많은 마케터들이 신규 고객, 클릭률, 전환율 등 보다 단순 1차 지표만을 성장 지표로 보는 경향이 있습니다. 그러나 이미 성장세에 진입하여 지속 가능한 성장을 목표로 하는 브랜드에게는 새로운 고객을 유치하는 지표보다 기존 고객의 반복 구매에 초점을 맞추는 것이 더 중요할 수 있습니다.

이는 마케팅 자동화 솔루션 사용 시 고객 여정의 마지막 단계인 충성 고객 확보를 목표로 하는 마케터들이라면 반드시 고려해봐야 하는 부분이며, 재구매율을 성장 지표로 삼아야 하는 이유이기도 합니다.

오늘은 브랜드 성장을 위해 재구매율이 왜 중요한 필수 지표인지, 그리고 재구매율 개선에 도움이 되는 팁을 공유하는 시간을 가지도록 하겠습니다.

💡핵심 요약:

✅새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~7배 더 많습니다.

✅기존 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 지출을 하고, 평균적으로 지인에게 브랜드를 추천할 가능성이 50% 더 높습니다.

✅재구매율이 높다는 것은 제품이 고객의 니즈에 적합하다는 강력한 증거일 뿐만 아니라, 브랜드와 고객 간의 신뢰가 잘 구축되었음을 나타냅니다.

고객 유지는 신규 고객 획득보다 더 비용 효율적이다

신규 고객을 유치하는 데는 의외로 많은 비용이 필요합니다. 한 연구에 따르면, 새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~7배 더 많이 필요다고 합니다. 따라서 획득에만 집중하면 단기적으로 고객 수는 늘릴 수 있지만, 장기적으로는 그 과정에서 발생하는 비용이 이익률을 초과할 위험이 있습니다.

반면, 재구매율을 높이는 것은 훨씬 적은 비용으로 성장을 도모할 수 있습니다. 이미 제품에 관심을 보였고 브랜드를 잘 알고 있는 고객을 대상으로 마케팅하기 때문에, 고비용 광고나 프로모션의 필요성이 줄어듭니다. 이로 인해 재구매 고객은 더 비용 효율적인 성장 전략을 가능하게 합니다.

개인화된 고객 경험을 쉽게 구현할 수 있습니다

반복 구매 고객은 구매 패턴을 기반으로 세분화하기 쉬워, 더 개인화된 마케팅 전략을 적용할 수 있습니다. 개인화는 고객 만족도를 높이고, 이에 따라 재구매 가능성도 자연스럽게 증가합니다.

최근에는 크로스 채널 마케팅 자동화 솔루션이 재구매율을 높이는 데 필수적인 도구로 자리잡았습니다. 자동화를 활용하면 맞춤형 제안, 재참여 캠페인, 그리고 고객 여정에서 중요한 순간에 적합한 맞춤형 리마인더를 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 오랜 기간 동안 구매하지 않았을 경우, 자동화 시스템이 특별 할인을 제공하거나 고객에게 맞는 제품 추천을 자동으로 발송하여 고객이 다시 돌아오도록 유도할 수 있습니다.

실제로 플레어레인의 크로스 채널 마케팅 기능을 도입한 한 글로벌 스킨케어/뷰티 브랜드는 글로벌 시간대에 맞춘 개인화된 CRM 마케팅을 적극 활용하여, 도입 이후 재구매율이 6배나 증가하는 성과를 거두었습니다. 이러한 사례는 크로스 채널 마케팅과 개인화 전략이 얼마나 강력한 영향을 미칠 수 있는지를 잘 보여줍니다.

재구매율과 고객 생애 가치의 관계

고객 생애 가치 (CLTV)는 장기적인 사업 수익성을 평가하는 데 있어 핵심적인 지표입니다. CLTV는 고객이 얼마나 자주 구매를 하고, 각 구매 시 얼마를 지출하는지에 따라 결정됩니다. 따라서 재구매율이 높아지면 자연스럽게 CLTV도 상승하게 됩니다. 이는 단순한 수치상의 증가를 넘어, 개별 고객의 가치가 사업의 장기적인 성공에 미치는 영향이 더 커진다는 것을 의미합니다.

예를 들어, 한 고객이 첫 번째 구매에 이어 두 번째, 세 번째 구매를 할 경우, 그 고객의 생애 가치는 기하급수적으로 증가합니다. 한 번만 구매한 고객은 단기적인 수익에 그칠 수 있지만, 재구매를 하는 고객은 지속적인 수익을 창출하며, 사업의 안정성에 기여합니다. 특히 재구매율이 높을수록 마케팅 비용을 장기적으로 분산시킬 수 있어, 각 고객이 추가로 구매할 때마다 더 큰 이익을 창출할 수 있습니다.

충성 고객 = 브랜드 인지도 향상

재구매율은 고객 만족도의 직접적인 지표입니다. 고객이 다시 돌아와 추가 구매를 한다면, 이는 브랜드와 제품에 대한 신뢰를 의미하며, 이러한 신뢰는 단순한 매출 이상의 가치를 지닙니다.

실제로 한 연구에 따르면, 기존 고객은 신규 고객보다 67% 더 많은 지출을 하고, 평균적으로 지인에게 브랜드를 추천할 가능성이 50% 더 높다고 합니다. 즉, 고객이 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 쌓을수록 그들의 재구매 행동은 자연스럽게 브랜드 홍보로 이어집니다.

특히 디지털 시대의 충성 고객들은 다양한 SNS 플랫폼을 통해 브랜드를 자발적으로 홍보하는 경향이 있으며, 긍정적인 브랜드 경험을 빠르게 공유하고 전파합니다. 이는 브랜드 인지도와 매출 향상에 큰 도움을 주며, 충성 고객이 직접적으로 생성하는 입소문 효과는 유료 광고보다 더 신뢰하는 효과적인 마케팅 수단이 될 수 있습니다.

제품-시장 적합성 (PMF)의 수월한 파악

높은 재구매율은 제품이 고객의 기대와 요구를 충족시키고 있다는 명확한 신호입니다. 이는 단순한 판매 실적 이상의 의미를 가지며, 제품이 고객의 필요를 제대로 반영하고 있음을 나타냅니다. 제품이 시장에서 지속적으로 선택받는다면, 이는 제품-시장 적합성 (Product-Market Fit)을 잘 갖추고 있다는 강력한 지표입니다.

실제로 Harvard Business Review에 따르면, 제품-시장 적합성의 부족은 신생 기업의 실패 원인 중 42%를 차지한다고 합니다. 따라서 재구매율은 제품이 시장에서 성공할 가능성을 판단하는 데 중요한 역할을 합니다. 재구매율이 높다는 것은 제품이 고객의 니즈에 적합하다는 강력한 증거일 뿐만 아니라, 브랜드와 고객 간의 신뢰가 잘 구축되었음을 나타냅니다.

또한, 재구매율을 분석하면 특정 제품이 고객의 일상적인 문제를 얼마나 효과적으로 해결하고 있는지 파악할 수 있습니다. 이는 마케팅뿐만 아니라 제품 개발팀에도 중요한 데이터를 제공합니다. 예를 들어, 재구매율이 높은 제품은 그만큼 고객 만족도가 높고, 이를 바탕으로 추가적인 개선이나 제품 확장을 고려할 수 있습니다. 이는 전체적인 제품 성장 전략에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있으며, 나아가 회사의 장기적인 성공을 위한 중요한 기반이 됩니다.

결과적으로, 재구매율은 제품의 시장 적합성을 평가하는 데 있어 중요한 지표일 뿐만 아니라, 지속 가능한 성장의 필수 요소입니다.

재구매율을 높이는 방법

다음은 재구매율을 높이는 가장 효율적인 방법 중 몇 가지 예시입니다:

• 고객 피드백 수집: 고객 피드백은 제품-시장 적합성을 나타내는 중요한 지표일 뿐만 아니라 재구매율로 이어지는 핵심 요소입니다. 정기적으로 고객의 목소리에 귀 기울이고, 문제점을 신속하게 파악하고 개선하면 재구매율을 향상시킬 수 있습니다. 만족한 고객은 더 자주 재구매할 가능성이 높기 때문에, 피드백 수집과 반영은 필수적입니다.
• 로열티 프로그램: 충성 고객은 로열티 프로그램이나 한정 기간 동안 진행되는 이벤트에 민감하게 반응합니다. 이러한 프로그램을 잘 활용하면 고객들이 더 자주 브랜드와 상호작용하게 되고, 자연스럽게 재구매로 이어질 수 있습니다. 예를 들어, 특별 포인트나 혜택을 제공하면, 고객들은 더 많은 가치를 얻기 위해 재구매를 선택할 가능성이 높아집니다.
• 이메일 캠페인: 주기적으로 맞춤형 제안과 리마인더가 담긴 이메일 뉴스레터를 보내는 CRM 마케팅은 입증된 효과적인 수단입니다. 이를 통해 고객에게 다시 브랜드를 상기시키고, 특별한 혜택이나 신규 제품 정보를 제공함으로써 재구매를 유도할 수 있습니다.
• 크로스 채널 마케팅 자동화: 푸시 알림, 이메일, SMS 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하고, 개인화된 메시지를 보내면 재구매를 더욱 효과적으로 유도할 수 있습니다. 자동화를 활용해 고객이 가장 많이 사용하는 채널을 통해 맞춤형 메시지를 보내면, 고객의 참여도를 높이고 재구매율을 증대시킬 수 있습니다.
• 제품 품질 최적화: 최고의 마케팅은 결국 우수한 제품에서 나옵니다. 고객의 기대를 충족시키고, 그 이상을 달성하는 고품질의 제품을 제공한다면, 고객들은 자연스럽게 재구매할 가능성이 높아집니다. 품질 높은 제품은 고객에게 신뢰를 심어주며, 이는 장기적인 충성 고객을 확보하는 데 중요한 역할을 합니다.

이러한 전략을 결합해 실행하면, 재구매율을 크게 높이고, 브랜드의 장기적인 성장을 촉진할 수 있을 것입니다.

끝맺으며

오늘은 재구매율이 왜 브랜드 성장에 필수적인 지표인지 알아보았습니다. 마케팅에서 신규 고객 획득은 비용이 많이 들고 일시적인 효과에 그칠 수 있는 반면, 재구매율은 더 지속 가능하며 수익성이 높은 지표입니다. 기존 고객이 반복 구매를 하도록 유도하면, 브랜드는 고객 이탈률을 줄이고 고객 생애 가치 (CLTV)를 높이며, 예측 가능한 수익 흐름을 만들 수 있습니다.

또한, 브랜드는 크로스 채널 마케팅이 가능한 자동화 솔루션을 도입함으로써 고객 여정 전반에 걸친 맞춤형 다채널 전략을 구상하고, 이를 통해 재구매율을 크게 향상시킬 수 있습니다. 결국, 성장 단계에 있는 기업은 재구매율을 우선 지표로 설정함으로써 재정적 안정성과 고객과의 장기적인 관계 형성에 큰 도움을 받을 수 있습니다.

플레어레인은 고객 경험을 향상시키기 위한 쉽고 직관적인 고객 여정 기반 크로스채널 CRM 마케팅 자동화 솔루션을 제공합니다. A/B 테스트, 구매 전환 측정, 발송 빈도 제한 등 다양한 기능을 지원하며, 고객의 니즈에 맞춘 최적의 솔루션을 제공합니다. 또한, 전문가와의 1:1 상담을 통해 여러분에게 맞춤형 솔루션을 제안해드립니다.

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