💡 이 글에서는 이 내용들을 알 수 있어요!

1. 세 번의 창업경진대회 도전기와 그 과정에서 얻은 교훈
2. 고객 인터뷰와 설문조사를 통해 진짜 문제를 파악하는 방법
3. 인터뷰 데이터를 통해 얻은 구체적인 인사이트와 활용 방법

휴가를 받기 위해 시작했던 작은 군 창업동아리가 어느새 여단창업경진대회, 육군창업경진대회, 국방부 창업경진대회까지 도전하게 되었습니다. 모두 본선에 진출했고, 육군창업경진대회에서는 입상까지 하며 성공과 실패를 모두 경험했죠.

처음에는 고객의 니즈를 파악하지 않고, 단순히 '이게 불편할 거야'라는 생각으로 아이템을 만들었습니다. 여단 대회에서는 본선에 올랐지만 입상하지 못했고, 육군창업경진대회에서는 설문조사를 보완했지만 데이터의 유의미함에 의문을 가졌습니다. 그러던 중, 한 기획자님의 글에서 문제 해결의 인사이트를 얻었고, 고객의 니즈를 파악하는 것이 얼마나 중요한지 절실히 깨닫게 되었습니다. 이번 글에서는 이 도전 과정에서 얻은 경험과 통찰을 공유하고자 합니다.

| 링커란?

안녕하세요, 커리어 개발 플랫폼 링커를 개발 중인 서민우입니다. 링커라는 아이템을 기획하고 구체화하는 모든 단계에서 팀을 이끌고 있습니다.

링커는

정보 검색에 불편함을 느끼는 사람들을 위한

쉽고 간편한 UX의

커리어 개발 플랫폼입니다.

많은 사람들이 대입, 취업, 이직을 하는 과정에서 정보 검색에 불편함을 느끼고 있다는 점에서 시작하게 되었습니다. 기존의 많은 대입, 취업, 멘토링 플랫폼들이 있지만 그 플랫폼들에서 제공하지 못하는 불편함을 신뢰성, 편의성을 기반으로 해결해드리겠습니다.

| 첫 번째 창업경진대회: 초기 아이디어와 실패

처음 시작은 단순히 휴가를 목표로 참가한 여단 창업경진대회였습니다. 저희 팀은 대입, 취업, 이직 문제를 멘토링을 통해 해결할 수 있을 것이라고 믿었습니다. 또한, 부가적으로 다양한 콘텐츠를 제공하여 사용자들을 유입시키겠다는 계획을 세웠습니다. 많은 사람들이 이 과정에서 불편함을 느끼고 있다는 점에서 착안하여, 이를 해결해줄 플랫폼이 있다면 무조건 사용할 것이라고 확신했습니다.

발표는 무난하게 진행되었고, 질의 응답도 잘 마쳤다고 생각해서 당연히 입상할 줄 알았습니다. 그러나 결과는 그렇지 않았습니다. 링커라는 멘토링 플랫폼은 이미 나와 있는 대입, 취업 플랫폼들과 비교했을 때, 어떤 차별성도 눈에 띄지 않았습니다. 말만 거창했지, 실제로 보여줄 수 있는 것은 링커의 웹사이트 디자인 초안뿐이었기 때문입니다.

그저 '필요할 것이다'라는 생각으로 아이템을 만들었고, 매력 있는 요소들을 제대로 어필하지 못한 것이 패인이었습니다. 더욱이, 직접적인 설문조사나 인터뷰를 통해 생생한 고객의 목소리를 듣기보다는, 인터넷에 나와 있는 통계자료에만 의존하여 아이템을 구성한 것이 큰 문제였습니다. 이로 인해 실제 사용자가 겪는 구체적인 불편함을 깊이 이해하지 못했습니다.

이 경험을 통해 고객의 진짜 문제를 깊이 이해하지 못한 점이 큰 실패 요인임을 절실히 깨달았습니다.

| 실패의 원인 분석

두 번째로 나갔던 대회인 육군창업경진대회에서는 지인들과 인터넷 상에 있는 커뮤니티를 대상으로 현재 대입, 취업, 이직 과정에서 불편함을 객관식 선택지로 선택하게 하였고, 해당 문제를 해결할 수 있는 플랫폼이 있다면 사용할 의향이 있는지에 대한 질문을 하였습니다. 3일 동안 약 50명의 응답이 있었습니다.

93.3%의 응답자들이 해당 과정에서 불편함을 겪고 있음을 알았고, 86.7%의 응답자들은 이 문제를 해결해줄 수 있는 플랫폼이 있다면 사용할 의향이 있다고 하였습니다.

당시 설문을 통해 알아보고자 한 부분은 다음과 같습니다.

1. 대입, 취업, 이직 과정에서 불편함을 느끼는가?

2. 이 문제를 해결해줄 수 있다면 사용할 것인가?

설문 데이터를 바탕으로 대회에서 발표를 해야 했는데, 아무리 설문 데이터를 파고들어도 유의미한 데이터는 나오지 않았습니다. 그제야 설문이 잘못 설정되었다는 것을 알았습니다.

분명 이전 창업경진대회 단계보다는 더 개선되었지만, 크게 나아진 것은 없었습니다. “이미 수많은 입시, 취업 관련 플랫폼이 존재하는데, 본인들만의 차별화 전략과 마케팅 잘 해서 성공하시길”이라는 한 응답자분의 답변이 현실 그 자체였습니다. 링커라는 온라인 멘토링+콘텐츠 플랫폼은 아무런 차별성도 없었고, 매력적이지 않았습니다. 그럼에도 과분하게 450여 팀 중 34등 안에 들어 창의상을 수상하였고 다음 대회인 국방부 창업경진대회에 육군 대표팀 자격으로 출전권을 획득하였습니다. (군대회인지라 작다고 생각하실 수 있지만, 꽤 많은 팀들이 참여합니다. 최선을 다해 참여했어요 😥)

시도가 어렵다. 고객의 진짜 목소리를 끌어내는 가장 효과적인 방법

“설문도 했는데, 굳이 인터뷰까지 해야 할까?”

인터뷰의 필요성에 대해 의문을 가질 수 있는 분들을 위해, 왜 인터뷰가 중요한지 설명드리겠습니다.

1) 고객의 의견을 듣는 것 이상의 가치를 제공합니다.

인터뷰는 단순히 고객의 의견을 듣는 것 이상의 가치를 제공합니다. 설문조사가 양적인 데이터를 제공한다면, 인터뷰는 그 이면의 질적인 깊이를 파헤칠 수 있게 해줍니다. 사람들은 종종 자신이 진정으로 원하거나 필요로 하는 것을 명확하게 표현하지 못할 때가 많습니다. 설문은 그들이 선택하는 답변을 통해 데이터를 수집하지만, 이는 종종 표면적인 반응에 불과할 수 있습니다.

2) 비언어적 신호를 포착할 수 있습니다.

인터뷰를 통해서는 고객의 말투, 표정, 망설임과 같은 비언어적 신호를 포착할 수 있습니다. 이러한 신호들은 고객의 진짜 감정과 반응을 보여주며, 때로는 그들조차 몰랐던 진짜 필요를 드러내기도 합니다. 또한, 고객과의 대화를 통해 심층적으로 그들의 경험과 문제를 이해하고, 그 과정에서 문제의 본질적인 원인을 파악할 수 있습니다.

이번 국방부 창업경진대회 단계에서는 확실하게 사용자 니즈를 확보하고자 인터뷰를 실시하였습니다. 인터뷰 질문은 ‘누가’ (Who), ‘무엇을’ (What), ‘왜’ (Why)를 집중적으로 다룹니다. 고객이 느끼는 불편함의 근원을 상세하게 파악하여 문제의 본질을 이해하는 데 초점을 맞춥니다.

“이런 문제들을 해결할 수 있는 플랫폼이 있다면 사용하시겠나요?”와 같은 미래의 의향보다는 고객이 과거와 현재까지 경험한 실제 사례를 중점적으로 조사합니다. 저번 설문에서도 미래의 의향을 묻는 질문을 하여, 유의미한 데이터를 확보하기 어려웠습니다. 이러한 질문은 응답자가 부정적인 답을 하기 어려워 무조건 긍정을 할 확률이 높고, 실제와는 다른 대답을 하게 됩니다.

| 고객 인터뷰의 실제 사례

인터뷰를 통해 다양한 고객의 목소리를 직접 들을 수 있었습니다. 실제 사례를 통해 고객의 진짜 문제를 파악하고, 이를 해결할 방법을 모색했습니다.

한 취준생은 이렇게 말했습니다. "인터넷에서 정보는 넘쳐나지만, 무엇이 진짜인지 알기 어려웠어요. 그래서 여러 사이트를 돌아다니며 교차검증을 했죠." 또 다른 인터뷰어인 은퇴자는 "은퇴 후 생활비가 부족해 재취업을 고려하고 있지만, 나이에 따른 제약이 많아 쉽지 않다"고 말했습니다.

이러한 인터뷰를 통해 얻은 데이터는 링커의 방향성을 더욱 명확히 해주었습니다. 고객의 진짜 목소리를 듣고 그들의 문제를 해결하는 것이 얼마나 중요한지 다시 한 번 깨달았습니다.

유의미한 데이터를 얻기 위한 핵심원칙 4가지

아래 내용은 퍼블리의 “고객은 자신의 문제를 모른다: 고객의 진짜 목소리를 끌어내는 법”을 참고하여 작성했습니다. 이번 인터뷰에 대한 구체적인 사례를 원하시는 분들은 이 링크를 확인해주세요.

1) 미래가 아닌 과거를, 의지가 아닌 경험을 묻는다

Q: 이런 문제들을 해결해줄 수 있는 플랫폼이 있다면 사용하실 겁니까? (X)

Q: 이 플랫폼을 접하게 되었을 때 어떤 상황이었는지 알려주시겠어요? (O)

→질문을 바꿔 접하게 되었을 당시의 행동 경험을 말하도록 유도합니다.

A: 음.. 직장 동료를 통해 알게 되었어요. 취업할 때 꼭 필요한 플랫폼이라고 하더라고요. 평소에 강사들 경력을 믿기 어려웠는데, 여기에서는 믿을 수 있다고 들었어요.

Q: 동료분에게 추천 받으셨군요. 그 당시 상황을 좀 더 구체적으로 듣고 싶네요!

A: 추천받고 바로 멘토링을 하지는 않았어요. 아무래도 인지도가 그렇게 높지는 않다 보니, 다른 기능들을 사용해보고 신청하려고 했어요. ….

Q: 그러셨군요. 그리고 어떻게 하셨나요?

→고객이 경험을 요약해 답변하면, 다시 한 번 천천히 그 행동 과정을 따라갈 수 있도록 후속 질문을 던집니다.

2) 솔루션이 아닌 문제를 묻는다

인터뷰에서 질문자는 고객이 겪고 있는 문제에 대해서만 묻고, 구체적인 솔루션(기능)에 대해서는 언급하지 않아야 합니다.

Q: 저희가 이번에 이런 기능을 새롭게 업데이트 했는데, 어떠셨어요? (X)

→이 질문을 들은 대부분의 고객은 선의의 거짓말을 하게 됩니다.

Q: 이번 달에 서비스를 이용하시면서 어떤 경험을 하셨나요? (O)

→인터뷰에서 질문자는 고객이 겪고 있는 문제에 대해서만 묻고, 구체적인 솔루션(기능)에 대해서는 언급하지 않아야 합니다.

3) 질문의 답을 얻더라도 여러 번 다시 묻는다

Q: ~를 하게 된 건 어떤 부분 때문인가요?

→고객의 생각을 이해하기 위해 ‘왜’를 물어보고

Q: ~가 언제인지 기억하시나요? 당시 상황을 구체적으로 설명해 주실 수 있을까요?

→고객이 말하는 바를 정확하게 이해하기 위해 ‘다시’ ‘구체적인 설문’을 요청해야 합니다. 다만, 여기서 주의해야 할 부분은 ‘유도심문’이 되지 않도록 조심해야 한다는 것입니다.

4) 말하지 않고 듣는다

침묵을 유지하면, 고객은 계속 말을 이어나갑니다. 90% 이상은 고객이 이야기하도록 두어야 합니다. 인터뷰는 고객이 어떤 생각을 하고 있는지 알아내는 자리이기 때문입니다.

침묵의 순간이 낯설고 어색해 어떻게든 질문을 덧붙이려고 할 수 있습니다. 이 순간을 꾹 참고 기다리는 것이 중요합니다. 고객이 본인의 경험을 되돌아볼 시간을 충분히 줘야 합니다.

인터뷰 준비부터 인터뷰 후 정리까지

인터뷰 진행 방식 선정(대면/전화/화상 인터뷰)

인터뷰 품질 향상을 위해 가능한 한 대면 또는 화상 인터뷰를 권장하지만, 여건상 불가능한 경우 통화로 진행해도 괜찮습니다.

인터뷰 대상자 선정 및 모집(지인+커뮤니티 이오플래닛, 디스콰이엇, 리멤버)

인터뷰 대상자는 지인과 온라인 커뮤니티(디스콰이엇, 이오플래닛, 리멤버, 네이버카페 등)에서 모집합니다. 온라인 커뮤니티에서는 인터뷰 목표에 맞는 대상자를 찾기 위해 간단한 설문을 실시하여 대상자를 선정하였습니다. 지인을 대상으로 한 인터뷰에서는 대입, 취업, 이직의 과정을 겪은 대상자들에게 개인적으로 연락하여 인터뷰를 실시하였습니다.

총 30~40명의 인터뷰 데이터를 확보하는 것을 목표로 하고 있으며, 설문 참여 유도를 위해 인터뷰에 참여한 응답자에게는 1만원 정도의 상품권을 지급하였습니다.(배달의민족, 올리브영, 백화점 상품권 등)

참여 팀원 선정 및 일정 조율

모든 팀원들이 인터뷰에 참여해주면 빠른 인터뷰 진행이 가능하지만, 여건 상 참여 가능한 팀원들만 인터뷰를 진행하였고, 각자 담당한 인터뷰어와 일정을 조율하여 인터뷰를 실시하였습니다.

인터뷰 목적 정의 및 질문 구성

팀원들과의 브레인 덤프를 거쳐 인터뷰 목적 정의 및 질문 구성을 제작하였습니다. 실제로 인터뷰어에게 질문한다는 생각으로 Interview Question을 구성하였고, 이 자료를 바탕으로 인터뷰 가이드 대본을 작성하였습니다.

가설과 실제 데이터의 비교

가설 1: 취업/대입/이직을 준비하는 청년들은 해당 과정에서 정보를 검색하는데 있어 불편함을 느끼고 있을 것이며, 정보를 신뢰하지 못해 여러 사이트에서 교차 검증을 진행해왔을 것이다.

🙆‍♀️일치한 부분:

정보 검색의 불편함:

많은 인터뷰 응답자들이 대입, 취업, 이직 과정에서 정보 검색에 큰 불편함을 느끼고 있다고 했습니다. 예를 들어, 한 응답자는 "대입 과정에서 어디서 무엇을 찾아야 할지 몰랐다"고 말했습니다. 이는 청년들이 정보의 홍수 속에서 방향을 잡기 어려워하고 있음을 보여줍니다.

"인터넷에 정보는 넘쳐나는데, 무엇이 진짜인지 알기 어려웠다"는 정보의 신뢰성에 관련된 의견도 많았습니다.

정보 신뢰성 문제:

많은 응답자들이 정보를 신뢰하지 못해 여러 사이트에서 교차 검증을 진행했다고 했습니다. "인터넷 정보가 믿기 어려워서 여러 곳을 확인했다"는 말이 자주 나왔습니다.

🙅‍♀️일치하지 않은 부분:

교차 검증의 빈도와 방식:

모든 응답자가 여러 사이트에서 교차 검증을 했다고 답한 것은 아닙니다. 일부 응답자는 신뢰할 수 있는 특정 플랫폼이나 지인을 통해 정보를 얻었다고 하였습니다.

가설 2: 많은 은퇴자들은 경제적인 문제로 은퇴 후 재취업을 희망하고 있을 것이다. 직장인들은 직장에서 주는 월급만으로는 부족해 투잡, 쓰리잡을 뛰고 있을 것이다. 회사는 금지하고 있었을 것이며, 몰래 행해왔을 것이다. 이 부분을 불편해하고 있을 것이다.

🙆‍♂️일치한 부분:

은퇴 후 재취업:

은퇴자 인터뷰에서 많은 분들이 경제적인 문제로 재취업을 희망한다고 답했습니다. "은퇴 후 생활비가 부족해서 다시 일하고 싶다"는 의견이 많았습니다.

투잡과 쓰리잡:

직장인 응답자들 중 다수가 현재의 월급만으로는 생활이 어려워 투잡, 쓰리잡을 하고 있다고 했습니다. "월급만으로는 생활이 빠듯해서 부업을 하고 있다"는 의견이 많았습니다.

회사 규제와 불편함:

많은 직장인들이 회사에서 부업을 금지하고 있어 몰래 투잡을 하고 있다고 답했습니다. "회사는 부업을 금지하지만 몰래 하고 있다"는 의견이 있었습니다.

🙅‍♂️일치하지 않은 부분:

투잡과 쓰리잡의 빈도와 이유:

모든 직장인들이 투잡이나 쓰리잡을 뛰는 것은 아니었으며, 일부는 경제적 이유보다는 자기개발이나 다른 경험을 위해 부업을 한다고 했습니다. 이는 투잡의 동기가 다양함을 보여줍니다.

은퇴자의 재취업 동기:

모든 은퇴자가 경제적인 이유로만 재취업을 희망한 것은 아니었습니다. 일부는 사회적 활동이나 자기 실현을 위해 재취업을 고려하고 있었습니다. 이는 재취업의 동기가 경제적 이유 외에도 존재함을 나타냅니다.

인터뷰를 통해 얻은 데이터를 분석한 결과, 두 가지 가설은 대체로 일치하는 것으로 나타났습니다. 청년들은 정보 검색의 불편함과 신뢰성 문제로 어려움을 겪고 있었고, 은퇴자와 직장인들은 경제적인 문제로 재취업이나 투잡을 필요로 하며 회사의 규제로 인해 불편함을 느끼고 있었습니다. 다만, 일부 사례에서는 동기나 행동 방식에서 차이가 있음을 발견할 수 있었습니다.

이를 통해 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 편리하게 검색할 수 있게 하고, 멘토링의 기회를 제공하자는 링커의 방향성을 더욱 명확히 하였고, 고객의 진짜 니즈를 반영한 서비스를 개발하는 데 중점을 두게 되었습니다. 고객의 목소리를 듣고 그들의 문제를 해결하는 것이 성공의 열쇠임을 다시 한 번 확인할 수 있었습니다.

| 링커의 미래 계획과 다짐

군 복무중 이렇게 좋은 기회가 되어 창업경진대회에 참여하게 되었고, 저의 모든 시간을 여기에 쏟아부어야 했지만 그만큼 보람 있는 일이 많았습니다.

이번 글이 여러분에게 유익했기를 바랍니다. 여러분의 소중한 피드백이 링커를 더욱 발전시킬 수 있는 힘이 됩니다. 앞으로도 이런 콘텐츠들을 지속적으로 제공하며, 개선이 필요한 부분에 대해 여러분의 의견을 적극 반영하겠습니다.

저희를 도와주신 모든 분들께 감사드립니다. 특히, 김선영 작가님의 글에서 많은 영감을 받았고, 인터뷰를 통해 많은 도움을 주신 분들께도 깊이 감사드립니다. 여러분의 소중한 의견과 조언 덕분에 링커는 한 걸음 더 나아갈 수 있었습니다.

링커는 앞으로도 고객 여러분과 함께 성장할 것입니다. 대입, 취업, 이직 과정에서 도움이 될 만한 콘텐츠를 지속적으로 제공하며, 여러분의 성공을 돕기 위해 최선을 다하겠습니다. 저희와 함께하는 모든 분들이 더 나은 커리어를 쌓을 수 있도록, 링커는 항상 곁에서 함께하겠습니다.

고객의 진짜 목소리를 듣고, 그들의 문제를 해결하는 데 집중하는 링커와 함께해 주셔서 감사합니다. 앞으로도 많은 관심과 응원 부탁드립니다. 여러분의 반응과 개선 사항을 댓글로 남겨주시면, 앞으로 더 나은 콘텐츠로 찾아뵙겠습니다.

📢 초기 스타트업에서 하지 말아야 하는 실수

1. 고객 니즈 파악 없이 제품 개발하지 않기
   실제 고객의 문제를 깊이 이해하지 않고, 그저 필요할 것이라는 생각으로 만들면 아무리 잘 만들어도 사용하지 않는 기능이 됩니다.
2. 인터넷 통계 자료에만 의존하지 않기 
   직접적인 설문조사나 인터뷰를 통해 생생한 고객의 목소리를 들어야 합니다.
3. 설문조사의 질문 설정하기 
   미래의 의향을 묻는 질문보다는 과거와 현재의 행동 경험을 중심으로 질문을 구성해야 유의미한 데이터를 얻을 수 있습니다.

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📞phone: 010-5601-3728

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