CX 리더십들의 심층 인터뷰 시리즈, 2탄이 돌아왔습니다! 1탄에서는 토스의 CX 자회사 토스씨엑스 강희진 대표의 인터뷰를 통해 10명부터 100명 이상까지 CS/CX 조직 규모에 따른 자세한 운영 팁을 전해드렸어요. → [1탄 보러가기]

두 번째 주인공은 당근서비스의 이현희 COO입니다. 동네 이웃 5명 중 3명이 쓰는 ‘당근’을 모르시는 분은 없겠죠? 당근서비스는 당근의 운영 전문 자회사로, CS 고객센터 업무는 물론이고 당근과 연관된 서비스 운영 업무 전반을 담당하고 있는 곳이에요. 운영 전문 자회사라니?! 스타트업계에서 매우 보기 드문 케이스인데요. 당근은 왜 외주가 아닌 별도의 자회사를 운영하고 있는 걸까요?

당근서비스 이야기를 듣기 위해 오피스를 방문했을 때 놀랐던 점은 생각보다 조용하다는 것이었어요. 토스씨엑스처럼 외주 컨택센터의 모습을 예상했는데 의외로 흔한 사무실 풍경이 펼쳐지더라고요! 당근서비스에는 상담원/CS매니저 대신 ‘오퍼레이터’들이 있기 때문인데요. 이들은 주로 고객 상담만 응대하는 콜센터와는 다르게 상담 뿐 아니라 VoC 분석과 제품 개선에도 중점을 두고 있어요. 또한 당근에는 ‘CS/운영’을 위한 별도의 개발팀이 존재해요. 운영 개발팀에서 자체 개발 솔루션을 만들어 오퍼레이터들이 업무에 더 몰입할 수 있도록 돕고 있습니다.