고객은 서비스가 마음에 들지 않으면 언제든 냉정하게 떠납니다. 앱·쇼핑·구독 서비스가 넘쳐나는 환경에서 평범하거나 불편한 경험은 바로 외면받기 십상이죠.
문제는, 떠난 고객의 빈자리를 새로운 고객으로 채우는 비용이 너무 크다는 것입니다.
기존 고객을 유지하는 것은 신규 고객을 유치하는 것보다 5배 이상 비용 효율적이라고 합니다.
출처: https://www.demandsage.com/customer-retention-statistics

그래서 이제는 '어떻게 더 많이 데려올까?”보다 “어떻게 오래, 자주, 깊게 쓰게 만들까?”가
비즈니스 성장의 핵심이 되었습니다.
여기서 등장하는 개념이 바로 ‘고객 인게이지먼트(Customer Engagement)’입니다.

획득 중심 성장은 한계에 왔고, 앞으로 성장을 결정짓는 건 기존 고객을 얼마나 잘 붙잡아 두느냐예요.
2025년엔 마케터와 PM에게 고객 인게이지먼트가 선택이 아닌 필수 레버가 됐어요.

1. 고객 인게이지먼트란?