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"이 프로덕트의 KPI는 무엇인가요?"

새로운 프로덕트를 런칭하거나 기존 프로덕트에 새로운 기능을 추가할 때는 사용자들의 반응을 확인할 수 있는 명확한 평가 지표를 설정해야 합니다. 객관적인 지표가 있어야만 "그래도 우리 팀이 고생해서 만든 제품인데…" 하는 감상적인 생각에서 벗어나 더 공격적으로 나아갈지, 여기서 멈출지를 냉정하게 결정할 수 있기 때문이죠.

업무를 할 때 평가 지표를 먼저 설정해야 한다는 것은 이제 기본 상식이 되었는데요. 하지만 평가 지표에는 어떤 것들이 있고, 정확하게 성과를 측정하려면 평가 지표를 어떤 기준에 따라 설정해야 하는지, 그리고 여러 종류의 평가 지표가 있다면 그것들을 어떻게 조화롭게 관리해야 하는지는 여전히 어려운 문제입니다.

그래서 이번 아티클에서는 책 <제품의 탄생>을 통해 구글, MS, 라인 등 글로벌 기업 PM&PO가 말하는 평가 지표 설정법을 정리해 보았습니다. 이 내용을 참고하여 우리 팀은 평가 지표를 제대로 설정해서 조화롭게 운영 중인지 점검해 보시길 바랍니다!

먼저 어떤 평가 지표들이 있는지부터 정리하고, 이 평가 지표들을 활용해 회사의 매출과 프로덕트가 함께 성장하도록 만드는 방법에 대해 소개해 드리겠습니다.

1. 핵심 성과 지표 : KPI(key Performance indicator)

가장 널리 알려진 평가 지표는 핵심 성과 지표(KPI)입니다. 이 아티클을 읽는 분들 대다수가 직접 핵심 성과 지표를 설정해 보거나, 부여받은 핵심 성과 지표를 관리해 본 경험이 있으실 텐데요.

그렇다면 핵심 성과 지표는 어떻게 설정해야 할까요? 단순히 숫자로 표현될 수 있다고 해서 모두 KPI가 될 수 있는 건 아닙니다. 핵심 성과 지표는 ‘SMART’ 규칙에 따라 세워져야 합니다.

S : Specific (구체적으로 표현됨) 
M : Measurable(측정 가능해야 함) 
A : Agreeable(이해관계자 간 동의 가능 해야 함) 
R: Relevant(목표와 관련이 있어야 함) 
T: Time-bound(기한이 정해야 있어야 함)

핵섬 성과 지표를 제대로 설정한 경우와 그렇지 않은 경우를 비교하면 아래 표와 같습니다.

핵심 성과 지표를 설정할 때는 선행 지표와 후행 지표에 대한 이해가 필요한데요.

후행 지표는 투입한 노력에 대한 결과로 나타나는 수치입니다. 만약 이번 분기 팀 목표가 10억 원의 매출로 설정되었다면, 이것은 후행 지표입니다. 10억 원의 매출을 달성하려면 PM, 개발자, 마케터, 영업 담당자 등 사내 다양한 부서의 노력이 함께 이루어져야 가능하기 때문이죠.

반면 선행 지표는 후행 지표로 이어지기 전에 나타나는 수치입니다. 예를 들어, ‘사용자 유지율’이나 ‘신규 사용자 획득률’이라는 수치가 개선되면 그 결과로 매출이 오릅니다. 따라서 '사용자 유지율'과 '신규 사용자 획득률'은 ‘10억의 매출’의 선행 지표라고 할 수 있습니다.

선행 지표와 후행 지표는 상대적인 개념이라는 점도 중요합니다. 만약 '사용자 유지율'을 후행 지표로 둔다면, '사진 업로드 횟수'나 '메시지 회신율'과 같은 지표들이 선행 지표가 될 수 있습니다.

2. 핵심 목표 지표 : KGI(Key Goal Indicator)

핵심 성과 지표(KPI)와 비견될 수 있는 지표로 핵심 목표 지표(KGI)도 있습니다. 이 지표는 비즈니스의 최종 목표를 정량적으로 평가 할 때 사용합니다. 주로 '매출액 50억 원'과 같은 수익 목표로 설정됩니다.

그렇다면 핵심 목표 지표(KGI)는 핵심 성과 지표(KPI)와 무엇이 다를까요? 핵심 목표 지표는 기업이 비즈니스적으로 달성하고자 하는 궁극적인 지향점입니다. 그렇기 때문에 핵심 목표 지표를 맨 위에 두고, 이 핵심 목표 지표를 달성하기 위한 과정의 일환으로 여러 부서의 핵심 성과 지표가 설정됩니다. 부서별로 세분화된 핵심 성과 지표가 연결되어 핵심 목표 지표 달성으로 이어지는 구도가 형성되는 것이죠.

핵심 성과 지표와 핵심 목표 지표가 어떻게 연결되는지는 이어서 설명드릴 북극성 지표를 먼저 설명드리고 도식화하여 보여드리겠습니다.

3. 북극성 지표 : NSM(North Star Metric)

북극성은 흔히 길을 헤매지 않고 일정한 방향으로 나아갈 수 있도록 유도하는 역할로 언급되는데요. 이점에 착안한 개념인 북극성 지표(NSM)는 프로덕트의 핵심 가치가 방향성을 잃지 않고 사용자에게 제대로 전달되고 있는지를 알 수 있는 단 하나의 지표 역할을 합니다.

북극성 지표는 사업이 장기적으로 성장세에 있는지를 보여주는 동시에 경영과 프로덕트 운영의 성과를 함께 보여주는 역할을 합니다. 실제로 실리콘밸리 기업들도 적극적으로 도입해 왔던 지표인데요. 북극성 지표는 다음 5가지 기준에 의해 설정되어야 합니다.

1. 북극성 지표 개선이 사용자 경험 향상과 연결되는가?
2. 사용자가 프로덕트에 정착한 비율을 잘 나타내는가?
3. x축에 시간, y축에 수익과 성장 목표를 그린 성장 지표 그래프가 장기적으로 우상향하는가?
4. 수익과 밀접하게 연결되는 선행 지표인가?
5. 조직 구성원이 이해하기 쉬운가?

북극성 지표는 실제 사례를 통해 이해하는 게 가장 쉬운데요. Zoom의 사례를 보면, Zoom은 2021년 회계 연도에서 매출액 1조 8천억 원 수익을 핵심 목표 지표로 설정하고, ‘한 주 동안 줌으로 주최되는 미팅 수’를 북극성 지표로 설정했습니다.

바람직한 북극성 지표를 설정하는 5가지 기준에 따라 Zoom의 북극성 지표를 평가해 보면 아래와 같습니다.

*북극성 지표 사례
토스(toss) : 사용자가 4일 이내 2번 송금하도록 하기 
페이스북(FacebooK) : 사용자를 10일 동안 7명 친구와 연결시키기 
드롭박스(Dropbox) : 1개 기기의 폴더에 1개 이상의 파일 저장시키기 
트위터(twitter) : 사용자가 30명을 팔로우하도록 만들기 
슬랙(slack) : 팀 내에서 메시지 2,000개 전송시키기

4. 핵심 성과 지표(KPI), 핵심 목표 지표(KGI), 북극성 지표(NSM)를 조화롭게 활용하는 법

지금까지 세 가지 평가 지표에 대해 설명해 드렸는데요. 실제로 이 평가 지표들을 팀에 도입할 때 핵심은 이 지표들을 어떻게 조화롭게 활용하여, 팀 내 다양한 구성원들의 목표를 확실히 설정하면서도 사업의 성장과 프로덕트의 성공을 함께 이끌어갈 것인가 하는 점입니다.

각각의 지표를 설정할 때 주의할 점들이 있는데요. 먼저, '매출액 10억 원'이라는 핵심 목표 지표(KGI)를 설정했다고 가정해 보겠습니다. 이때 발생 가능한 문제는 매출을 올리는 데에만 집중하여 프로덕트 기능 개선이 뒷전이 되거나 단기적인 성과에만 집착하는 것입니다.

예를 들어, 핵심 목표 지표(KGI)인 10억 원의 매출에만 집중하면 공격적인 마케팅으로 무작정 신규 사용자를 모으는데만 집중할 수도 있습니다. 이렇게 하면 단기적으로 사용자가 늘고 매출이 오를 수 있겠지만, 시간이 지나 사용자가 이탈하거나 유료 고객으로 전환되지 않는 문제가 발생할 수 있죠.

팀이 달성해야 할 핵심 목표 지표(KGI)를 매출액으로 설정했다면, 매출을 높여가는 과정에서 프로덕트가 사용자에게 제공하고자 하는 가치가 잘 전달되고 있는지를 별도로 측정해야 합니다. 이때 필요한 게 바로 북극성 지표(NSM)입니다. 북극성 지표는 사업의 성장세는 물론 프로덕트의 핵심 가치가 방향성을 잃지 않고 사용자에게 전달되고 있는지를 알게해 줍니다.

따라서 핵심 목표 지표(KGI)를 매출로 설정하고, 북극성 지표(NSM)를 그에 대한 선행 지표로 삼은 다음, 각 부서의 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하면 매출 성장과 프로덕트 개선을 함께 달성할 수 있습니다.

이 내용을 관계로도 표현하면 아래와 같습니다.

위의 예시처럼 바람직한 핵심 성과 지표(KPI) 설정하는 5가지 규칙과 북극성 지표(NSM)를 설정할 때 고려해야 할 5가지 질문을 바탕으로 핵심 성과 지표(KPI)와 북극성 지표(NSM)를 결정하고,

기업의 핵심 목표 지표(KGI)를 최상위 목표로 두고 조화롭게 연결할 때 비로소 평가 지표들은 그 힘을 발휘하기 시작합니다.

여기까지 책 <제품의 탄생>의 2부 내용을 요약-재구성하여 프로덕트를 평가하는 세 가지 지표를 소개해 드리고, 이 세 가지 지표를 어떻게 조화롭게 활용할 수 있는지에 대해서도 정리해 보았습니다.

현재 운영하는 사업이나 프로덕트의 성과를 어떻게 세밀하게 관리할지 고민 중이시라면 오늘 소개해 드린 내용을 바탕으로 꼭 한번 적용해 보시길 바랍니다!

아울러 <제품의 탄생> 책에는 평가 지표 설정 방법 외에도 프로덕트를 기획하고 성공적으로 운영하는 방법에 대한 실용적인 내용이 담겨 있습니다. 이제 모든 팀원이 PM이 되어야 하는 시대가 온 만큼 이 책은 꼭 한번 정독해 보시는 걸 추천드립니다.

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[참고 자료]
- <제품의 탄생>, 오이카와 다쿠야 , 소네하라 하루키 , 고시로 구미코 저자(글) · 강경민 번역, 책만, 2022년 12월 08일