좋은 마케팅 아이디어는 '나라면?’을 상상할 때 가장 많이 나옵니다.
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이 그림처럼 살 수 있다면 얼마나 좋을까요.
사람들이 박수갈채, 일방적이고 편향적인 칭찬만 해주는 삶이요.

하지만 우린 그럴 수 없는 운명이에요.
무언가를 판매하다 보면, 리뷰를 받는 것이 중요해지고,
리뷰 수집 양을 늘리면 동시에 부정적 피드백도 늘어나죠.

물론 당연히 이해해요.
사람마다 유익함을 느끼는 정도나
가치관/취향이 다르기 때문에 나쁘게 받아들여질 수도 있죠.
실제로 상품 자체가 부족하다는 증거기도 하고요.

근데, 속상해하지 마세요.

위로가 아니라요. 이런 부정적 리뷰를 마케팅에 요긴하게 사용할 수 있거든요.
브랜드를 성장시키는 든든한 자산으로요.

무슨 말이냐고요? 바로 살펴볼게요

1. 유머로 승화해 악플 재해석하기

첫 번째는 유머를 살짝 섞어 악평을 콘텐츠로 활용하는 방법이에요.

뷰티 브랜드 OUAI는 고객들이 남긴 악평을 유머로 승화해 제품 매출을 상승시켰어요. OUAI는 평소 제품에 대한 부정적 피드백을 많이 받았는데요. 주로 OUAI의 샴푸가 ‘머리를 기름지게 한다, 혹은 더 더럽게 만들고, 관리하기 힘들다.’ ‘할머니 향수로 머리를 감은 것 같은 냄새가 난다’는 등의 부정적 평가를 받았죠.

OUAI는 대놓고 이걸 유튜브 콘텐츠로 만들어 버리는데요

먼저 OUAI의 직원들이 나와 그동안 받은 악평을 모아 대놓고 읽습니다. 여느 악플 읽기 콘텐츠처럼 리뷰를 읽었고, 약간 유머스럽게 고통의 표정을 짓는 모습을 사람들은 재밌어했죠. 그러다 마지막쯤 갑자기 이를 개선해 새롭게 만든 신제품을 가져와 소개합니다. 그리고는 이전과는 상반된, 신제품과 관련된 긍정적 댓글을 읽어줬어요. ‘인생을 바꾸는, 놀라운 볼륨감’ ‘지금까지 드라이 샴푸 중 최고’라면서요.

악성 리뷰를 콘텐츠로 만들어 버린 OUAI는 재미도 잡고, 신제품의 장점을 어필할 수 있었어요. 덕분에 이 콘텐츠는 주목을 받았고, 이 콘텐츠 이후로 매출이 확 증가합니다. 또 진솔한 모습으로 소비자들의 호감과 브랜드에 대한 충성을 쌓을 수 있었죠.

좋은 방법이지만, 주의해야 할 포인트는 절대 재미 소재로만 사용하면 안 된다는 것. 자칫 태도가 가벼워 보일 수 있기 때문문에 유머 소재로 사용하더라도 진지하게 그 피드백을 받아들이고 개선하려는 모습을 함께 보여줘야 해요. 이 부분 꼭 기억하기!

2. 아예 역으로 타깃 마케팅해 버리기

다음은 아예 악평을 모아 역으로 타깃 마케팅을 하는 방법이에요.

스키 리조트 Snowbird는 경사가 너무 가파르고, 스키를 타기 어려운 환경이며, 눈이 불필요하게 많다는 부정적 리뷰를 많이 받았어요. 지역 특성상 어쩔 수 없는 부분이었는데도 불구하고 악평은 계속 늘어만 갔죠.

이에 Snowbird는 아예 악평을 모아 '1점 리뷰 모음집'을 만들어 버립니다.

그리고는 그걸 활용한 마케팅 캠페인을 진행해요. 누굴 대상으로? 바로 '하드코어 스노보더와 스키어'를 대상으로! 그동안 대중이 부정적으로 의견을 남겼던 자신들 환경의 특성을 장점으로 봐줄 타깃을 역으로 찾아 나선 거예요.

캠패인의 효과는 대단했습니다. 정말 각지의 하드코어 스노보더/스키어가 몰려오기 시작했거든요. 스노버드의 이 사례는 부정적 리뷰를 받고 스스로의 단점을 자책하기보다, 오히려 역으로 이를 좋게 봐 줄 새 타깃을 찾아버린 적극적 마케팅 사례로 남았어요.

물론 개선이 꼭 필요한 부분이라면 반드시 수용해야겠지만, 이처럼 사업가나 상품 자체에 대한 악평이라면 장점으로 승화할 수 있는 포인트가 있을지 한 번 고민해 보시길 추천드려요.

3. 투명하게 공개하고 사과하기. 그리고 개선하기

세 번째는 ‘정면 돌파하기’입니다.

여러분은 보통 부정적 리뷰를 받으면 어떻게 행동하세요? 들은 순간 살짝 움츠러들고, 또 사람들에게 평판이 안 좋아지거나 상품 판매가 줄어들까 두렵기도 하죠. 하지만 아이러니하게도 화가 난 고객 혹은 부정적인 사람들의 생각을 돌릴 수 있는 방법은 침묵이 아닌 '진솔하고 투명하게' 소통하는 태도입니다.

Nike도 이러한 투명한 모습으로 고객의 신뢰를 쌓았어요. 

X(구 Twitter)에서 한 고객이 나이키를 태그하고 신발의 상태가 좋지 않다며 사진과 함께 부정적인 의견을 남겼는데요. 사실 엄청나게 큰 브랜드고, 무시하려면 무시할 수 있었음에도 불구하고 나이키는 공식 계정으로 등판해 직접 고객에게 사과를 합니다. 그리고 바로 반품 처리와 추가 혜택을 제공했죠. 그리고 이 글은 엄청난 속도로 인터넷 상에서 퍼지게 되면서 나이키 브랜드의 이미지 언급량과 이미지 상승, 높은 마케팅 효과를 만듭니다.

실제로 어떤 항공사에서 지연과 관련된 부정적 리뷰를 받고는 이를 캡처해 진심 어린 사과 메시지를 SNS에 공개적으로 올려 고객 충성도가 78% 높아졌다는 조사 결과도 있어요. 이처럼 잘못을 하더라도 그것에 대해 어떻게 대처하냐에 따라 고객의 신뢰도가 결정되는 것 같아요. 누구나 실수는 하잖아요. 그 후 에 이어질 행동을 우리도 용기내어 투명하게 사과하고, 또 개선해 보면 어떨까요?

4. 악성 고객과의 협업으로 전화위복하기

마지막은 악평을 쓴 고객과 협업해, 상황을 아예 반전시키는 방법이에요.

환경 운동 단체 Greenpeace는 초콜릿의 원료인 팜유 생산이 열대우림을 파괴하고 있음을 비판하는 영상 캠페인을 벌였어요. 오랑우탄이 고통받는 모습을 형상화해 보여줬죠. 그러고는 그 예시로 브랜드 ‘NESTLE'를 꼽았어요. 영상이 공개되자 사람들은 네슬레를 비판하기 시작합니다. 자극적으로 만든 이 캠페인은 화제가 되었고, SNS상에서 네슬레는 엄청난 악플 세례를 받게 됩니다. 심지어 브랜드 제품의 보이콧 선언까지 쇄도하기 시작했죠.

사실 팜유와 관련되어 비판을 받은 공장은 네슬레와 계약한 공장도 아니었고, 말단 농장에서 벌어진 일이었는데요. 억을해하며 무시하기보다 네슬레는 여기서 아예 그린피스와 협력을 해 버립니다. 자신들의 문제점을 인정하고, 이를 계기로 100% 지속 가능한 팜유를 개발하겠다 약속했죠. 실제 이 프로젝트는 성공했고, 이는 환경 관행을 개선하고 고객의 신뢰를 되찾은 좋은 사례로 남게 됐어요.

이외에도 해외에는 '가장 나쁜 리뷰 작성자'를 선정해 공개적으로 무료 체험 기회와 혜택을 제공하고, 악성 리뷰를 새로운 긍정 리뷰로 바꿔버린 사례도 있어요. 이처럼 부정적 리뷰를 단 고객과 역으로 협력해, 오히려 반전의 기회로 삼는 것. 정말 멋지지 않나요?

1인 사업자에게 평판은 특히 중요해요. 우린 아주 좁은 시장을 타깃하기 때문에 소문도 빠르고, 평판이 한 번 낮아지면 벗어나기가 어렵거든요.

하지만 위에서 말했듯 부정적 리뷰를 아예 막을 수는 없잖아요. 게다가 나 혼자 일을 하다보면 고객에게 더 감정적으로 대응하게 될 때도 있고요. 따라서 이를 방지하고 더 나은 관리를 위해 미리 대응 전략을 세우는 것이 좋아요.

그래서 오늘은 마지막으로 1인 사업자가 부정 리뷰를 받았을 때 대응하면 좋은 메뉴얼을 소개하면서 오늘 뉴스레터를 마쳐 볼게요. 그럼 우린 다음 주에 만나요. 티엠바이!
 

<1인 사업자를 위한 부정적 리뷰 대응 메뉴얼> 

1. 우선 공감하기
2. 문제 정확하게 인식하기
3. 진심으로 사과하기
4. 사실 여부 확인해 보기
5. 해결책 제시하기(최대한 빠르게, 어렵다면 노력하겠다는 말로)
6. 진짜로 빠르게 해결하기
7. 후속 조치하기
8. 기대 뛰어넘기
9. 불만 기록 시스템 만들기

👀 오늘도 끝까지 읽어주셔서 감사해요! 

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*TMI는 Latpeed에서 발행하는 마케팅 뉴스레터입니다