저희는 세계에서 가장 고객 중심적인 기업을 세우는 것을 목표로 합니다. 저희는 고객들이 뛰어난 통찰력을 가진 현명한 존재라는 것을 기본 전제로 삼고 있습니다. 그리고 브랜드 이미지는 현실을 따라가게 마련이지, 절대 그 순서가 바뀔 수 없다는 확신을 가지고 있습니다. 실제로 고객들은 저희가 제공하는 방대한 상품, 쉽고 편리한 사용 환경, 저렴한 가격, 그리고 우수한 서비스 때문에 아마존을 선택하고 주변 사람들에게도 추천한다고 말합니다.

​

하지만 절대 방심해서는 안됩니다. 저는 직원들에게 항상 두려워해야 한다고, 매일 아침 극도의 긴장감을 가지고 깨어나야 한다고 끊임없이 당부합니다. 그 두려움의 대상은 경쟁사가 아니라, 바로 고객입니다. 고객들이 바로 지금의 아마존을 만들었으며, 저희가 관계를 맺고 있는 유일한 존재이자, 막중한 의무와 책임을 져야 할 대상이기 때문입니다. 저희는 고객들이 아마존을 사랑한다고 믿지만, 다른 누군가가 더 나은 서비스를 제공하는 바로 그 순간 그 사랑은 유효하지 않게 됩니다.

​

따라서 저희는 모든 사업에서 끊임없는 개선, 실험, 그리고 혁신에 전력을 다해야 합니다.

​

<고객경험에서 출발하라.(2008)>

격변하는 글로벌 경제 상황 속에서도, 저희의 기본적인 사업 접근법은 한결같습니다. 장기적인 관점에 몰두하고, 고객에게 집착하며, 묵묵히 앞으로 나아가는 것입니다. 장기적인 사고는 저희의 기존 역량을 최대한 활용하게 할 뿐만 아니라, 단기적으로는 상상조차 할 수 없던 새로운 일을 시도할 수 있게 해줍니다.

​

장기적인 관점은 고객에 대한 집착과도 부합합니다. 만약 고객의 니즈를 파악하고, 그 니즈가 의미 있고 오래 지속될 것이라는 확신이 든다면, 저희는 수년에 걸쳐 끈기 있게 시도하며 해결책을 내놓을 것입니다.

​

고객의 니즈에서부터 출발하는 방식은, 기존의 기술과 역량을 활용해 사업 기회를 찾는 기술 선행적 접근 방식과 대조적입니다. 기술 선행적 방식은 "우리는 X에 정말 뛰어나다. 이 X를 가지고 또 어떤 것을 할 수 있을까?"라고 묻습니다. 이는 분명 유용하고 성과를 낼 수 있는 사업 접근법입니다. 하지만 오로지 이 방식만 사용한다면, 그 회사는 새로운 기술을 개발하려는 동기를 얻지 못할 것이며, 결국 기존 기술은 시대에 뒤처지고 말 것입니다. 이와 달리, 고객의 니즈에서부터 거꾸로 일하는 방식은 그 첫걸음이 아무리 불편하고 서툴게 느껴질지라도, 저희에게 새로운 역량을 습득하고 새로운 능력을 발휘하도록 요구합니다.

​

킨들(아마존에서 출시한 전자책 리더기)은 저희의 이러한 접근 방식을 잘 보여주는 예시입니다. 4년도 더 전에, 저희는 '고객이 어떤 언어로든, 지금까지 출판된 모든 책을 60초 안에 손에 넣을 수 있게 한다'는 장기적인 비전을 가지고 시작했습니다. 당시 아마존은 하드웨어 기기를 설계하거나 제작해 본 경험이 없었습니다. 그러나 저희는 당시 보유한 기술에 맞춰 비전을 바꾸는 대신, 능력 있고 사명감까지 가진 하드웨어 엔지니어들을 채용했고, 미래의 독자들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 필요한 새로운 조직 역량을 갖추었습니다.

​

저희의 리테일 사업에서는, 고객들이 저렴한 가격, 다양한 상품 , 빠르고 편리한 배송을 중요하게 여기며, 이러한 니즈는 앞으로도 오랫동안 변치 않을 것이라는 확신을 가지고 있습니다. 10년 뒤에 고객들이 더 높은 가격, 더 적은 상품, 혹은 더 느린 배송을 원할 것이라고는 상상하기 어렵습니다. 이러한 핵심 가치들의 지속성에 대한 믿음에 근거해서, 저희는 이들을 강화하는 데 과감하게 투자할 것입니다. 저희는 지금 쏟아붓는 노력이 미래에 큰 결실을 맺을 것임을 알고 있습니다.

​

참고자료

https://www.founderstribune.org/p/10-passages-from-jeff-bezos-s-shareholder-letters