CX팀은 고객의 불편함을 해결하는 것뿐 아니라 VOC(Voice of Customer)를 바탕으로 고객 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 하는데요. CX팀이 이러한 역할을 잘 수행하기 위해서는 VOC 데이터를 조직 전반에 확산시키는 시스템이 필요합니다.

VOC(Voice of Customer)란 고객이 직접 제품 또는 서비스에 대한 의견, 요구사항, 불만, 경험 등을 표현하는 것을 말합니다.

CX팀들이 VOC를 조직 전반에 확산시키는 과정에서 겪는 어려움은 다양한데요.

뭐부터 말해야할지...

1. CX팀 내부적으로는
   
   
   1. 상담이라는 긴 대화 형태의 글을 읽고 정리해야 하는 분석의 까다로움
   
   
   2. 우선순위 상 VOC(Voice of Customer) 분석 리소스가 충분하지 않음
   
   
   3. 고객 요구를 빠르게 대응하는 것에만 집중함
   
   
   
   


2. 회사 전반적으로는
   
   
   1. 조직이 커질수록 각 팀이 전문화되면서 업무의 분업화가 이뤄짐
   
   
   2. 각 팀은 사용자 만족이 아닌 자체 팀 목표에만 집중함
   
   
   3. 고객 중심의 조직 문화가 만들어지지 않았음
   
   
   
   

이런 문제들이 있습니다.

그렇다면 CX팀이 내/외부적인 문제를 최대한 개선하고, 조직 전반에 VOC를 잘 전달되게 하려면 어떻게 해야할까요?

우리 회사에서는 VOC를 어떻게 다루고 있는지, 구체적으로 어떻게 개선하면 좋을 지 알기 위한 테스트를 준비해보았습니다.