고객 이탈률, 무조건 낮은 것이 답은 아니다!

고객 이탈률(Churn Rate)은 낮을수록 좋다는 것이 우리의 믿음입니다. 높은 이탈률은 비즈니스의 적신호이지만 그렇다고 '이탈률 제로'가 최선은 아닙니다. 현실에서 이탈률 제로는 불가능하고 일정한 이탈은 오히려 도움이 될 수 있습니다. 자사 업무 환경이나 요건에 맞지 않은 제품을 구매한 bad-fit 고객이 좋은 사례이죠. 이들은 다른 고객에 비해 많은 지원을 받지만 만족하지 못할 가능성이 높습니다. 또한, 일부 고객은 자사 요구 수용을 강력하게 요구하면서 SaaS 기업의 제품 로드맵에 혼란을 초래하기도 합니다. Bad-fit 고객의 이탈은 기업이 투입해야 할 지원 자원(인력, 시간과 비용)을 절약하고 고객 생애가치(LTV)를 높이는 효과를 가져오죠. 여러분 회사의 제품 철학 및 방향성과 맞지 않는 고객은 보내 드리는 것이 좋습니다.

또한 이탈률을 제로에 가깝게 줄이려는 노력은 비효율을 가져올 수 있습니다. 일정 수준의 이탈을 ‘기본’으로 인정하고 고객 가치를 높이는 데 집중하는 것이 현명한 선택입니다. 추가적인 가격 할인 등을 통한 과도한 이탈 방어는 수익성 악화나 제품 로드맵의 혼선을 가져올 수 있습니다. 따라서 우리 회사의 ‘건강한 이탈률’ - 기업의 수익 구조와 성장 전략에 적합한 최적의 이탈률을 찾는 것이 중요합니다. “이탈률은 가능한 낮게 유지하되, 기업 상황에 따라 3% ~ 11% 범위 안에서 최적점을 찾을 수 있다” 라는 공감대가 업계에서 형성되고 있습니다.