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다양한 프로덕트가 존재하지만, 많은 사람들이 "프로덕트"라 하면 SaaS를 먼저 떠올립니다. 이유는 간단하죠. "PMF(Product-Market Fit)를 찾아야 시장성이 생긴다"는 이야기들이 스타트업 생태계에 넘쳐나기 때문이에요. 하지만 세상에는 운영과 밀접하게 결합된 프로덕트도 많습니다. 예를 들어, 판매자들을 지원하는 파트너센터나 내부 운영 툴 같은 것들이 있죠.

이런 운영 결합형 프로덕트는 SaaS와는 조금 다른 접근이 필요합니다. 그런데 문제는, 많은 PO(Product Owner)들이 이런 프로덕트를 만들 때 **"기능만 만들어놓으면 어떻게든 사용하겠지"**라는 착각에 빠진다는 거예요. 하지만 현실은? 운영팀이 이 제품을 사용하지 못하거나, 오히려 일이 더 많아지는 경우가 생기곤 합니다.

그래서 질문을 던져볼게요.

운영 결합형 프로덕트를 만드는 PO라면 어떤 마음가짐으로, 어떤 전략으로 제품을 설계해야 할까요?

힌트를 드리자면, 이런 제품에서 가장 중요한 건 운영팀의 일이 늘어나지 않도록, 오히려 줄여주는 방향으로 설계해야 한다는 점이에요.

그렇다면, 운영팀의 일을 줄이는 제품은 어떻게 만들어야 할까요?

지금부터 그 답을 함께 찾아보시죠.

운영팀의 팀원이 된 것처럼 운영 정책을 속속들이 꿰뚫어야 합니다.

운영툴을 만든다고 가정해봅시다. CS팀이 고객 문의를 처리하는데, 문제가 바로 해결되지 않는 경우가 종종 발생합니다. 이런 상황에서 반드시 필요한 건 뭘까요? ‘보류 상태’ 기능입니다. 그리고 보류 상태로 전환될 때 고객에게 자동 알림을 보내는 프로세스도 당연히 포함돼야겠죠.

그런데 만약, 운영 정책을 제대로 이해하지 못한 PO가 이 툴을 설계한다면?

'보류 상태'라는 개념 자체가 빠져 있을 수도 있고, 고객 알림 기능이 없어 CS팀이 일일이 수동으로 연락해야 하는 악몽 같은 상황이 벌어질 겁니다. 결국, 운영툴이 운영팀의 삶을 편하게 하기는커녕 고통만 늘리는 도구로 전락하고 말겠죠.

운영이 결합된 프로덕트를 만들 때 가장 중요한 건 하나입니다.

운영팀의 머릿속을 읽는 수준으로, 그들의 정책과 업무 흐름을 완벽히 이해하는 것.

운영팀의 현실을 모른다면, 아무리 멋진 기능을 만들어도 그것은 무용지물일 뿐입니다.

운영팀이 손쉽게 일할 수 없는 툴은 툴이 아닙니다. 그냥 장애물입니다.

그렇다면, 자동화가 불가능한 업무는 어떻게 해결할 수 있을까?

모든 걸 자동화할 수 없다는 건 어쩌면 당연한 일입니다. 중요한 건 자동화할 수 없는 일을 어떻게 더 잘 할 수 있게 만들 것인가? 입니다. 예를 들어 커머스 플랫폼에서 상품 등록은 사람이 해야 하는 작업이라 자동화의 영역 밖에 있지만, 그렇다고 그냥 방치할 수는 없습니다. 누가 등록할지 역할을 명확히 정하고, 휴먼 에러를 줄이기 위한 UX 설계와 프로세스를 마련해야 하죠. 결국, 자동화되지 않는 영역일수록 더 많은 고민과 전략이 필요합니다.

왜 PO는 운영 정책까지 관리해야 하는가?

운영 정책을 다룬 프로덕트는 단순히 기능을 제공하는 데 그치지 않습니다. 실제로, 프로덕트를 만들면서 새로운 운영 정책이 필요할 수 있는데, 그때마다 프로덕트 오너(PO)의 역할이 중요해집니다. 예를 들어, 고객사가 2개밖에 없고, 계정 생성 후에는 추가적인 관리가 필요 없는 상황에서는 운영팀이 고객사를 대신해 어드민에서 계정을 관리해주는 새로운 정책이 만들어질 수 있습니다. 이런 결정은 바로 PO가 운영팀과 협력하여 현장 상황을 반영하고, 실용적인 해결책을 제시하는 과정에서 나옵니다. 이처럼, 운영 정책도 결국 프로덕트의 일환이므로, PO는 기능적인 설계뿐만 아니라 운영적인 관점까지 책임져야 하는 이유입니다.

제품을 다 만들었나요? 그럼 이제 운영정책까지 배포해야 합니다.

제품이 완성되어 배포되었다고 해서 모든 것이 끝난 것처럼 느껴질 수 있습니다. 그러나 여기서 중요한 점은 운영정책이 제품의 핵심 요소라는 사실입니다. 제품의 기능이나 성능을 잘 구현했다고 하더라도, 운영팀을 포함한 다양한 이해관계자들이 제대로 이해하고 실행할 수 있도록 명확한 정책이 없다면 혼란이 생길 수밖에 없습니다.

예를 들어, 고객사의 계정 생성 후 관리 절차에 대해 의사결정이 필요할 때, 만약 운영팀이 이를 어떻게 처리할지에 대한 명확한 정책 없이 각자 다른 방식으로 대응한다면, 고객사와의 신뢰가 흔들릴 수 있습니다. 운영정책을 미리 준비하고, 모든 관련 팀에 배포해야 하는 이유는 바로 이런 상황을 예방하기 위해서입니다.

이해관계자들이 제품과 관련된 운영정책을 물어볼 때, 제대로 된 답변을 하지 못하면 제품에 대한 신뢰가 떨어지고, 운영의 효율성도 크게 감소합니다. 따라서 제품이 배포된 후에는 운영정책도 동시에 배포하고 관리해야, 모든 팀이 일관된 방식으로 제품을 다룰 수 있습니다. 운영정책 배포는 단순한 문서 작업이 아니라, 제품이 실질적으로 시장에서 잘 운영될 수 있도록 만드는 중요한 프로덕트 관리의 일환입니다.

아직 끝나지 않았다! 제품은 계속해서 고도화해야 합니다.

완벽한 제품은 없습니다. 출시 이후에도 운영의 불편함은 끊임없이 드러나기 마련입니다. 그때마다 프로덕트 오너(PO)는 운영팀을 포함한 이해관계자들이 겪는 문제의 핵심을 파악하고, 해결책을 제시해야 합니다. 하지만, 문제는 끝이 없고, 요구는 계속됩니다. 그럼, 어떤 문제부터 해결해야 할까요?

운영에서 발생하는 문제들은 반복되는 문제, 영향 범위가 큰 문제, 긴급한 문제 등 다양한 형태로 나타납니다. 하지만 모든 문제를 한 번에 해결할 수는 없습니다. PO는 문제의 빈도와 영향을 분석하여, 가장 중요한 문제부터 우선순위를 두고 해결해야 합니다. 그렇지 않으면, 끝없이 쌓여가는 요구사항에 흔들릴 수밖에 없습니다.

그러므로 PO가 해야 할 일은 효율적이고 전략적인 의사결정을 통해, 운영의 핵심 문제를 먼저 해결하는 것입니다. 그렇게 한 번 해결된 문제는 반복적으로 발생하지 않게 되며, 제품은 계속해서 고도화되고 효율적인 운영이 가능해집니다.

운영이 결합된 프로덕트는 단순히 사용자(고객)를 위한 제품이 아닙니다. 이 제품은 운영팀과의 밀접한 협업을 통해 완성됩니다. PO로서 우리는 단순히 기능을 설계하고 개발하는 역할을 넘어, 운영팀의 업무를 이해하고 그들의 부담을 덜어주는 파트너가 되어야 합니다.

효율성을 높이기 위한 자동화와 수동화의 명확한 구분, 그리고 운영 정책과 제품이 하나의 생태계로 조화롭게 설계되는 과정에서, 우리의 역할은 그 어느 때보다 중요해집니다. 결국, 우리가 설계한 프로덕트가 운영팀의 부담을 줄여주고, 효율성을 극대화하는 방향으로 나아가야만 비로소 성공적인 프로덕트가 탄생할 수 있습니다.

운영과 제품이 함께 성공할 때, 진정한 프로덕트의 가치를 느낄 수 있을 것입니다. 그래서 PO로서 우리가 해야 할 일은 분명합니다. 운영을 고려한 프로덕트 설계, 그 중심에 우리가 있어야 합니다.

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