지난 편을 이 질문으로 마무리했어요.

“지금 생각하는 솔루션을 쓸 수 없다고 가정하면, 이 문제를 해결할 다른 방법이 정말 하나도 없을까?”

이 질문에 답해 보셨나요? 아마 생각보다 쉽지 않았을 거예요. 머릿속에는 이미 처음 떠올린 솔루션이 꽤 구체적으로 자리 잡고 있는데, 그걸 잠시 내려놓고 다른 방법을 생각해 보라고 하니까요.

한두 개는 떠오르더라도 그다음부터는 막막해질 수 있어요. 그렇다고 상상력이 부족한 건 아니에요. 우리는 보통 하나의 문제를 해결할 여러 방법을 찾기보다, 처음 떠올린 방법을 구체화하는 데 더 익숙하거든요.

그런데 같은 문제라도 해결하는 방법은 생각보다 다양할 수 있어요. 어떤 지점을 바꾸려고 하는지, 누가 해결 과정에 참여하는지, 어떤 형태로 도움을 제공하는지에 따라 전혀 다른 솔루션이 만들어지기도 하죠.

이번 편에서는 하나의 문제를 해결할 여러 방법을 찾아보고, 그중에서 우리 고객의 문제와 연결되는 후보를 추려보는 방법에 대해 이야기해 보려고 해요.

첫 번째 답이 다른 답을 가려요

처음 떠올린 아이디어는 생각보다 힘이 세요. 한번 머릿속에 그림이 그려지면 그다음부터 떠오르는 아이디어도 대부분 그 그림을 조금씩 바꾼 형태가 되거든요.

예를 들어 어떤 문제를 해결하기 위해 앱을 만들겠다고 생각했다면, 이후의 고민은 자연스럽게 앱에 어떤 기능을 추가할지로 이어지기 쉬워요. 알림 기능을 넣고, 커뮤니티 기능을 추가하고, AI 기능까지 붙이는 식이죠. 물론 이런 고민도 필요해요. 하지만 엄밀히 말하면 새로운 해결 방법을 찾는 것보다는 이미 선택한 솔루션을 개선하고 구체화하는 과정에 가까워요.

여러 아이디어를 생각했다고 느끼지만, 사실은 하나의 답 주변을 맴돌고 있었던 셈이에요.

그래서 다른 해결 방법을 찾아볼 때는 단순히 '다르게 생각해 보자'고 마음먹는 것만으로는 부족할 수 있어요. 생각이 익숙한 방향으로 돌아가지 않도록 일부러 관점을 바꿔보는 장치가 필요하죠. 저는 이럴 때 세 가지 질문을 활용해 보는 것이 좋다고 생각해요.

건드릴 지점을 바꾸면 어떨까? 누가 해결 과정에 참여할지 바꾸면 어떨까? 해결책을 제공하는 형태를 바꾸면 어떨까?

하나씩 살펴볼게요.

문제 문장 하나를 꺼내놓고 시작해 볼게요

설명만으로는 잘 와닿지 않을 수 있으니, 지난 문제정의 노트에서 다뤘던 반려인 사례를 다시 가져와 볼게요.

혼자 살며 종일 출근하는 반려인이 매일 산책을 거르면서, 제대로 돌보지 못한다는 죄책감을 반복해서 느낀다.

이 문제를 해결하기 위해 가장 먼저 떠오르는 방법은 무엇일까요? 아마 '반려견 산책 대행 서비스'를 생각하는 분들이 많을 것 같아요. 모바일 앱을 통해 산책을 대신해 줄 사람을 연결하는 서비스도 쉽게 떠올릴 수 있겠죠.

나쁜 아이디어는 아니에요. 실제로 고객에게 도움이 될 가능성도 있어요. 다만 지금은 이 아이디어가 가장 좋은 답인지 판단하기보다, 이것 말고도 같은 문제를 해결할 다른 방법이 있는지 살펴보려고 해요. 처음 떠올린 산책 대행 서비스는 잠시 옆에 적어두고 시작해 볼게요.

1. 건드릴 지점을 바꿔보기

고객이 겪는 문제에는 대개 여러 상황과 원인이 얽혀 있어요. 앞서 살펴본 반려인의 문제도 마찬가지예요. 종일 출근하기 때문에 산책할 시간이 부족하고, 그로 인해 반려견이 필요한 활동을 충분히 하지 못할 수 있어요. 그리고 이런 상황이 반복되면서 제대로 돌보지 못한다는 죄책감까지 느끼는 거죠.

우리가 처음 떠올린 산책 대행 서비스는 그중 '산책을 시키지 못한다'는 상황에 직접 개입하는 방법이에요. 그런데 다른 지점에 개입하면 어떨까요?

시간 부족에 주목한다면 짧은 시간에도 반려견과 효과적으로 활동할 수 있는 산책 루틴이나 놀이 방법을 제안할 수 있을 거예요. 반려견의 활동 부족에 주목한다면 산책뿐 아니라 실내에서도 충분한 활동을 할 수 있도록 돕는 제품이나 서비스를 떠올릴 수도 있겠죠. 반려인이 느끼는 불안이나 죄책감에 주목한다면 반려견이 하루를 어떻게 보내는지 확인할 수 있는 리포트 서비스도 생각해 볼 수 있어요.

물론 이런 방법들이 실제로 문제를 해결하는지는 아직 알 수 없어요. 예를 들어 하루 리포트를 받는다고 해서 산책을 시키지 못하는 문제가 해결되는 것은 아니에요. 짧은 산책 루틴도 이미 시간이 부족한 반려인에게는 현실적인 대안이 아닐 수 있고요.

하지만 지금 중요한 것은 당장 정답을 찾는 게 아니에요. 우리가 해결하려는 문제에는 여러 개입 지점이 있고, 어느 지점에 주목하느냐에 따라 해결책도 달라질 수 있다는 것을 이해하는 거예요.

지난 편에서 이야기했던 회복 지원 서비스 팀도 비슷했어요. 처음에는 당사자의 충동이 발생하는 순간에 개입하려 했지만, 이후에는 곁에서 돕는 사람들의 업무 부담을 줄이는 방향을 선택했죠. 회복을 지속하도록 돕겠다는 큰 목적은 유지하면서, 해결하기 위해 개입할 지점을 바꾼 거예요. 이렇게 관점을 조금만 옮겨도 처음 생각하지 못했던 다른 해결 방법을 발견할 수 있어요.

2. 해결 과정에 참여하는 사람을 바꿔보기

이번에는 조금 다른 질문을 던져볼게요.

이 문제를 해결하는 과정에 꼭 고객 본인만 참여해야 할까?

처음 떠올린 산책 대행 앱에서는 반려인이 서비스를 이용하고, 직접 산책을 예약하는 모습을 상상하기 쉬워요. 그런데 문제 주변을 살펴보면 반려인 외에도 다양한 사람들이 있어요. 같은 동네에 사는 다른 반려인들이 서로 산책을 도와줄 수도 있고, 반려견 유치원이나 동물병원이 기존 고객에게 산책 서비스를 제공할 수도 있겠죠. 회사가 반려동물을 키우는 임직원을 위한 복지 서비스를 제공하는 방법도 생각해 볼 수 있어요. 이처럼 누가 해결 과정에 참여하고 어떤 역할을 담당하는지에 따라 솔루션의 형태가 달라질 수 있어요.

여기서 한 가지 주의할 점이 있어요. 해결 과정에 참여하는 사람을 바꾸는 것과 우리가 해결하려는 고객의 문제 자체를 바꾸는 것은 다르다는 거예요.

반려인이 겪는 어려움을 해결하기 위해 회사나 다른 서비스 제공자가 참여하는 것은 가능해요. 하지만 그러다가 어느 순간 반려인이 아니라 회사의 인사관리 문제를 해결하는 것이 중심이 된다면, 처음 정의한 문제와는 다른 문제를 다루고 있을 수도 있어요. 그렇다고 그런 아이디어를 무조건 버려야 한다는 뜻은 아니에요. 다만 새로운 아이디어가 원래 해결하려던 고객의 문제와 어떻게 연결되는지는 확인할 필요가 있어요.

또 문제를 겪는 사람과 실제 서비스를 이용하는 사람, 비용을 지불하는 사람이 반드시 같아야 하는 것도 아니에요. 이 부분은 나중에 비즈니스 모델을 설계할 때도 중요해지지만, 지금은 해결 과정에 참여할 수 있는 사람들의 범위를 넓혀보는 것만으로도 충분해요.

3. 해결책의 형태를 바꿔보기

마지막은 솔루션을 제공하는 형태를 바꿔보는 거예요. 창업을 준비하다 보면 자연스럽게 앱, 플랫폼, AI 서비스 같은 형태를 먼저 떠올리는 경우가 많아요. 하지만 고객의 문제를 해결하는 방법이 반드시 새로운 기술이나 소프트웨어일 필요는 없어요.

앞서 떠올린 반려견 산책 대행 서비스도 꼭 앱으로 만들어야 할까요? 처음에는 동네 커뮤니티에서 산책을 도와줄 사람을 연결하고, 메신저로 예약과 진행 상황을 공유하는 방식으로 운영할 수도 있어요. 정기적으로 방문하는 서비스가 될 수도 있고, 기존 반려견 유치원의 부가 서비스가 될 수도 있겠죠. 아예 사람이 제공하는 서비스가 아니라 반려견이 집에서도 활동할 수 있도록 돕는 제품이 될 수도 있어요. 짧은 시간에 활용할 수 있는 놀이 방법을 알려주는 교육 콘텐츠도 하나의 후보가 될 수 있고요.

물론 이런 대안들은 서로 해결하는 지점이나 제공하는 가치가 조금씩 달라요. 그러니 같은 문제를 정말 해결하는지는 이후에 따져봐야 해요. 여기서 기억했으면 하는 것은 솔루션을 구현하는 형태와 고객에게 제공할 가치는 구분해서 생각할 수 있어야 한다는 점이에요. 어떤 가치를 제공할지 정하기도 전에 앱부터 만들기로 결정하면, 다른 방법으로 더 쉽고 효과적으로 해결할 가능성을 놓칠 수 있거든요.

특히 예비창업자나 초기창업자에게는 이 구분이 중요할 수 있어요. 새로운 제품을 개발하려면 시간과 비용이 필요하지만, 어떤 해결 방법은 기존 도구나 수작업을 활용해 훨씬 적은 비용으로 먼저 시도해 볼 수도 있으니까요. 이 차이는 이후에 솔루션을 검증하는 과정에서 다시 이야기해 볼게요.

여러 방법을 펼쳐놓으면 무엇이 달라질까요?

지금까지 세 가지 관점을 바꿔보면서 여러 해결 방법을 떠올렸어요. 처음에는 산책 대행 매칭 앱 하나였지만, 이제는 동네 산책 품앗이 모임, 회사 복지형 산책 지원, 반려견 유치원의 부가 서비스, 실내 놀이 제품, 짧은 산책 루틴 콘텐츠, 반려견 하루 리포트 등 다양한 후보가 생겼어요.

이 방법들이 모두 좋은 답이라는 뜻은 아니에요. 실제로 고객에게 얼마나 도움이 되는지, 구현은 가능한지, 고객이 이용할 의사가 있는지는 아직 확인하지 않았으니까요.

하지만 한 가지는 분명히 달라졌어요. 처음 떠올린 솔루션이 더 이상 유일한 답이 아니라는 거예요.

여기서 제가 추천하고 싶은 작은 방법이 있어요. 처음 떠올렸던 솔루션도 다른 후보들과 같은 목록에 적어두는 거예요. 지우거나 버리라는 뜻은 아니에요. 처음 생각한 아이디어가 가장 좋은 답일 수도 있으니까요. 다만 머릿속에서 특별한 위치를 차지하고 있던 그 아이디어를 다른 후보들과 나란히 놓아보자는 거예요. 이렇게 하면 처음의 아이디어를 무조건 지키려고 하기보다, 다른 해결 방법들과 비교하며 검토하기가 조금 더 쉬워질 수 있어요.

여러 가능성을 떠올리는 동안에는 실현 가능성이나 사업성을 너무 일찍 판단하지 않아도 괜찮아요. 처음 보는 방식일수록 아직 구현 방법이 구체적이지 않을 수 있고, 익숙한 방식일수록 이미 머릿속에서 여러 번 생각해 봤기 때문에 더 그럴듯해 보일 수도 있거든요. 지금은 일단 다양한 가능성을 펼쳐보는 것이 목적이에요.

그렇다면 어떤 후보를 남겨야 할까요?

그렇다고 떠오른 아이디어를 모두 가지고 갈 필요는 없어요. 이제는 펼쳐놓은 후보 중에서 우리가 해결하려는 문제와 연결되는 것들을 우선 추려볼 차례예요.

다만 이번 단계에서는 최종적인 솔루션을 선택하지 않을 거예요. 아직 고객에게 얼마나 효과적인지 확인하지도 않았고, 구현 가능성이나 사업성을 충분히 검토하지도 않았으니까요. 지금은 두 가지 질문만 던져보면 좋겠어요.

• 이 방법은 우리가 정의한 고객에게 실제로 도움이 되는가?
• 고객이 겪는 어려움을 줄일 가능성이 있는가? 아니면 문제와 직접적인 관련이 약한가?

반려인 사례를 다시 살펴볼게요. 동네 산책 품앗이 모임은 혼자 산책시킬 시간이 부족한 반려인에게 도움이 될 수 있어요. 하지만 실제로 주변에 참여할 사람이 있는지, 반려견을 믿고 맡길 수 있는지에 따라 가능성이 달라지겠죠.

실내 놀이 제품은 반려견의 활동 부족을 일부 보완할 수 있어요. 다만 반려인이 느끼는 죄책감까지 줄여줄 수 있을지는 확인이 필요해요. 하루 리포트 서비스도 마찬가지예요. 반려인의 불안감을 줄일 가능성은 있지만, 정작 고객이 가장 힘들어하는 것이 산책을 못 시킨다는 사실 자체라면 충분한 해결책이 아닐 수 있어요.

이처럼 어떤 후보는 문제와 직접 연결되고, 어떤 후보는 일부만 해결할 수 있으며, 어떤 후보는 연결성이 불분명할 수 있어요. 이때 연결성이 명백히 약한 후보는 제외해도 좋겠지만, 아직 판단하기 어려운 후보까지 섣불리 버릴 필요는 없어요. 어떤 조건에서 효과가 있을지, 고객에게 무엇을 확인해야 할지 메모해 두는 것도 좋은 방법이에요.

지금 후보를 추리는 목적은 정답을 고르는 것이 아니라, 앞으로 더 깊이 살펴볼 후보를 남기는 것이니까요.

이번에는 직접 펼쳐보세요

이제 여러분의 아이디어로 한번 해볼 차례예요. 지난 문제정의 노트에서 정리했던 문제 문장을 꺼내놓고 시작해 보세요. 아직 문제를 충분히 정의하지 못했다면 지금까지 파악한 고객의 어려움을 구체적인 문장으로 적어두어도 좋아요. 그리고 아래 질문에 따라 처음 떠올린 솔루션과 다른 해결 방법을 찾아보세요.

표의 각 칸을 반드시 모두 채울 필요는 없어요. 다만 가능하다면 각 관점에서 두세 가지 정도는 떠올려보세요. 처음에는 비슷한 아이디어만 나오더라도 괜찮아요. 질문을 반복하다 보면 조금 다른 방향이 보일 수도 있으니까요.

후보를 적었다면 각각의 해결 방법이 고객의 어떤 어려움을 줄여줄 수 있을지 짧게 메모해 보세요. 그리고 문제와의 연결성이 약한 후보와 조금 더 살펴볼 만한 후보를 구분해 보세요. 아직 판단하기 어려운 것은 '추가 확인 필요'라고 표시해 두어도 좋아요. 이렇게 정리한 후보는 다음 단계에서 활용하게 될 거예요.

여러 개의 답을 찾았다면, 이제 어디에 개입할지 살펴볼 차례예요

이번 편에서는 하나의 문제에서 다양한 해결 방법을 찾아봤어요. 어떤 지점을 건드릴지, 누가 해결 과정에 참여할지, 어떤 형태로 제공할지에 따라 처음 생각하지 못했던 아이디어도 떠올릴 수 있었죠. 하지만 여기까지 왔다고 해서 바로 그중 하나를 선택할 수 있는 것은 아니에요.

예를 들어 산책 대행 서비스와 실내 놀이 제품은 모두 반려인을 돕는 방법일 수 있지만, 고객의 일상에서 개입하는 순간도 다르고 해결하려는 어려움도 조금씩 달라요. 어떤 솔루션은 문제가 발생하기 전에 예방하려 하고, 어떤 솔루션은 이미 발생한 어려움을 줄이려고 할 수도 있어요. 그래서 다음으로 생각해 봐야 할 질문이 있어요.

우리가 떠올린 해결 방법은 고객이 문제를 겪는 과정 중 정확히 어디에 개입하는 걸까?

이 질문에 답하려면 고객이 실제로 어떤 과정을 거치면서 문제를 경험하는지 다시 살펴볼 필요가 있어요. 그렇다고 지난 문제정의 노트에서 했던 작업을 처음부터 반복하자는 것은 아니에요. 이미 파악한 고객의 어려움을 바탕으로, 이번에는 솔루션이 어느 순간에 개입할 수 있는지를 살펴보려는 거예요.

다음 편에서는 고객의 일상과 행동을 따라가면서 우리가 해결할 수 있는 지점을 찾아보려고 해요. 여러 개의 답을 떠올렸다면, 이제 그 답이 고객의 어디에 닿아야 하는지 살펴볼 차례예요.

스타트업의 “성장”을 기획합니다. 기획하는별 (블로그 : https://sparkle3.tistory.com/)