초기 유저 이탈을 막으려고 온보딩 튜토리얼을 정말 열심히 만들었던 적이 있습니다. 친절한 말풍선, 상세한 가이드... 그런데 무려 80%의 유저가 튜토리얼이 뜨자마자 'X(닫기)'를 눌러버리더군요.

그때 깨달았습니다. 고객은 제품을 '공부'하러 온 게 아니라, 당장의 문제를 '해결'하러 온 바쁜 사람들이라는 걸요. 설명이 길어질수록 그들은 떠납니다.

그래서 저는 튜토리얼로 기능을 설명하는 대신, 고객의 '가장 큰 고통'을 찾아내 제품으로 즉시 해결해 주는아하 모먼트 방식으로 접근을 바꿨습니다.

가령, 고객의 고통을 단순히 "불편하다"고 듣는 게 아니라 숫자로 치환해 보는 겁니다.

(고통) 매주 3시간 엑셀 취합 (빈도 높음 x 시간 큼) → (해결) 클릭 한 번에 10초 만에 자동화

이렇게 고통의 점수가 가장 높은 곳을 찾아 해결해 주면, 구구절절한 설명 없이도 고객은 스스로 감탄하게 됩니다.

문제는 수많은 불만 중에서 '무엇'이 이런 결정적 고통인지 찾아내는 눈입니다. 그래서 저는 ‘고통 정량화’라는 저만의 공식을 사용합니다.

Pain Score = 빈도(Frequency) x 시간 손실(Time) x 강도(Intensity)