핵심 요약 (Executive Summary)

목적: 직감에 의존하던 현황 파악을 탈피, VOC(고객의 소리) 기반의 객관적 데이터 확보 및 재방문율 제고.

실행: 3개월간 약 11,000건의 해피콜 진행 (별도 CRM 구축 없이 구글 시트로 MVP 실행).

결과: 실질 관리 가능 고객군(약 50%) 식별, 미수신(약 28%) 및 거절 원인 분석, 프로모션 타이밍의 중요성 발견. 기타 서비스, 친절도, 동선 등 각종 민원 사항 수집.

인사이트: 직원 개인의 친절도 문제보다 작업 환경(소음, 기온), 고객 동선 등 구조적 문제에 집중하여 고객 경험(CX) 개선을 위한 방향을 잡을 것.