‘알맹이’ 없는 고객 인터뷰의 공통점

 

고객 인터뷰는 사용자 경험을 이해하고 제품 개선 전략을 수립할 때 필수입니다.

하지만 많은 기업이 막상 고객 인터뷰를 진행해도 제품 개선에 쓸 인사이트가 기대만큼 나오지 않아서 어려움을 겪습니다.

고객 인터뷰에서 인사이트가 부족한 세 가지 주요 이유와 이를 개선할 수 있는 방법을 알아보겠습니다.

 

 

1. 목표와 방향이 불명확하다

고객 인터뷰는 기획 단계부터 반드시 명확한 목표, 목적을 가지고 있어야 합니다.
비즈니스단 또는 기획단에서 이번 인터뷰를 통해 해소하고자 하는 궁금증이 무엇인지, 얻고자 하는 것이 무엇인지를 명확히 정의하면서 시작해야 합니다. 이 단계가 생략된 채 진행하면 인터뷰는 산만한 답변, 부실한 인사이트로 이어질 수밖에 없습니다.

 

예를 들어 B2B 기업의 경우, 인터뷰에서 고객의 구매 결정 과정에 대한 구체적인 인사이트를 얻는 것이 중요합니다. 하지만 인터뷰 질문지의 상위 목표가 명확하지 않으면, 구매 결정에 중요한 요인들을 놓칠 수 있습니다. 비즈니스 우선순위에 따라 인터뷰에서 확인해야 할 사항도 우선순위를 매기고서 진행하세요.