[문제를 찾기 위한 고객 인터뷰]

고객 인터뷰 하라는 말을 지난 2년 동안 귀에 못이 박히게 들었는데 뭘 어떻게 하라는 건지 완전히 이해가 가지 않았던 것 같다. 정말 답답한거는 나도 진짜 하기 싫어서 안한 게 아니라 정말 하고 싶었는데 어떻게 해야 되는지를 몰라서 그저 막막하게만 느꼈던것 같다.

EO 임팩트 커넥터 에서 문제의 현상 (비가 내린다) 과 원인 (우산이 없다) 을 구분하는것에 대한 차이점을 들었을 때 어떤게 고객 문제인지 약간 더 이해가 갔다.

EO 스쿨을 만들때 기업이 상상한 문제가 아닌 고객의 진짜 문제를 제대로 이해하기 위해 1년에 300명씩 1000명의 고객을 만났다고 한다. 

센드버드 김동신 대표도 인터뷰에서 '창업자가 1주일에 3명 1달에 5명의 고객을 만났어요' 라는 말은 말도 안된다고 말한다. 그는 '하루에 3-5명과 통화를 해야한다'고 말한다.

수많은 스타트업이 고객이 원하지 않는 내가 만들고 싶은 제품/서비스를 만들고 망한다. 고객이 불편을 겪고 있는 점이 뭔지 (본질을) 파악하지 못했기 때문이다. 고객의 진짜 문제와 원인을 아는게 더 중요한데 자꾸 자기가 생각한 솔루션 아이디어에 집착한다. 그래서 그게 대단하고 좋으면 뭐하는데....? 고객이 돈을 내더라도 해결하고 싶은 짜증나고 귀찮은 문제를 해결해 주지 못하는데...

그럼 문제의 본질은 어떻게 아는거지? 일단 감을 잡으려면 무조건 무식하게 많이 만나야 한다는 건 확실하다. 그들이 현재 어떻게 하고 있는지 과정을 들어봐야 하고 전체적 스토리에서 진짜 페인포인트 그리고 그것의 원인을 알아차려야 한다.