Customer Success 솔루션 기업인 Vitally의 “Customer Success Confidence Index 2025” 보고서를 보면, CS 리더의 83.6%는 CS 활동에 의한 추가 매출(업셀 & 크로스셀)이 작년보다 늘어날 것으로, 88% 리더는 고객 이탈이 줄 것으로 예상한다는 의견을 밝혔네요. Customer Success가 등장한지 얼마 되지 않았지만 빠르게 자리를 잡아가고 있습니다. 

이런 흐름과 더불어 Customer Success 전문가 수요도 크게 늘고 있네요. 조금 시간이 지났지만 링크드인 데이터에 따르면 CS 인력 수요는 2015 ~2019년 사이에 736% 늘었습니다, 놀랍죠! Forbes는 CS를 ‘미래 5대 유망 직종’ 중 하나로 선정했네요. 특히, 경쟁이 심화되는 SaaS 시장에서는 고객 유지율 확보가 필수이기 때문에 CS 인력 수요는 꾸준히 늘고 있습니다. 

Customer Success Manager(CSM)는 맞춤형 안내로 고객이 도입한 제품을 잘 활용하고, 선제적 문제 예방으로 고객이 목표한 성과를 얻도록 돕는 역할로 정의됩니다. 이를 통해 안정적 재계약과 장기적 고객 관계의 구축해 가는 자리이기도 합니다. 눈치채셨겠지만 CSM에게는 여러 가지 역량이 요구됩니다.