자인 씽킹 접근을 사용했습니다. 그 결과, 진단 지원 인터페이스와 워크플로가 의사에게 자연스럽게 녹아들어, AI가 '데이터 과부하'가 아니라 의사결정을 돕는 동료로 느껴지도록 설계했습니다.

Google Photos의 사례도 마찬가지입니다.

구글은 사진 자동 분류·검색에 AI를 쓰면서도, 사용자가 '어떻게 사진을 기억하고 찾고 싶어 하는지'를 출발점으로 삼았습니다.

디자인 씽킹식 사용자 여정 분석을 기반으로, "도와주는 도구"처럼 느껴지는 추천·정리 경험을 설계해 사용자 만족도를 크게 끌어올렸다는 평가를 받습니다.

이처럼 국내의 GS 그룹 사례를 포함해 Nike, IBM, Google의 사례에서 알 수 있듯이 공통적으로 AI 기술 사양보다는 사용자 요구에 초점을 맞춰 성공 사례를 이끌어 냈습니다.

이들 기업은 더욱 사용자 친화적인 제품을 만들기 위해 인공지능(AI)과 디자인 사고를 결합한 접근 방식을 점차 도입하고 있습니다.

AI를 통해 혁신을 이루고 싶다면, 먼저 디자인 씽킹적 사고를 통해 '기술'이 아닌 '사람'의 문제 정의를 명확히 하는 것이 중요할 수밖에 없는 이유입니다.

내 업무를 '가시화'하라: GS가 추천하는 문제 정의법

문제를 찾으려면 먼저 내가 무슨 일을 하는지 투명하게 들여다봐야 합니다. GS 52g*는 현장 직원이 스스로 업무를 쪼개고, 불편 지점에서 문제를 정의하는 워크숍·해커톤을 운영해 왔습니다.

*GS 52g 팀은 GS그룹의 디지털 혁신과 기업 문화 변화를 주도하는 전사적인 오픈 이노베이션 커뮤니티이자 전담 조직입니다.

자료 출처: GS그룹 클릭해서 이미지를 올려주세요

구체적으로 어떤 방식으로 업무를 쪼개고 그 안에서 비효율과 같은 문제를 발견하는 것일까요?

자료 출처: 52g GS 공식 유튜브 클릭해서 이미지를 올려주세요

GS의 공식 유튜브 채널인 '52g GS'에서는 특히 '프로세스 맵'과 '저니 맵'을 활용해 업무를 가시화하는 세부 방법을 직접 설명합니다.

자료 출처: lilys.ai 인포그래픽 생성 클릭해서 이미지를 올려주세요

프로세스 맵으로 업무 흐름을 파악하고 저니 맵으로 사용자 경험의 간극을 발견하여 업무 상의 비효율을 발견하는 데 도움을 얻을 수 있습니다. 이는 AI로 해결할 문제를 정의하는 데 유용한 방법론이 될 수 있죠. 

혁신을 만드는 '작은 성공'의 힘

마지막으로 GS 그룹은 거창한 시스템보다 '자발적이고 작은 성공'의 힘을 믿었습니다.

거대 시스템 구축 대신, 현장 직원이 자체 AI 플랫폼 '미소(MISO)'를 활용해 본인의 업무를 직접 자동화하는 '현장 주도형 AX' 사례를 이끌었죠.

GS그룹의 52g 활동에 참여한 계열사 직원은 2020년 108명에서 지난해 3,373명으로 크게 늘었습니다. 5년 새 그룹사 현장 직원 7,600명이 참여했죠.

인공지능(AI)과 디지털 전환(DX)이 화두인 시대, GS그룹은 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어 '사람 중심의 디지털 전환'을 적극 추진 중인 우수 기업으로 평가받는 이유입니다.

이러한 GS 사례에서 알 수 있듯,

"AI 혁신 창출"과 같은 거창한 구호보다는, "가장 귀찮은 일 하나만 AI로 바꿔보자"는 미니 프로젝트부터 시작해 보는 건 어떨까요?

작은 성공이 쌓여 임계점을 넘는 순간, 조직 전체의 일하는 방식이 바뀌는 'AX의 기적'이 시작될 것입니다. :)