고객은 서비스가 마음에 들지 않으면 언제든 냉정하게 떠납니다. 앱·쇼핑·구독 서비스가 넘쳐나는 환경에서 평범하거나 불편한 경험은 바로 외면받기 십상이죠.
문제는, 떠난 고객의 빈자리를 새로운 고객으로 채우는 비용이 너무 크다는 것입니다.
기존 고객을 유지하는 것은 신규 고객을 유치하는 것보다 5배 이상 비용 효율적이라고 합니다.
출처: https://www.demandsage.com/customer-retention-statistics

그래서 이제는 '어떻게 더 많이 데려올까?”보다 “어떻게 오래, 자주, 깊게 쓰게 만들까?”가
비즈니스 성장의 핵심이 되었습니다.
여기서 등장하는 개념이 바로 ‘고객 인게이지먼트(Customer Engagement)’입니다.

획득 중심 성장은 한계에 왔고, 앞으로 성장을 결정짓는 건 기존 고객을 얼마나 잘 붙잡아 두느냐예요.
2025년엔 마케터와 PM에게 고객 인게이지먼트가 선택이 아닌 필수 레버가 됐어요.

1. 고객 인게이지먼트란?

고객 인게이지먼트(Customer Engagement)는
“고객이 브랜드와 얼마나 적극적으로 관계를 맺고 상호작용하며, 지속적인 연결을 유지하고 있는가”를 나타내는 개념이에요.

단순 구매·앱 설치 여부가 아니라,
고객이 브랜드에 얼마나 관심을 가지고 반복적으로 참여하는지를 보여주는 지표라고 보면 돼요.

예를 들면 이런 행동들이 인게이지먼트에 포함돼요.

• 앱/웹 재방문
• 푸시·이메일 열람 및 클릭
• SNS 좋아요·댓글·공유
• 고객센터 문의(부정적 이유라도 ‘관여’라는 점에서 포함)
• 리뷰 작성, 지인 추천(Referral)
• 구독 유지·업그레이드
• 제품 기능 사용 빈도 증가

 

똑같이 한 번 구매했더라도

• A 고객: 한 번 샀다가 잊어버리는 고객
• B 고객: SNS 팔로우, 뉴스레터 구독, 리뷰 작성, 친구 추천까지 하는 고객

두 사람의 거래 횟수는 같지만, 인게이지먼트 수준은 완전히 달라요.

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2. 고객 인게이지먼트가 중요한 이유

1) 리텐션 상승

인게이지먼트가 높다는 건 고객이 서비스를 그냥 ‘한 번 써본 것’이 아니라

• 자주 들어오고
• 여러 기능을 쓰고
• 써볼수록 “이거 없으면 불편한데?”라는 감정을 느끼고 있다는 뜻이에요.
  
   

이 과정에서 서비스가 고객의 습관과 일상에 스며들면서, 굳이 다른 서비스를 찾아갈 이유가 줄어들어요.

그래서 자연스럽게 이탈률은 내려가고, 재방문·사용 지속도는 올라가요.
결국 리텐션이 좋아지면, 장기 성장은 절반은 이미 확보한 셈이에요.

2) 전환율 상승

관여도가 높은 고객은 전환까지 가는 속도도 빠르고, 확률도 높아요.

• 앱을 자주 사용하는 고객 → 유료 기능 사용 가능성 ↑
• 쇼핑몰을 반복 방문하는 고객 → 장바구니·구매 전환률 ↑
• 콘텐츠를 자주 보는 고객 → 프로모션 반응률 ↑
  
   

그래서 마케터 입장에서 가장 효율 좋은 타깃은 신규가 아니라 ‘관여도가 높은 기존 고객’이에요.

3) CAC 개선 및 마케팅 효율 상승

신규 고객 획득 비용(CAC)은 매년 빠르게 증가하고 있어요.

커머스 경험 플랫폼 SimplicityDX의 2022년 리포트에 따르면, 지난 8년 동안 CAC가 무려 222% 상승했고, 그 결과 신규 고객 한 명을 유치할 때 평균 29달러의 손실이 발생한다고 해요.

출처: https://www.cbcommerce.eu/blog/2022/10/20/brands-losing-a-record-29-for-each-new-customer-acquired/

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반면 인게이지먼트가 높은 고객은

• 유지 비용이 거의 들지 않고
• 재구매·반복 이용률이 높고
• 지인 추천으로 자연 유입까지 만들어줘요.

특히 CRM·퍼포먼스 광고 효율이 떨어지는 지금은
기존 고객의 반응률이 전체 마케팅 성과를 좌우해요.

4) LTV 상승

LTV는 한 고객이 우리 서비스에서 만들어내는 총가치(=총 수익)를 의미해요.

인게이지먼트가 높다는 건 고객이 서비스에서 지속적으로 가치를 느끼고 있다는 신호라서
자연스럽게 재구매가 늘고, 이용 기간이 길어지며,
결국 고객 한 명이 남기는 총가치가 커지는 방향으로 이어져요.

즉, 인게이지먼트를 높이는 건 곧 LTV를 키우는 가장 직접적인 레버예요.

3. 많은 팀들이 인게이지먼트에서 반복하는 5가지 실수

인게이지먼트가 중요하다는 건 알고 있지만, 실무에서는 아래와 같은 이유로 자주 무너져요.
보통은 전체 여정 관점이 빠져 있거나, 고객을 충분히 이해하지 못했을 때 생기는 문제들이에요.

1) 맥락없는 단발성 캠페인 반복

온보딩·리마인드·리텐션 같은 흐름 설계 없이,
생각날 때마다 이메일·푸시·이벤트를 보내면 고객에게는 맥락 없는 메시지처럼 느껴져요.
그리고 내부에서도 어떤 캠페인이 효과가 있었는지 판단하기가 어려워요.

→ 인게이지먼트는 한 번의 캠페인이 아니라 전체 여정 설계예요.

2) 고객 이해 부족 → 개인화 마케팅 실패

요즘 고객은 “내 상황에 맞는 메시지”를 기대해요.
혹시 개인화 없이 이런 식으로 메시지를 보내고 있다면 다시 점검해볼 필요가 있어요.

• 구매 여부 상관없이 동일 메시지 발송
• 이미 구매한 제품을 다시 추천
• 관심 없는 카테고리만 반복 노출
  
   

3) 데이터만 모으고 행동하지 않는 경우

설문·리뷰·VOC·로그는 잘 모으는데,
정작 제품이나 경험이 개선되지 않는 경우가 많아요.

같은 불만이 반복되면 고객은 “듣기만 하고 안 고치는 브랜드”라고 느끼고,
신뢰가 무너지면서 인게이지먼트 이전 단계에서 막히게 돼요.

4) 고객 피로도를 높이는 과도한 메시지 발송

전환율이 낮다고 메시지 빈도를 무작정 늘리면 아래와 같은 문제가 생길 수 있어요.

• 오픈율·클릭률 하락
• 스팸 처리
• 구독 해지 증가
  
   

접촉이 많다고 좋은 게 아니에요.
핵심은 “필요할 때, 필요한 고객에게만” 보내는 거예요.

5) 바니티 메트릭에 집착하는 경우

• 설치 수
• 팔로워 수
• 페이지뷰(PV)
  
   

같은 ‘겉으로 예쁜 숫자’에 집중하다 보면, 정작 중요한 리텐션·전환율·재구매를 놓치게 돼요.
실제 인게이지먼트를 높이는 건 행동 변화와 매출로 이어지는 지표예요.

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4. 고객 인게이지먼트를 높이는 7가지 실전 전략

그럼 실무에서는 무엇을 해야 할까요?
아래 전략들은 지금 바로 적용할 수 있는, 액션 중심의 인게이지먼트 전략이에요.

1) Aha Moment를 빠르게 경험하게 만들기

고객이 “아, 이거 괜찮네”라고 느끼는 첫 순간을 Aha Moment라고 불러요.

가입 후 1~3회 사용 안에 그 행동을 경험하게 만들도록
온보딩·첫 화면·튜토리얼을 정렬하면, 전반적인 리텐션이 크게 달라져요.

예를 들어:

• 노션: 첫 페이지나 데이터베이스를 만들어 공유해보는 순간
• 커머스: 첫 구매 + 빠른 배송 + 만족스러운 언박싱 경험
  
   

이런 지점들이 Aha Moment가 될 수 있어요.

2) 행동 기반 세그먼트로 메시지를 구체화하기

나이·지역 같은 정적 정보로 세그먼트를 나눠서 메시지를 보내고 있다면,
무엇을 했는지 / 안 했는지를 기준으로 세그먼트를 나눠보세요.

예시:

• 핵심 기능 미사용 유저
• 장바구니 O, 구매 X 유저
• 3회 이상 구매한 VIP 유저
  
   

3) 모든 화면·캠페인에 Next Best Action(NBA) 지정하기

각 접점마다 “이 고객이 지금 다음으로 해야 할 행동”을 한 줄로 정의해야 해요.

예를 들어:

• 상세 페이지 → 장바구니 담기 / 관련 상품 보기
• 무료 플랜 유저 → 핵심 기능 경험 유도 후 유료 플랜 제안
• 콘텐츠 소비 유저 → 뉴스레터 구독 / 데모 신청
  
   

이런 식으로요.

CTA와 화면 배치를 NBA 중심으로 재구성하면 고객 여정이 훨씬 자연스럽게 이어져요.

4) 핵심 기능 리마인드를 적절히 보내기

고객은 우리 서비스의 모든 기능을 기억하지 못해요.
특히 가치 높은 기능일수록, 적절하게 리마인드해 줄 필요가 있어요.

예를 들면:

• “프로젝트 템플릿을 만들었어요. 자동 리포트 기능도 함께 써보시면 좋아요.”
• “장바구니에 담긴 상품, 재입고 알림 설정해두시면 더 편해요.”
  
   

가치 높은 기능을 먼저 고르고,
그 기능과 관련 행동을 한 유저에게만 가볍게 메시지를 보내면 전환율이 확 달라져요.

5) 인앱 메시지 활용하기

서비스 안에 있는 순간이 가장 설득력이 높은 타이밍이에요.
이럴 때 인앱 메시지를 잘 쓰면 효과가 커요.

활용 예시:

• 신규 기능 소개 배너
• 특정 행동 이후에만 뜨는 미니 튜토리얼
• 특정 세그먼트에게만 보이는 슬라이드 인 메시지
  
   

단, 전 유저 대상 모달은 웬만하면 피하는 게 좋아요.
“언제, 누구에게, 어느 화면에서” 띄울지 좁게 정의할수록 효과가 커져요.

6) N-Day 리텐션 시나리오 설계하기

가입 후 첫 7일·30일 동안 사용 습관이 잡혀요.
그래서 이 구간에 맞는 시나리오가 중요해요.

예시 흐름:

• D+1: 웰컴 + 핵심 기능 빠른 사용 가이드
• D+3: 다른 고객들의 활용 사례·스토리
• D+7: 핵심 행동 미완료 고객 리마인드 + 가벼운 인센티브
• D+30: 한 달 사용 리캡 + 다음 단계 기능 추천
  
   

우리 서비스 기준으로 D+1·3·7·30 타임라인을 만들고,
CRM 자동화로 여정을 구현한 다음,
코호트 리텐션을 보면서 메시지와 타이밍을 계속 최적화하면 좋아요.

7) 반복 행동 루프 만들기

목표는 ‘한 번 참여하고 끝’이 아니라, 참여 → 재참여 → 전환 → 유입의 선순환을 만드는 거예요.

예를 들어:

• 커머스: 구매 → 후기 작성 → 후기 노출로 신규 고객 전환 → 후기 포인트 지급 → 재구매
• 콘텐츠: 관심 콘텐츠 소비 → 더 정교한 추천 → 시청 시간 증가 → 추천 정확도 향상
  
   

먼저

• 어떤 행동이 다음 행동/유입으로 이어지는지 흐름을 시각화하고
• 각 단계에 인센티브나 노출 강화 장치를 넣고
• 병목 단계는 A/B 테스트로 개선해 나가면 돼요.
  
   

5. CRM 툴로 고객 인게이지먼트 높이는 방법

CRM을 활용하면 고객 행동을 더 뚜렷하게 파악하고,
적절한 타이밍에 개인화된 메시지를 자동으로 보내 인게이지먼트를 크게 높일 수 있어요.

아래 내용은 대부분 CRM 툴에서 공통적으로 가능한 기능만 담은 실무용 가이드입니다.

1) Customer 360° 통합

요즘 브랜드는 CRM 안에서 고객 행동을 한눈에 보는 방식을 많이 사용해요.
CRM에서는 보통 다음 데이터를 함께 확인할 수 있어요.

• 주요 방문·조회 페이지
• 장바구니·구매 이력
• 푸시·이메일 반응
• 앱·웹 기능 사용 여부
  
   

이렇게 핵심 데이터를 연결해두면
“누가 어떤 메시지를 받아야 할지” 판단하기 쉬워지고,
세그먼트나 자동화도 훨씬 정교하게 만들 수 있어요.

2) 고객 세분화 + 개인화 캠페인

CRM의 가장 큰 가치는 고객을 행동 기반으로 나누고, 그 그룹에 맞는 메시지를 보낼 수 있다는 점이에요.

예를 들어:

• 구매는 없지만 특정 카테고리만 자주 보는 고객
• 장바구니만 넣고 이탈한 고객
• 3회 이상 구매한 VIP
  
   

이런 세그먼트를 만들면 이메일·푸시·SMS 등 여러 채널에서 훨씬 정확한 타겟팅이 가능해요.

3) 자동화 여정(Workflow)

CRM에서 자주 쓰는 기능이 자동화 흐름이에요.
한 번 설정해두면 24시간 고객 행동에 맞춰 자동으로 메시지가 발송돼요.

예시:

• 가입 직후 웰컴 메시지
• 장바구니 이탈 고객 리마인드
• 일정 기간 미접속 고객 재활성
• 첫 구매 → 리뷰 요청 → 재구매 유도
  
   

이렇게 행동 기반 흐름을 만들어두면 사람이 반복 작업을 할 필요 없이 자연스럽게 인게이지먼트를 높일 수 있어요.

4) 옴니채널/ 크로스채널 마케팅

CRM에서는 여러 메시지 채널을 하나의 툴에서 관리할 수 있어요.

• 이메일 → 상세 설명
• 푸시 → 빠른 안내
• SMS → 짧은 리마인드
• 인앱 메시지 → 기능 안내·온보딩
  
   

각 채널에 맞는 역할을 배치하면 고객 여정 전체가 끊기지 않고 이어집니다.

5) 데이터 분석 및 성과 측정: 캠페인 효율 최적화

CRM에서는 캠페인 성과를 즉시 확인할 수 있어요.

• 오픈율·클릭률·전환율
• 단계별 이탈 지점
• 매출 기여
  
   

이를 기반으로 잘 되는 캠페인은 확대하고, 성과가 낮은 캠페인은 메시지·타이밍·세그먼트를 조정해 최적화할 수 있어요.

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6. 우리 비즈니스에 맞는 CRM 솔루션은?

그렇다면 우리 비즈니스에 맞는 CRM 솔루션은 무엇일까요?
3대 대표 CRM툴 OneSignal, MoEngage, Braze를 비교해드릴게요.

CRM 솔루션 3대장 비교 추천: OneSignal vs MoEngage vs Braze

💡 OneSignal이 적합한 경우

• 쉽고 빠르게 CRM 마케팅을 도입하고 싶은 기업
• 푸시 알림을 활용한 간단한 고객 커뮤니케이션이 필요한 경우

💡 MoEngage가 적합한 경우

• Product Analytics, CRM, AB 테스트를 모두 한 솔루션으로 구축하여 진정한 개인화를 구축하려고하는 경우
• 웹, 앱, 오프라인을 포함한 다양한 채널에서 고객과 소통해야 하는 경우

💡 Braze가 적합한 경우

• CRM 마케팅을 다양하게 해본 경우
• 국내 레퍼런스가 중요한 경우

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고객 인게이지먼트는 지속 성장을 만드는 구조를 설계하는 일에 가까워요.

지금 우리 서비스의 ‘좋은 인게이지먼트’가 어떤 모습인지,
그리고 이번 달 바로 해볼 작은 실험 하나는 무엇인지 점검해보면 좋습니다.

CRM에 대한 고민이 있으시거나, 인게이지먼트를 높이고 싶다면
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📩 문의 이메일: solutions@mfitlab.com

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