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팀 내 갈등은 업무 효율을 떨어뜨리는 것은 물론, 공들여 만들어 온 팀워크까지 한번에 무너트릴 수 있어 치명적입니다. 50명, 100명 이상의 기업에서도 그렇지만, 10명 정도가 일하는 스타트업에서의 팀 내 갈등은 재앙에 가까운 문제죠. 저희 로펌에 법률 자문을 구하는 대표님들 중에서도 팀 내 갈등으로 찾아오시는 분들이 있는데, 자세한 내막을 들어오면 삼자의 입장에서도 머리가 지끈지끈합니다.

팀원 사이의 격한 갈등을 한번이라도 겪어 본 대표님들은 근로계약서를 점검하고 채용 과정을 꼼꼼히 살피시는데요. 모든 팀원들이 인정하는 명확한 빌런이 있다면 차라리 다행이지만, 갈등은 일도 잘하고 평판도 나쁘지 않은 두 사람 사이에도 생깁니다. 사람 간의 궁합은 예측 불가능해서 근로계약서를 아무리 고치고 채용 과정을 고도화해도 팀내 불화를 완전히 막을 순 없는 것이죠.

그렇다면 인사팀을 따로 꾸릴 수 없는 스타트업에서 팀 내 갈등이 생기면 어떻게 대처해야 할까요? 이 질문에 대한 아주 유용한 답은 맷 모차리 책 <실리콘밸리 스타트업 플레이북(원제 : The Great CEO Within)>에서 찾아볼 수 있습니다.

맷 모차리는 ‘주 1일 CEO’가 돼서 직접 시험을 보이는 방식으로 오픈AI의 샘 올트먼, 레딧의 스티브 호프만, 트위터의 공동 창업자 저스트칸 등 유명한 창업자들의 경영을 도운 실리콘밸리에서 가장 신뢰받는 CEO 코칭 중 한 명인데요.

이번 아티클에서는 맷 모차리의 책 <실리콘밸리 스타트업 플레이북> p.102~110 내용을 바탕으로 팀 내 갈등을 해결하는 5단계 방법론을 소개해 드리려고 합니다.

맷 모차리는 사람 사이의 갈등이 발생하는 근본적인 원인은 자신의 생각과 감정을 충분히 공유하지 않았거나, 혹은 충분히 전달되지 않았다고 느끼기 때문이라고 진단합니다. 여기에 초점을 맞춰서 그는 스티븐 코비의 저서 <성공하는 사람들의 7가지 습관>에서 공유된 기술을 바탕으로, 마셜 로젠버그가 <비폭력대화>에서 체계화한 내용을 접목하여 5단계 갈등 해결법을 제시합니다.

이 방법은 구두나 서면으로 모두 활용할 수 있고, 갈등 당사자들이 직접 적용해 볼수도 있는데요. 이번 글에서는 <실리콘밸리 스타트업 플레이북> 책에 설명된 것처럼 중재자가 있는 상황을 가정하고, 팀 내 갈등을 해결하는 방법을 설명해 드리겠습니다.

1단계 : 갈등에 놓인 상대방과 관련된 감정을 적는다.

갈등 상황에 놓인 A와 B는 각각 상대방과 관련된 감정을 문서로 정리한 다음 중재자에게만 먼저 전달합니다. 이때 감정은 분노, 두려움, 슬픔, 기쁨, 설렘 순으로 서술하며, 각 감정 아래에는 다음과 같은 네 가지 항목을 포함합니다.

감정: 분노 → 두려움 → 슬픔 → 기쁨 → 설렘 순으로 총 5장 작성

사실: 카메라로 촬영한 것처럼, 행동 자체만 포함하고 의견이나 판단은 제외 (ex : “며칠 전 당신이 내 옆을 지나갈 때 나는 인사하는 소리를 듣지 못했습니다”)

이야기: 당시 느낀 것에 대해 서술 (ex : “당신이 일부러 저를 무시하는 것 같다는 느낌을 받았습니다”)

요청: 상황을 완전히 해결하기 위해 상대방이 할 수 있는 구체적인 행동 (ex: “앞으로 저를 지나칠 때 꼭 인사를 해주세요”)

이때 중재자는 이 두 사람의 문서를 면밀히 검토하면서 사실과 작성자의 판단을 최대한 분리하도록 피드백해야 합니다. 상대방의 구체적인 행동과 그로 인해 느낀 감정에만 집중해 서술하고 상대방의 행동에 대한 개인적 판단이나 의견은 제외하도록 조언합니다.

만약 한쪽 또는 양쪽 모두 감정 표현에 소극적이라면, 중재자는 그들의 입장에 감정이입하여 좀 더 실감 나고 날것의 감정이 드러나도록 유도해야 합니다. 필요하다면 배우처럼 당시 상황을 재연합니다. 실제 같은 현장감을 살리기 위해 욕설을 섞는 것까지도 허용됩니다. 이를 통해 당사자가 자신의 감정을 주도적으로 표현할 수 있게 돕습니다. 목표는 "비슷하지만 정확히는 아니에요. 제 생각은 ~했어요"와 같은 반응을 이끌어 내는 것입니다.

더 깊은 분노와 관련된 여과되지 않은 생각이 나올 때까지 유도해야 했다면 첫 번째 분노에 대핸 서술은 마치고 이어서 두려움 - 슬픔 - 기쁨 - 설렘 순으로 작성해 나갑니다. 이러한 과정을 통해 다섯 가지 감정에 대한 서술이 모두 완료되면 각자 작성한 내용을 상대방에게 공유하게 됩니다.

2단계 : 기쁨과 설렘으로 작성한 내용부터 상대방에게 공유한다.

감정을 적을 땐 분노 - 두려움 - 슬픔 - 기쁨 - 설렘 순으로 적지만, 상대방에게 공유할 때는 기쁨과 설렘에 대한 내용을 먼저 전달합니다. 갈등 상황에 본격적으로 들어가기에 앞서 긍정적인 내용을 통해 아이스브레이킹을 하는 것이죠.

이때, 상대적으로 권력이 더 적은 쪽(A)이 먼저 시작해 상대방(B)과 관련된 기쁨과 설렘을 느꼈던 포인트를 먼저 이야기합니다. 이 내용을 들은 B는 "감사합니다"라고 말하며 긍정적인 감정을 수용합니다. 이 과정을 거친 후 A는 B에게 분노에 대한 부분을 읽습니다.

내용을 모두 들은 중재자는 B에게 "A가 분노를 느끼고 이런 생각을 하게 만든 것을 원하나요?"라고 질문합니다.

만약 여기서 B가 "예"라고 대답한다면, 이 관계는 더 이상 유지될 수 없다고 판단합니다. 한 명이 조직을 떠나도록 조치합니다. 기준은 직급이나 직책이 아니라 상대방의 분노를 의도적으로 유발하려는 사람입니다. 이렇게 관계 개선에 응하지 않는 사람은 다른 팀원들과도 유사한 관계를 형성할 가능성이 높기 때문이죠.

만약 중재자가 B에게 던진 “A가 분노를 느끼고 이런 생각을 하게 만든 것을 원하나요?” 질문에 "아니오"라는 대답을 들었다면, 이제 관계 개선을 위한 요청 사항을 정리할 차례입니다. 중재자는 A에게 "어떤 요청을 하고 싶은가요?"라고 묻습니다. 그러면 A는 "~~과 같은 행동을 해주셨으면 좋겠습니다"와 같이 구체적인 요청 사항을 말합니다.

B가 이 요청에 동의하면 A가 요청한 내용을 바탕으로 갈등이 다시 발생하지 않도록 공동의 계획을 수립합니다. A가 먼저 초안을 제시하고, B가 내용을 보충하는 방식으로 진행합니다. 모든 내용이 정리되면 이를 문서화하여 서로 확인했다는 표시를 남깁니다.

마지막으로 중재자는 A에게 "B가 당신의 이야기를 제대로 이해했다고 생각하시나요? 그리고 B가 당신과 좋은 관계를 유지하고 싶어 한다고 느끼시나요?"라고 확인합니다. 만약 "아니오"라고 답변한다면, 그 이유를 심층적으로 파악하여 A로부터 "예"라는 대답이 나올 때까지 대화를 이어갑니다. A의 순서가 모두 끝나면, 동일한 방법으로 B가 자신의 감정을 공유하는 과정을 진행합니다.

3단계 : 문서를 통해 서로의 의지 확인하기

갈등 당사자들이 각자의 감정과 요청 사항을 공유하고 해결 계획을 수립했다면, 이제 문서를 주고 받으며 서로의 의지를 확인합니다. 이 단계에서는 다음과 같은 두 가지 핵심 사항을 명확히 합니다.

• 양측 모두 앞으로 긍정적인 관계를 지속하려는 의지가 있다는 점.
• 서로의 의견을 경청하고, 갈등의 재발을 막기 위한 구체적인 행동 계획을 세웠다는 점.

4단계 : 친밀한 인사로 마무리

서로에 대한 이해에 도달해 문서화까지 마쳤다면 친밀한 인사로 마무리합니다. 이는 단순히 형식적인 인사가 아닌, 관계를 새롭게 시작하겠다는 의지의 표현입니다. 평소 해왔던 인사 방식을 바탕으로 스킨십을 통한 인사를 나누는 것이 좋습니다. 예를 들어 악수나 하이파이브를 하거나, 더 가까운 사이였다면 가벼운 포옹을 할 수도 있습니다. 이러한 친밀한 인사는 관계 회복의 증거이자 새로운 시작을 알리는 마침표가 됩니다.

5단계 : 각 진행과정에 대한 피드백 요청

마지막으로 중재자는 진행 과정에 대한 피드백을 요청합니다. 중재자는 당사자들에게 다음과 같은 질문을 던집니다.

• 중재자가 했던 것 중 가장 좋았던 점은 무엇인가요?
• 다르게 했으면 좋겠다고 생각하는 점은 무엇인가요?

이러한 피드백을 통해 중재자는 자신의 역할을 되돌아보고, 앞으로 더 효과적인 중재를 위한 개선점을 찾습니다. 중재자 피드백까지 끝나면 모든 과정을 마칩니다.

여기까지 스타트업에서 팀 내 갈등이 생겼을 때 적용해 볼 수 있는 5단계 갈등 해결법에 대해 소개해 드렸습니다.

맷 모차리의 <실리콘밸리 스타트업 플레이북>에서 갈등 해결 방법론이 특히 인상적이고 꼭 소개해 드리고 싶었던 이유는 크게 두 가지였는데요.

첫번째는 갈등 당사자 간 서로의 생각과 감정을 충실히 알게 해준다는 점이었습니다. 사실 회사 내에서 갈등이 생기면 주변 사람들에게 고민 상담은 할지언정, 정작 갈등 당사자들이 이렇게 깊게 대화하는 모습은 찾아보기 어렵습니다. 둘 중 한명이 팀을 이탈하고 나서 나중에 양쪽의 입장을 들어보면 “이런 이야기가 먼저 공유됐다면 이렇게까진 안되겠다..”하는 생각이 드는 경우도 많고요.

사실 갈등 당사자간의 속을 터놓는 대화가 중요하다는 건 알지만 그 대화를 잘 이끌어 내는 방법을 알기는 어려운 데요. 이런 상황에서 맷 모차리가 정리한 방법을 쓴다면 참 유용할 듯합니다.

두 번째는 철저히 문제 해결에 초점을 맞춘다는 점입니다. 이 방법론은 갈등 당사자가 서로 어떻게 느끼고 생각하는지를 확실히 파악하게 합니다. 이를 바탕으로 상대방이 싫어하는 행동을 하지 않기 위한 구체적인 계획을 세우고, 마치 계약을 하듯 그 계획에 서명하게 만들죠.

감정적인 문제를 이성적인 '약속의 문제'로 전환시켜 약속들을 만들고 지키게 함으로써 문제 해결에 집중하도록 유도한다는 점에서 인상 깊었습니다. 사실 바쁜 스타트업에서는 갈등 중재를 위해 쓰는 시간마저도 비용입니다. 긴 시간을 투자했다면 가시적인 결과로 만들어 져야 하죠. 이런 관점에서 맷 모차리의 방법은 ‘가성비’있는 갈등 해결법이 아닌가 하네요! <실리콘밸리 스타트업 플레이북>에는 스타트업 경영에 도움되는 실질적인 방법론들이 더 있으니 한번 정독하는 것도 추천드립니다.

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[참고 문헌]
실리콘밸리 스타트업 플레이북, 맷 모차리 , 알렉스 맥코 , 미샤 탈라베라 저자(글) · 최우혁 , 신지훈 번역