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우리 브랜드에 열광하는 찐팬을 만드는 방법
팬이 없는 브랜드는 살아남기 힘들어진 시대. 1000명의 팔로워보다 100명의 진성 팬이 필요한 시대, 나만의 브랜드를 성공적으로 만들어가기 위한 팬은 어떻게 만들 수 있는 걸까요? 지난 ‘100만 조회수 콘텐츠의 비밀‘에 이어 제8회 하이아웃풋클럽 빌더 벙이 펀딩을 주제로 열리게 되었습니다. 멤버십을 중심으로 커뮤니티 활성화에 기여해주시는 아이린님, 브레드하이픈님, 린지님, 민새벽님 덕분에 열릴 수 있었어요. 브랜드를 운영하거나, 브랜드가 되고 싶은 멤버들이 많기에 이번 주제에 특별히 많은 관심이 모였는데요!
브랜드 전문가 린지님과 유코치님을 모셔서 이야기를 나누었습니다.
- 린지님 : 성인을 위한 영어교육브랜드 ‘러너블’ 공동창업자이자 4년 차 브랜드 마케터/기획자
- 유코치님 : 10년차 TOP 마케터&프로듀서, 24년 지그재그 & 에이블리 공식 대행사 근무, 관리업체 누적매출 1500억 이상
이런 분들에게 이 아티클을 추천드려요
- 브랜드를 운영하면서 ‘찐팬’을 만들고 싶은 분
- 브랜드를 준비하고 있는 분
- 현재 운영 중인 SNS 계정 자체를 브랜드로 만들고 싶은 분
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1. 브랜드 찐팬은 어떻게 정의할 수 있을까요?
유코치님 : 마음 속 깊이 감사하는 마음을 담아 선물을 고르는 것과 같아요. 우리가 물건을 사지 않아도, 그리고 소유하지 않아도 그 가치를 알 수 있는 브랜드가 있잖아요? 그런 유명하거나 오래된, 혹은 명품 같은 것들 말이에요.
요즘 저는 스탠리 텀블러를 선물하는데, 일반 텀블러보다 비싼 것도 있지만, 그 뒤에 담긴 이야기가 있어요. 미국에서 인기 많고, 품질이 좋다는 이야기를 할 수 있는 거죠. 찐팬이란 결국, 마치 내 직원처럼 나를 알리기 위해 활동하는 사람이라고 봐요. 우리 모두가 어릴 때 아이돌을 좋아했던 경험처럼, 그저 주체가 브랜드로 바뀌었을 뿐이죠.
린지님 : 찐팬이라는 건, 우리 브랜드를 정말 신뢰하는 사람들이라고 생각해요. 브랜드도 결국 사람이라고 할 때, 그 브랜드를 진심으로 사랑하는 사람이 찐팬이에요. 신뢰가 생기면 사랑이 생기는 것처럼, 그 사랑이 깊어지면 찐팬이 되는 거죠. 찐팬은 브랜드를 바라만 보는 게 아니라, 때로는 걱정이 돼서 쓴소리도 해줘요.
그리고 우리가 하는 일을 지지해주고, 함께 응원해줘요. 이런 사람들이 있을 때, 정말로 사랑하는 사람과의 관계처럼, 밀고 당기는 관계가 되기도 하죠. 이렇게 제가 찐팬에 대해 정의해봤습니다. 신뢰가 생기면 사랑이 생긴다, 이게 정말 맞는 말이라고 생각해요.
2. 다수의 팬보다는 소수의 찐팬이 브랜드를 살릴 수 있다고 생각하는데, 이에 대해 어떻게 생각하시나요?
유코치님 : 솔직히 말해서, ‘소수’라는 기준이 정확히 몇 명을 의미하는지에 대해서는 조금 모호하다고 생각해요. 따라서 그 기준을 떠나서, 제 생각은 이렇습니다. 소수의 팬만으로 정말로 나를 먹여 살릴 수 있을지는 확신할 수 없어요. 왜냐하면, 그 소수의 팬들이 계속해서 나와 함께할 것이라는 보장이 없으니까요.
물론, 소수의 찐팬이 중요하긴 하지만, 계속해서 새로운 팬이 유입되는 흐름이 있어야 한다고 봐요. 이를 비유하자면, 소수의 찐팬은 마치 작은 웅덩이와 같고, 다수의 팬을 확보하려는 움직임은 끊임없이 물이 흐르는 연못과 비슷하다고 할 수 있어요. 웅덩이는 물이 증발하거나 썩을 수 있기 때문에, 계속 흐르는 구조가 필요하다고 생각합니다. 소수의 찐팬이 중요하긴 하지만, 다수의 팬이 존재해야 소수의 찐팬도 있을 수 있다고 생각해요.
린지님 : 소수라는 것이 구체적으로 몇 명을 의미하는지에 대한 정의가 필요하죠. 10명일까요, 100명일까요, 아니면 1천 명일까요? 하지만, 더 많은 찐팬이 있을수록 좋겠죠. 다수의 팬이 있어야 찐팬이 있다고 생각하기 때문에, 목표는 작게 잡는 게 좋아요.
예를 들어, 찐팬 10명을 만들기 위해서는 우선 100명의 다수 팬을 만들어야 한다고 생각해요. 그래도 결국 먹고 살려면 더 많은 찐팬을 만들어야 하기 때문에, 이 질문에 대해 명확히 ‘예’, ‘아니오’로 답할 수는 없을 것 같아요.
3. 신규 스몰 브랜드가 첫 팬을 만들기까지
실행해보면 좋은 액션들은 무엇인가요?
유코치님 : 첫 팬을 만들기 위해 가장 중요한 건, 소통을 활성화하는 거죠. 인스타그램을 예로 들어, 소통이 잘 되고 있다는 것을 보여주는 것이 중요해요. 즉, 콘텐츠를 통해 질문을 던지고, DM이나 댓글로 활발하게 소통하는 모습을 사람들이 볼 수 있도록 해야 합니다.
꾸준히 진정성 있는 모습을 보여주면서, 내가 하는 일을 지속적으로 보여주는 것이 중요해요. 이렇게 시간이 쌓이면 찐팬이 등장하기 시작합니다. 열심히 내 일을 꾸준히 보여주고, 고객들과의 소통을 활발하게 하며, 그 과정을 티내는 것이 핵심입니다.
린지님 : 제가 첫 팬을 만들기 위해 가장 먼저 한 일은 고객과의 1대1 상담이었습니다. 이를 통해 고객의 반응을 직접 듣고, 우리 상품과 서비스 방향을 결정할 수 있었어요. 또한, 이 과정을 통해 우리 브랜드의 색깔을 찾고, 고객에게 감사를 표현하는 중요한 기회가 되었습니다. 이런 과정은 찐팬을 만드는 데 있어 중요한 역할을 했습니다.
초기에 시간을 많이 들이는 일, 즉 비효율적인 것처럼 보이는 일들이 실제로는 찐팬을 만드는 데 큰 도움이 됩니다. 저희는 무료 강의도 많이 해서, 우리의 가치를 전달하고, 팬들과의 소통을 강화했어요. 찐팬을 만들기 위해서는 많은 투자가 필요하며, 단순히 광고비로 해결할 수 있는 문제가 아닙니다. 시간과 노력을 통해 진정성을 보여주고, 계속해서 소통하는 것이 중요하다고 생각해요!
4. 브랜드 찐팬을 만들기까지 처음부터 고민한 방향에서 나왔나요, 아니면 꾸준히 콘텐츠 발행을 하다 보니 방향성이 보인 건가요?
유코치님 : 제가 관리하는 브랜드 중에는 ‘이지보이’라는 인스타그램 기반의 스몰 브랜드가 있어요. 대표님은 굉장히 사랑꾼의 이미지와 유쾌한 콘텐츠로 몇 년 동안 꾸준히 활동하셨고, 그 결과 자연스럽게 방향성이 그분의 삶에서 나온 것 같아요. 비유하자면, R&B를 잘하는 가수가 트로트 곡을 내어 대중의 사랑을 받게 되었는데, 이는 대중이 원하는 것을 잘 파악하고 그에 맞추어 행동했기 때문이에요. 결국, 대중들이 원하는 것을 잘 참작하면서 행동하는 것이 중요하며, 이런 메타인지가 중요합니다.
린지님 : 처음부터 어떠한 실험도 하지 않고 내 방향이 정답일 수는 없다고 생각해요. 따라서 찐팬을 처음부터 고민하기보다는, 콘텐츠와 서비스를 꾸준히 개선하면서 팬을 만들어 가는 마음가짐이 더 편안하다고 생각합니다. 콘텐츠가 잘 먹히지 않을 경우에 대비해 마음을 가볍게 하고, 계속해서 수정하고 실험하고 발행하는 과정을 통해 방향성을 찾아가는 것이 좋습니다. 실행량과 반응이 잘 오는 방향을 파악하는 것이 가장 중요해요.
혜리 : 타겟이 매우 명확했어요. 그림을 그리고 싶고, 그리고 있는 사람들을 타겟으로 했죠. 네이버 카페에 홍보글을 많이 올리고, 독립 출판 카페들에도 많이 올렸어요. 책이다보니 트위터로 반응이 많이 왔고요. 트위터가 텀블벅의 결에 맞는 타겟층인 것 같아요.
5. SNS 활동과 콘텐츠로 브랜드 찐팬 만들기가 가능할까요?
유코치님 : 제가 관련 경험을 몇 가지 공유해드릴게요. 첫 번째 경험은 팔로우 수는 많지만 댓글이 별로 없는 계정들이었어요. 특히 2016년부터 2018년 사이에는 팔로워를 빠르게 모을 수 있었던 시기였죠. 하지만 시간이 지나면서 소통이 활발한 계정이 더 주목 받기 시작했고, 이를 통해 매출로 이어지는 경우가 많아졌습니다. 저는 계속해서 ‘자꾸 묻고 티내기’ 전략을 사용해 이 문제를 해결했습니다.
두 번째 경험은 오프라인에서의 털털한 매력을 살린 라이브 방송이었는데, 이 방식이 광고비 절감과 매출 상승에 큰 도움이 되었어요. 소통하는 노하우에 대해서는, 주변 사람들에게 직접 물어보고 온라인 팔로워들의 의견도 적극적으로 구하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 팔로워들이 자신의 의견이 반영되는 것을 보고 더 큰 신뢰를 갖게 됩니다.
소통을 잘 하기 위해서는 주변 사람들에게 직접 물어보고 온라인 팔로워들에게도 자주 의견을 구하는 것이 중요해요. 팔로워들의 관심사를 반영한 콘텐츠 제공도 중요하고 이는 브랜드에 대한 신뢰도 상승으로 이어질 수 있습니다.
린지님 : 팔로워들의 요구사항을 최대한 빠르게 반영하려고 노력했어요. 예를 들어, 음원을 넣어달라거나 자막을 크게 해달라는 요청이 오면 바로 다음 날 반영했습니다. 이런 반응 속도가 팔로워들과의 관계를 더욱 돈독하게 만들었죠. 또한, 무료 콘텐츠를 많이 배포하는데, 이때 중요한 것은 무료 콘텐츠가 ‘치사하게’ 보이지 않도록 하는 것이었습니다.
모든 소통 창구를 활용하는 것도 중요해요. DM 문의에도 응답하는 등, 팔로워들이 언제든지 접근할 수 있도록 했습니다. 일관성 있는 콘텐츠 제공과 팔로워들의 의견에 귀 기울이는 것, 요구에 응답하는 것이 저희가 해온 노력입니다.
더 많은 질문과 답변은 하이아웃풋클럽 블로그에서 확인하실 수 있습니다!
6. 브랜드 찐팬들을 사로잡는 나만의 매력 비결이 무엇이라고 생각하시나요?
7. 꾸준하게 효과적이었던 프로세스가 무엇인지, 그리고 전환율이 좋은 콘텐츠에 대한 경험을 공유해주세요. 특히 뉴스레터의 효과에 대해서도 궁금합니다.
8. 브랜드 찐팬을 만들 수 있는 기간은 어느 정도 걸릴까요?
9. 브랜드 찐팬을 장기적으로 유지하는 비법과 지속적으로 소통하는 노하우가 있을까요?
10. 기존 구매 고객들이 제품이나 서비스를 다시 구매하기 위해 하시는 액션이 따로 있나요?
11. 서비스에 대한 만족도를 물어봤을 때 모두 만족한다고 하지만 재구매를 하지 않는 경우, 어떤 문제가 있을까요?
12. 브랜드 타겟 고객을 바꾼 경험도 있나요?
13. 브랜드 찐팬을 나누는 기준이 있나요?
14. 수강생 분들이 자신의 영어 학습 과정을 공유하는 계정을 운영하는 것에 대한 보상은 있나요?
브랜드 찐팬을 만들기 위한 7가지
- 가치를 제공하기: 찐팬을 만드는 첫걸음은 고객에게 꾸준히 가치를 주는 것입니다. 이 가치는 좋은 제품이나 서비스의 품질에서 시작해서, 교육 콘텐츠, 재미, 혹은 커뮤니티 참여의 기회 같은 다양한 방식으로 나타날 수 있어요.
- 진심을 다하세요: 소통할 때 진심이 중요해요. 진심을 담은 소통을 통해 고객이 브랜드를 믿고 오랫동안 함께할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다. 소비자의 필요와 바람에 귀 기울이고, 투명하게 정보를 주고, 일관된 메시지를 전달하는 것이 중요해요.
- 참여를 독려하세요: 고객이 브랜드 활동에 적극 참여하게 만드는 것도 중요합니다. 소셜 미디어에서의 도전, 의견 요청, 사용자가 만든 콘텐츠 활용 같은 전략으로 고객의 참여를 늘리세요.
- 개인 맞춤형 경험을 제공하세요: 고객 한 사람 한 사람에게 맞춤형 경험을 제공함으로써 그들이 자신의 필요와 관심이 브랜드에 의해 인정받고 있다고 느끼게 해주세요. 이는 제품 추천, 맞춤 이메일, 특별 할인 등 다양한 방식으로 이루어질 수 있습니다.
- 커뮤니티를 만드세요: 브랜드와 연관된 커뮤니티를 만들고 활성화하는 것은 찐한 팬을 만드는 데 있어 매우 중요합니다. 온라인 토론방, 소셜 미디어 모임, 현장 모임 등을 통해 고객들이 서로 소통하고 공유할 수 있는 장을 마련해주세요.
- 감정적으로 연결하세요: 브랜드의 이야기, 사명, 가치에 공감하는 고객은 감정적으로 브랜드와 더 깊이 연결될 가능성이 큽니다. 브랜드의 독특한 이야기와 목적을 공유하고, 고객이 그 일부가 되도록 초대하여 감정적인 연결을 더욱 강화하세요.
- 관계를 지속적으로 유지하세요: 찐한 팬을 유지하는 것은 처음 만드는 것만큼 중요합니다. 꾸준히 소통하고, 고객 서비스를 잘 하며, 고객의 의견을 실제로 반영하여 개선하는 노력을 통해 고객과의 관계를 더욱 굳건히 하고 발전시키세요.
브랜드에 대한 노하우를 모두 전수해주신 시간
유코치님과 린지님 덕분에 1시간이 넘는 시간 동안 브랜드 찐팬을 만드는 데 어떠한 노력을 하면 좋을 지 많은 인사이트를 얻을 수 있는 시간이었습니다. 찐팬을 만드는 일이 어려웠던 것은, 솔직하고 진정한 모습으로 다가가는 것이 핵심이라는 것을 깨닫게 해주셨죠. 상대방과 진심으로 소통하고 관계를 맺으려는 노력이 중요함을 알게 되었습니다.
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