편의점에서 담배 하나 사려해도 기계만 덩그러니 있습니다. 신분증 확인할 사람이 없으니 담배를 못 삽니다. 주류도 마찬가지. 그 사이 한쪽 구석에선 물건이 슬금슬금 사라집니다. 인건비를 아끼려고 사람을 뺐더니, 팔 수 있는 것도 줄고 잃어버리는 것은 늘었습니다. 

그런데 같은 시기, 지구 반대편 프랑스에서는 정반대 실험이 벌어졌습니다. 마트 계산대를 일부러 느리게 만들어놓았더니, 없던 손님까지 줄을 서기 시작한 겁니다.

1. 한국 편의점: "무인화 = 미래"라더니, 3년 만에 유턴

• 인건비는 해마다 오르고, 야간 알바 구하기는 하늘의 별 따기. 편의점 업계가 무인·심야무인 전환을 미래 전략처럼 밀어붙인 건 그래서 나름 합리적인 판단이었습니다.

• 그런데 2026년 7월 보도를 보면, 편의점 4사(CU, GS25, 세븐일레븐, 이마트24)의 무인·하이브리드 점포가 지난해 말 3,481개. 전년 대비 428개, 10.9%가 줄었습니다. 완전 무인 점포는 전체의 고작 2%, 71개뿐. 세븐일레븐과 이마트24는 아예 실험을 접었습니다.

• 담배와 주류는 대면 확인 없이 판매 자체가 불법입니다. 편의점 매출에서 담배가 차지하는 비중은 상당합니다. 거기에 도난율 상승, 기기 유지보수 비용까지 겹치니 셈이 안 맞기 시작한 거죠.

• 결국 살아남은 건 '하이브리드' 모델뿐입니다. 낮에는 사람, 밤에만 기계. 완전 무인도 아니고 완전 유인도 아닌, 어중간한 절충형만 버텼습니다. 업계가 수천 개 점포로 확인한 건 결국 이겁니다. '사람을 빼는 것'하고 '효율화'는 같은 말이 아니었다는 것.


2. 프랑스 까르푸: 일부러 느리게 만든 계산대에 줄이 선다

• 유통업에서 계산 속도는 곧 무기입니다. 셀프 계산대, 스캔앤고, 아마존 저스트워크아웃... 1초라도 줄이겠다고 수십억을 쏟아붓는 업계에서, 까르푸는 정반대로 갔습니다.

• 2019년 프랑스 디종의 까르푸 투아종도르 매장. 여기에 '블라블라 캐즈(Blabla Caisse)'라는 게 등장합니다. 번역하면 '수다 계산대'. 직원이 고객과 이야기를 나누면서 느긋하게 계산하는 레인입니다. 위치와 담당 직원은 매일 바뀌고, 직원도 고객도 자발 참여.

• 원래 취지는 고령층 고립 대응이었습니다. 혼자 사는 노인들이 마트에서라도 사람 목소리를 듣게 하자는 거였죠. 코로나로 잠시 중단됐다가 2022년 1월 전국으로 확산. 200여 개 매장에 깔렸고, 까르푸는 자사 하이퍼마켓 216개 전체로 확대하기로 했습니다. 경쟁사인 시스템U, 오샹도 따라 도입했고요.

• 여기서 반전. 까르푸 샤르트르 매장 담당자 코린 질만의 관찰입니다. 고령층만 올 줄 알았는데, 40~50대는 물론 젊은 층까지 이 느린 계산대를 골라 줄을 섰다는 겁니다. 바로 옆에 빈 셀프 계산대가 있는데도요.


3. 엑셀에 안 잡히는 한 줄

• 한국 편의점은 비용 줄이겠다고 사람을 뺐다가 매출 구멍이 났습니다. 까르푸는 효율을 일부러 낮췄는데, 없던 고객이 생겼습니다.

• 둘 다 엑셀로는 설명이 안 되는 결과입니다. 스프레드시트에 '대화의 가치'나 '대면 확인이 불가능해서 못 파는 담배 매출'은 칸이 없거든요.

• 까르푸가 발견한 건 사람들이 빠른 것만 원하지 않는다는 사실이고, 한국 편의점이 확인한 건 사람이 있어야 돌아가는 일이 생각보다 많다는 현실입니다. 방향은 반대인데, 도착지는 똑같습니다. 효율화의 반대편에 '고객이 다시 오는 이유'가 숨어 있었다는 것.

• 자동화가 틀렸다는 얘기가 아닙니다. 다만 비용 절감이라는 한 축만 보고 설계하면, 규제도 놓치고 도난도 놓치고 고객 경험도 놓칩니다. 하이브리드 모델만 살아남은 이유가 그겁니다. 사람을 어디에 둘지를 다시 설계하는 게 진짜 효율화지, 사람을 아예 빼버리는 건 효율화가 아니라 도박이었던 셈이죠.