핵심 요약 (Executive Summary)

목적: 직감에 의존하던 현황 파악을 탈피, VOC(고객의 소리) 기반의 객관적 데이터 확보 및 재방문율 제고.

실행: 3개월간 약 11,000건의 해피콜 진행 (별도 CRM 구축 없이 구글 시트로 MVP 실행).

결과: 실질 관리 가능 고객군(약 50%) 식별, 미수신(약 28%) 및 거절 원인 분석, 프로모션 타이밍의 중요성 발견. 기타 서비스, 친절도, 동선 등 각종 민원 사항 수집.

인사이트: 직원 개인의 친절도 문제보다 작업 환경(소음, 기온), 고객 동선 등 구조적 문제에 집중하여 고객 경험(CX) 개선을 위한 방향을 잡을 것.

직감의 경영에서 데이터 경영으로 첫걸음

프로젝트를 시작할 때는 현재 어떤 상황인지 아는게 항상 가장 중요했데, 이를 위해 6개월짜리 프로젝트여도 각 부서의 직원들과 인터뷰하는데 3개월 이상을 소요하기도 하는 등 가장 중요한 단계 중 하나가 현황파악이었다.

어떻게 개선할지 단순히 직원들의 생각, 대표의 생각으로 진행하는 것보다 현장의 소리를 기반으로 향후 방향을 얻는것이 업무의 우선순위를 정하기에 합리적이었으니까.

기존에 검사소의 재방문율은 약 5~60프로로 낮은편은 아니었지만 더 높이기 위한 방법을 찾을 필요가 있었다. 1년전, 6개월전, 3개월전, 1주전 방문고객에 대해 해피콜을 진행하기로 했다. 서비스 품질에 대한 부분, 새로운 서비스를 만들기 위한 질문, 차량 관리 하면서 어려운 부분들, 최우선 고려사항들에 대해서 체크해보자. 그리고 이 해피콜 자체가 고객 관리일 수도 있지않을까라는 가정도 있었고.

콜을 하기전에 어느정도 부재중도 있을 거고 받았다가 바로 끊는 경우도 많을 것이라고 생각했지만 어느정도일지는 전혀 감이 안왔었다. 희망적이게도 한 60프로는 그래도 일단 받겠지? 라는 생각을 갖고 있었고 무료 프로모션을 제공하면 꽤 많은 반응이 있을 것이라고 생각했던 것 같다.

콜직원 구하기

약 3개월 정도 진행하면서 기존 직원들이 콜을 돌리기도 했지만 계속 콜을 해왔던 직원을 한명 고용해서 진행하기로 했다. 잡코리아나 사람인 알바몬 등 각종 구인플랫폼을 이용했지만 생각만큼 직원을 구하기가 쉽지 않다. 중소기업일 경우에는 더 심한 것 같고 공고를 깔끔하게 올린다고 한들 어렵다. 1주 정도 게시를 했다가 반응이 없는것을 확인하면서 직접 계속 해보자고 하던 중 당근을 통한 구직을 접하게 됐다. 상상이상으로 당근에서는 지원이 많았는데, 1명 자리에 약 30명정도 3일만에 지원했던걸 보면 당근이 확실히 특정 업종의 구직에서는 가장 뛰어난 것 같기도 하다.

최고의 직원관리는 관리를 안해도 되는 직원을 구하는 것.

정말 운이 좋게도 우리는 최고의 직원과 함께할 수 있었는데, 옆에서 콜하는 것을 듣고 있으면 뭐가 반응이 안나오거나 하더라도 이게 콜직원의 문제는 아닐것이라는 확신을 얻을 정도로 목소리나 톤이나 응대 부분에서 빠지는 것이 없는 분이었다.

콜 성과 관리는? 기록은 어떻게?

콜관리를 어떻게 할지에 대한 부분도 고민을 했었는데, 최초에는 crm 시스템을 만들어서 통합하는 생각을 했었고 심지어 mvp 정도는 만든 상황이었다. 우리끼리 할 때는 그 프로그램을 사용하면서 개선을 할까 했었는데, 실제로 새로운 분이 오시고 나서는 보다 오류 없는 페이지를 제공하기 위해서 구글 시트로 관리를 시작했다.

통계를 위한 대시보드는 따로 구성하고, 매일 콜리스트를 구글시트에 넣어드리고 그 부분을 하고나면 그날의 서비스를 통합 서비스 시트에 같이 관리하는 형태로.

일단 3개월이 지나고 나서 보면 프로그램을 만든다고 더 시간을 들이지 않았던것이 오히려 참 다행이랄까. 일하던 버릇이 있어서 그런지 뭔가를 자꾸 갖추고 시스템을 만들어서 뭘 해보려고 하는 경우가 많은데, 그래서는 시작을 못한다. mvp 를 만들어야지. 라고 하면서 서버를 구성하고 어디에서도 접속할 수 있고 권한관리 하고 뭐 그런 것들을 시작전부터 생각하는데, 이번일을 하면서 완전히 그런 습관을 버린 것 같아서 다행이다.

mvp 를 mvp 처럼 해야하는데 말이지.

1만건이상 콜의 기록

분류 결과를 보면 약 28프로 정도는 미수신이나 부재중 내역이었다. 초기에 생각했던 것 보다는 부재중이 적기는 했지만 미수신 고객들은 다시 컨택하더라도 통화를 받지 않는 경우가 90프로가 넘었다. 그리고 하는 과정에서 후후를 통해 안좋은 리뷰가 달려있다든지 하면 미수신이 급격하게 늘어난다. 후후는 전체 안좋음 비율보다 최근 데이터 기준으로 노출을 시켜주는 것인지 최근에 스팸으로 분류해놓으면 자연스레 스팸으로 분류되는 경우가 많아서 미수신이 이상하게 많다 싶으면 후후를 확인해보는 것도 필요하더라.

통화 거절자 까지 포함한다면 절반이 넘는 고객들이 tm 을 통한 접점을 마음에 들어하지 않았고 최근에 skt, kt 등의 개인정보 사고로 인해 더 경계심을 갖는 분들이 많았다. 오래 운영했던 검사소에서 안하던 전화를 하니 정말 검사소가 맞냐고 직접 찾아오시는 경우도 있던걸 보면 예전과 많이 달라진 것 같다.

민원 및 향후 과제

통화를 하면서 해피콜과 함께 검사 고객 대상 오일이나 자동차 다이렉트 보험 가입안내 등의 각종 프로모션도 A/B 테스트를 진행했었는데, 확실히 시기별로도 많이 반응이 다르고 나이대별로도 반응이 천차만별이었다. 검사를 오시는 고객분들은 검사 직전에 어떤 정비소를 들러서 전반적인 수리를 다 하고 오시는 고객분들도 많다는 것을 확인했다. 검사 직후 고객분들께 엔진오일 등 소모품 할인 패키지를 전해드리면 그걸 왜 지금 알려주냐는 말씀이 많았다.

주요 민원으로는 불합격에 대한것이 많기는 했으나 이건 차량 수리를 해야하는 부분이어서 어떻게 할 수 는 없고, 보다 저렴하고 빠른 수리 서비스를 연결해주는 방안을 강구하는 것으로 해결을 해야할 것 같고, 친절도나 소통 및 응대, 비용 및 견적, 주말 대기시간 등에 대한 민원들도 충분히 수집했다.

특히 친절 같은 부분은 직접 검사과정에서 2~3달동안 업무를 하면서 소음이 큰 작업환경에서 점점 큰 소리를 내게 된다든지, 춥거나 더운 환경에 직접적으로 노출되어 직원들의 육체적 피로로 인해 친절한 태도를 지속적으로 유지하기에 현실적인 어려움이 있을 수 있다든지 등 사람 하나하나의 개선이나 노력보다는 고객 응대 전용 직원 고용이나 고객 경험 재설계 등을 통해 시스템적으로 개선하는 방안을 만들어갈 예정. 마케팅 부분에서도 서비스 타이밍을 재설계, 타겟 고객 명확화 등의 개선이 필요.