‘알맹이’ 없는 고객 인터뷰의 공통점

고객 인터뷰는 사용자 경험을 이해하고 제품 개선 전략을 수립할 때 필수입니다.

하지만 많은 기업이 막상 고객 인터뷰를 진행해도 제품 개선에 쓸 인사이트가 기대만큼 나오지 않아서 어려움을 겪습니다.

고객 인터뷰에서 인사이트가 부족한 세 가지 주요 이유와 이를 개선할 수 있는 방법을 알아보겠습니다.

1. 목표와 방향이 불명확하다

고객 인터뷰는 기획 단계부터 반드시 명확한 목표, 목적을 가지고 있어야 합니다.
비즈니스단 또는 기획단에서 이번 인터뷰를 통해 해소하고자 하는 궁금증이 무엇인지, 얻고자 하는 것이 무엇인지를 명확히 정의하면서 시작해야 합니다. 이 단계가 생략된 채 진행하면 인터뷰는 산만한 답변, 부실한 인사이트로 이어질 수밖에 없습니다.

예를 들어 B2B 기업의 경우, 인터뷰에서 고객의 구매 결정 과정에 대한 구체적인 인사이트를 얻는 것이 중요합니다. 하지만 인터뷰 질문지의 상위 목표가 명확하지 않으면, 구매 결정에 중요한 요인들을 놓칠 수 있습니다. 비즈니스 우선순위에 따라 인터뷰에서 확인해야 할 사항도 우선순위를 매기고서 진행하세요.

2. 개방형 질문을 던져야 한다는 함정에 빠진다

고객 인터뷰에서 개방형 질문을 던져야 한다는 사실은 다들 명심하는 부분입니다.

그러나 ‘너무 개방적’인 질문을 던지는 것 역시 문제가 될 수 있습니다.

어떤 질문이 '너무 개방적인' 질문일까요?

3. 인터뷰를 기계적으로 진행한다

기계적인 인터뷰는 고객 인터뷰에서 가장 흔하게 발생하는 문제 중 하나입니다. 인터뷰어가 준비된 질문만 낭독하고, 고객의 답변에 대한 추가 질문 없이 다음 질문으로 넘어가면, 대화의 흐름이 단절되고 중요한 인사이트를 놓치기 쉽습니다. 기계적 인터뷰를 지양하려면 어떻게 해야 할까요?

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