갑작스런 이벤트, 외주 인력으로 충분할까?

갑자기 고객이 몰려들고 판매량이 급증하는 대형 이벤트.

어느 회사나 꿈꿀 법한 ‘대박’이지만, 쏟아지는 고객을 어떻게 응대해야 할까 고민이 될 수밖에 없습니다. 갑자기 늘어난 고객들에게 좋은 고객경험을 선사하지 못하면 기회는 반대로 위기가 될 수도 있죠. 단기 인력들이 업무에 익숙해지는 데에도 시간이 걸립니다.

2024년 7월 말, ‘네고왕’ 행사를 일주일 앞둔 온누리스토어 유은아 CS 파트장의 고민이 딱 이랬습니다. 커머스 업계에서 ‘네고왕’ 콜라보는 흥행 보증수표와도 같은 이벤트입니다. 온누리스토어 역시 헬스케어 이커머스 업계의 떠오르는 루키였으니, 누가 봐도 대박이 예상된 행사였죠. 매출이 3배는 늘어날 것으로 예상되었으나, 문제는 CS팀 인력은 4명 그대로였으며 대응할 시간조차 별로 없다는 점이었습니다.

“네고왕과 콜라보한다는 사실을 안 게 열흘 전, 내용을 정확히 전달받은 게 일주일 전이었어요. 예상 매출이 최소 평소의 3배 이상. 단순하게 계산하면 상담량도 3배 이상으로 늘어나겠죠. 그래서 저희도 아웃소싱으로 3명을 추가로 충원했습니다."