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기업 중심적인 언어는 독이 된다
판매자의 언어와 고객의 언어에는 차이가 존재합니다. 비티와이플러스는 전문적이고 어렵게 느껴질 수 있는 메이커의 생각을 고객의 입장에서 쉽게 이해할 수 있는 직관적인 스토리로 풀어나갈 수 있도록 돕는 역할을 수행하고 있습니다. 정답은 아니지만 그 시간동안 쌓아온 고민과 노하우가 한 분에게라도 더 도움이 되었으면 좋겠다는 마음으로 상세페이지 기획 유의점 중 하나인 ‘기업 중심적인 언어는 독이 된다’를 작성했습니다.
저희는 2016년부터 약 8년간 3,000명 이상의 파트너에게 의뢰를 받아 콘텐츠를 기획하고 상세페이지 제작을 위해 많은 상담을 해왔습니다. 길다면 길고 짧다면 짧은 시간 동안 여러 파트너분들과 소통을 하고 스토리를 짜내면서 느낀 것이 있습니다. 바로 대부분의 메이커분들이 자신, 즉 전문가의 눈높이와 소비자의 눈높이를 동일시 한다는 것입니다. 파트너분들은 브랜드를 만든 디렉터로서, 한 분야를 보다 깊이 공부한 전문가로서, 제품이나 서비스를 선보이는 생산자로서 당연하게 생각하는 것들이 있습니다. 물론 소비자에게 전문가의 자신감과 제품의 신뢰도를 전달하는 일은 필수이지만 이를 판매자의 언어로 동일하게 풀어내서는 위험할 수 있습니다.
브랜더의 언어와 고객의 언어에는 차이가 존재합니다.
아무리 브랜딩을 통해 가치를 부여하고 차별성을 더해도 소비자가 이해하지 못한다면 소용이 없습니다. 다른 방법도 있겠지만 일반적으로 브랜드의 이야기는 언어로 전달되는 법인데요. 특히 상세페이지를 만들 때에는 사람들의 마음을 사로잡는 키워드를 정하는 것이 좋습니다. 하지만 이때 유의할 점이 바로 ‘기업 중심적 언어 피하기’입니다. 한 번에 와닿지 않고 어려운 기업 중심의 언어를 사용한다면 고객의 마음을 흔들 수 없기 때문입니다.
소위 ‘있어 보이고 싶어’ 전문가가 사용하는 언어를 그대로 사용한다면 실패할 가능성이 높습니다. 마치 외국어를 배워본 적이 없는 사람에게 외국어로 이야기하는 것과 같다고 할 수 있죠. 그러면 소비자들이 어떻게 브랜드의 가치와 매력을 느낄 수 있을까요? 절대 혼자(기업)만 알아들을 수 있는 언어로 설명하지 않으셨으면 좋겠습니다. 타깃층의 눈과 마음을 열게 만들 내용이 아니라면 소비자들은 그저 그런 정보를 기억하지 못할 뿐 만이 아니라 차단시켜 버리기도 하니까요.
상세페이지 = 고객들을 위한 프레젠테이션
상세페이지를 기획할 때 유의할 점들은 많지만 왜 비티와이플러스는 ‘언어’를 가장 먼저 골랐을까요? 브랜딩과 마케팅을 통해 호감을 보이는 소비자들이 생겼다고 가정해 보겠습니다. 이제 상품을 판매해야 할 차례입니다. 그리고 여기서 정말 중요한 기초 개념이 등장하는데요. 바로 ‘유입’과 ‘전환’이 그 주인공입니다.
‘유입’은 고객이 상품 페이지로 들어오는 것을 말합니다. 상품을 검색하면 수십만 개의 상품이 뜨는데요. 그중에서 눈에 들어오는 썸네일이 있습니다. 그 썸네일이 바로 유입률을 올리는 중요 포인트가 됩니다. ‘전환’은 구매로 이어지는 것을 말합니다. 제품 링크를 클릭해서 상세페이지를 본 후 이전 페이지로 넘어가는 것이 아닌 구매로 넘어가는 비율을 바로 전환율이라고 합니다. 상품 판매가 잘 된다는 것은 유입과 전환이 고루 이어진다는 것을 뜻하죠.
고객이 썸네일이나 글의 제목을 클릭해서 상세페이지로 들어왔습니다. 하지만 스크롤을 내릴수록 어려운 단어들이 장황하게 늘어 놓여 있다면 과연 소비자는 다음 어떤 행동을 할까요? 과연 전환으로 이어질 수 있을까요? 상세페이지는 ‘더욱 꼼꼼하게 따져보고 고민하는 분들을 위한 프레젠테이션’입니다. 대기업이나 네임 벨류가 있는 브랜드는 소비자들이 상세페이지를 꼼꼼히 읽어보지 않을 가능성이 높습니다. 이미 브랜드에 대한 정보와 신뢰가 존재하기 때문입니다. 하지만 중소기업이나 스몰 브랜드의 경우에는 소비자들이 브랜드보다 제품에 관심을 기울이기 때문에 더욱 쉬운 언어로 작성할 필요가 있습니다.
매치 포인트: 전문가 vs 기획자
전문가 vs 기획자라고 소제목을 작성했지만 이는 ‘전문적이고 어려운 글 vs 쉽고 직관적인 글’을 의미하기도 합니다. 비티와이플러스가 상세페이지 기획할 때 가장 어려움을 겪는 일이라고 말씀드릴 수 있는 부분이 바로 전문가와 기획자가 갖고 있는 ‘언어’에 대한 간극을 좁히는 것입니다.
기획자는 쉽고 직관적인 글을, 판매자는 전문적이고 어려운 글을 담길 원하는 경우가 정말 빈번합니다. 이런 입장 차이를 줄이기 위해 소비되는 시간은 정말 무시할 수 없습니다. 글 초반부터 강조했던 것과 같이 기업 중심의 글은 소비자들에게 매력적으로 다가가기 어렵습니다. 판매자들은 제품을 만들 때 자기만의 생각에 갇혀 있는 경우가 많은데요. 제품의 장점을 부각시키기 위해 스펙을 나열하고 어려운 용어로 설명하는 경우가 대다수이나, 고객들은 ‘이 제품이 나에게 어떤 혜택을 줄 수 있나?’를 파악할 수 있는 쉽고 직관적인 내용을 원합니다.
정리해 보면, 상세페이지는 고객에 맞춘 쉽고 직관적인 글로 끝까지 스크롤을 내리게 만들어야 합니다. 사람들은 오래 시간을 투자한 것에 애정을 느끼기 마련입니다. 핸드폰에는 재밌는 요소들이 가득하며 알람도 끊임없이 울리죠. 이렇게 한 가지에 온전히 집중하기 힘든 환경에서 어려운 내용만 가득한 상세페이지가 있다면 저는 가차 없이 시선을 돌릴 것 같습니다. 판매자 또는 소비자인 여러분의 생각은 어떤가요?
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