아무나 잡아놓고 물어보면 안 되나요?

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그래도 몇 년을 UX리서처로 일했다 보니, 가장 즐겁고 마음 편한 과정은 고객을 직접 만나서 이야기 듣는 일이다.

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고객 조사하기 전에 가장 중요한 것은 조사 설계이다.

대충 인터뷰 문항 짜고 뭐 그러는 경우가 많은데.. (회사 내 여러 사업 팀에 고객 조사 강의하러 다녀보니 알게 된 사실이다.)

무엇을 누구에게 어떻게 물어보느냐에 따라 얻을 수 있는 게 천지차이이다. (급 리서처 모먼트)

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Step 1 ) 무엇을 물어볼까?
 

일단 먼저 무엇을 물어볼지 정하려면, 문제 가설을 뽑아내야 한다.

데스크 리서치 하면서 얻은 여러 정보들을 기반으로 '짤 탐색 - 사용 - 공유' 여정 놓고 가설 뽑기 틀을 잡았다.

​목적에 따라 짤 이용 행태가 다를 것으로 보고(이것 또한 가설이다.) 주로 검증해 볼 여정+가설을 선정하였다.

예) 동기부여/힐링 목적으로 명언/어록 짤을 보는 이용자는 '탐색'여정에서 ~~~한 painpoint가 클 것이다.

Step 2 ) 누구에게 물어볼까?

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스타트업에선 길거리를 뛰쳐나가서라도 100여 명도 넘게 만나기도 한다는데.. 우린 그렇게 하기 어려운 환경이다.

그래서 인터뷰 대상자 선정도 꽤나 중요했다.

우리 서비스와 연관 없는 엉뚱한 사람 데려다 두고 '그들에게 얻을 것이 없어요..' 하는 것을 피하고 싶다면!

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UX 에이전시 다니던 신입 시절, 첫 업무가 인터뷰 대상자가 진짜 겪은 경험을 들려줄 수 있는 사람일지 사전 검열하는 것이었다.

(스크리닝 설문, 전화해서 가볍게 경험 물어보기 등)

다만 지금은 고객 조사 업체도 아니고, 스타트업처럼 빠르게 해야 했기에 최대한 간단히 했다.

MZ 대상 '짤'관련 고관여자를 찾기 위해 전사 게시판에 아주 간단한 스크리닝 설문지를 올려 응답을 받았다.

그중 우리가 생각하는 인터뷰 대상자 '짤' 헤비/라이트 유저를 선정하였다.

헤비/라이트의 기준은 '탐색 방식, 보관/저장 빈도, 공유 빈도 등' 가설 맞춰서 주요 조건을 추출하였다.

Step 3 ) 어떻게 물어볼까?

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어떻게 물어볼까?는 크게 2개로 나누면 '조사 방법론', '인터뷰 질문지'로 나뉜다.

조사 방법론이 여러 있지만 한 사람의 경험을 폭넓게 물어보는 데(discovery형) 좋은 1:1 대면 인터뷰로 진행했다.

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그리고 인터뷰 질문지가 중요한데!

인터뷰 4개 그룹별로 포커스 할 질문을 가설에 따라 만들어두고, '경험'에 초점을 맞췄다.

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예를 들면, 기둥 질문으로 '가장 최근에 공유한 짤이 무엇인가요?'와 같이 최근 경험을 물어보면 답변이 쉽고,

그리고 답변에 따라 상세히 하나씩 파고 파고 들어서 왜? 그러셨어요?를 물어보는 가지 질문 방식으로 deep dive를 해나갔다.

이렇게 인터뷰 준비에 약 3일 소요를 했다. (이 정도면 빠른 편이라 자부한다.)

이제 진짜 고객을 만나 얘기를 들으러 여기저기 외근 나갈 마음에 설레기 시작했다...ㅎㅎ

To Be Continued…

1화 아주 느린 대기업에서 스타트업처럼 일해보기 : https://eopla.net/magazines/18637
2화 '시작이 반이다'라는 건 되돌릴 수 없다는 것이다. : https://eopla.net/magazines/19155
3화 첨이자 마지막으로 가장 마음 편했던 순간 :  https://eopla.net/magazines/19332

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