모르는 걸 묻는 대표가 더 유능해 보입니다

조직심리 연구 노트 · 리더 시그니처

"대표가 모르면 직원들이 불안해하지 않을까요?"

대표님들과 이야기하다 보면 자주 나오는 질문입니다. 그래서 많은 대표가 회의에서 처음 듣는 질문에도 바로 답하고, 직원에게 묻지 않고, 흔들리는 주에도 표정을 지킵니다.

그런데 실험 결과는 반대였습니다. 조언을 청한 쪽이 청하지 않은 쪽보다 더 유능하게 평가됐습니다.

저희 대표가 이 연구를 개인 스레드에 올린 글은 석 달 사이 가장 많이(8만 회) 읽혔습니다. "아는 척"이 많은 리더의 숙제라는 신호로 받아들였습니다. 이번 글은 그 연구를 대표의 자리에서 다시 봅니다.

언제 묻느냐가 중요합니다

Brooks, Gino, Schweitzer(2015)의 실험에는 단서가 붙어 있습니다. 쉬운 질문보다 막힌 질문, 제3자 경유보다 당사자에게 바로, 아무에게나보다 그 일의 전문가에게 물을 때 인상이 더 좋아졌습니다.

① 어려운 문제일 때

쉬운 걸 묻는 건 준비가 덜 된 신호로 읽힙니다. 막힌 문제를 묻는 건 난이도를 정확히 봤다는 신호가 됩니다.

② 당사자에게 직접

다른 사람을 거쳐 묻기보다 그 사람에게 바로 묻는 것이 상대에게 존중으로 읽힙니다.

③ 그 일을 가장 잘 아는 사람에게

누가 답을 갖고 있는지 안다는 것 자체가 판단력의 신호입니다.

대표의 하루로 옮기면 이렇습니다. 자금 계획을 재무 담당에게, 고객 이탈 원인을 가장 오래 고객을 만난 직원에게, 개발 일정을 리드 개발자에게 직접 묻는 일입니다.

"이번 분기 이탈은 ○○님이 고객 목소리를 제일 많이 들었잖아요. 제가 못 보고 있는 이유가 뭘까요?"

아는 척은 약속을 늘립니다

직원이 대표를 믿는 데는 또 하나의 축이 있습니다. 대표가 한 말이 실제로 일어나는가입니다. 조직행동학에서는 이를 행동 진실성이라 부르고 신뢰의 바탕으로 봅니다(Simons, 2002).

답을 모르는데 답하는 대표의 달력에는 "다음 주에 정리해서 공유할게요"가 쌓입니다. 근거 없이 잡은 마감은 밀리기 쉽고, 밀린 마감은 직원 쪽에 오래 남습니다.

아는 척 한 번이 질문 하나와 약속 하나를 동시에 잃게 합니다.

대표에게 묻기가 유독 어려운 이유

회사를 끝까지 책임져 온 대표일수록 "답은 내가 가져와야 한다"는 압박이 큽니다. 저희가 만든 리더 시그니처 진단 결과에는 '고립된 짊어짐'이라는 경고 항목이 있습니다. 버티는 힘은 큰데 손을 내미는 일은 드문 대표에게 켜지는 신호입니다. 강점인 책임감이 지나치게 쓰일 때 나타나는 패턴입니다.

버티는 힘은 강점입니다. 혼자, 오래 쓰면 무게가 한 사람에게만 쌓입니다.

이번 주에 해 볼 두 가지

가장 막힌 문제 하나를 그 일을 가장 잘 아는 직원에게 직접 묻기. 듣고 나서 반영한 내용을 다음 날 한 줄로 알려 줍니다.
금요일까지 약속 장부 쓰기. 직원에게 한 약속, 날짜, 지켰는지를 적습니다. 바로 답하기 어려울 때는 이렇게 말합니다. "그 숫자는 제가 지금 정확히 몰라요. 목요일 오전에 확인해서 드릴게요."