제품을 파는 시대의 종말, 

이제 무엇을 팔 것인가?

전통적으로 메시지는 사람이 쓰고 사람이 결정했다. 하지만 생성 인공지능의 시대가 열렸고, 메시지의 사실 관계를 작성하는 일은 상당 부분 코딩으로 자동화가 가능해졌다. 그럼에도 메시지 맥락의 방향을 결정하는 일은 여전히 사람의 몫이다.

지금은 바야흐로 ‘제품’이 아니라 ‘의미’를 소비하는 시대다. 또한 데이터의 시대이기도 하다. 고객 데이터로부터 의미 있고 기억에 남는 고객 경험을 창출할 수 있도록 새로운 의미와 가치를 찾아내는 다양한 활동을 꾸준히 해야 한다. 그래야만 빠르게 다가온 온택트 시대, 점점 더 쌓여 가는 데이터와 함께 맥락 기반의 새로운 ‘人’의 시대를 리드할 수 있을 것이다.

차경진 한양대학교 교수는 본인의 저서 ‘데이터로 경험을 디자인하라’를 통해 의미, 가치, 맥락, 인간의 중요성을 강조한다. 모두가 인공지능 혁명을 이야기하지만, 사실 고객 경험 데이터의 맥락을 제대로 이해하지 못하면 ‘생성 AI’는 정확한 검색 엔진 이상의 역할을 기대할 수 없다.

전통적으로 메시지의 맥락은 ‘기승전결’이라는 이야기의 보편적인 구성을 따랐다. 메시지의 목적은 메신저와 스피커의 생각을 청자에게 강하게 인식시키는 것이다. 이런 목적성으로 인해 헤드라인(H), 이미지(I), 스토리(S)라는 메시지의 대원칙이 탄생했고, 수십 년간 바뀌지 않았다.

전달하고 싶은 콘텐츠에서, 

청자의 라이프 맥락 탐구로

차경진 교수는 “DCX 프레임워크는 가장 먼저 고객이 살아가는 삶의 환경이 어떻게 변화하는지, 사람들이 물건을 사는 이유가 어떻게 변화하는지에 대한 사회적 맥락 탐구와 함께, 사람들이 니즈를 충족하기 위해 어떤 기술과 제품·서비스를 사용하고 있는지에 대한 라이프 맥락 탐구를 먼저 시작해야 한다”고 말한다.

메시지 전략의 출발점도 이렇게 바뀌어야 한다. 사회 구성원의 삶의 환경과 욕구의 변화를 지속해서 관찰하는 시스템을 만들고, 청자가 스스로 욕구를 충족시키기 위해 어떤 콘텐츠를 소비하는지 생활 맥락을 먼저 탐구해야 한다.

조직 관점에서 보면 메시지 전략도 크게는 커뮤니케이션 활동의 일부다. 이런 측면에서 최근 급속하게 탄생하고 있는 ‘DX부서’가 앞으로 메시지 커뮤니케이션의 출발점이 되어야 한다. 과거 메시지를 담당하던 홍보실, 비서실, 전략기획실, 구조조정본부 등이 추진하던 메시지 컨트롤 타워도 이제 전향적으로 ‘DX’를 수용해야 살아남을 수 있다.

그럼 기존의 커뮤니케이션 담당자는 어떤 일을 해야 하고, 어떤 경쟁력을 갖춰야 살아남을 수 있을까?

알고리즘 기반의 휴리스틱 프롬프팅

휴리스틱(Heuristic)은 인지심리학자 아모스 트버스키와 대니얼 카너먼의 실험을 통해 체계화된 행동경제학의 중요한 개념이다. 흔히 단서 중심적 사고나 행태를 의미하지만, 사실 한순간 스스로 문제의 해결책을 발견하고 찾아내는 직관의 힘이라고 설명할 수 있다. 지난 50년간 행동경제학은 전통경제학을 추월했고, 노벨경제학상을 받은 학자를 배출하면서 주류 학문이 되었다.

행동경제학에는 휴리스틱 알고리즘이라는 개념도 있다. 불충분한 시간이나 정보 때문에 합리적인 판단을 할 수 없거나, 체계적이면서 합리적인 판단이 굳이 필요하지 않은 상황에서 빠른 의사결정을 할 수 있도록 고안된 컴퓨터 알고리즘이다.

그런데 이제 ‘생성형 AI’가 나타났다. 최종 보스가 등장한 것이다. 개인의 문제, 사회의 문제, 국가의 문제를 해결하는 모든 방식이 바뀌게 될 것이다.

이미 데이터가 소비자의 욕구를 통제하는 빅데이터의 시대다. 그리고 생성형 인공지능의 등장으로 모든 산업의 경계가 무너지고 있다. 하지만 이런 기술의 발전도 휴리스틱 관점에서 본다면 모두 문제 해결의 과정일 뿐이다. 문제가 벌어지는 건 주관이 시작된다는 뜻이다. 해결 과정은 직관의 순간을 거쳐 객관화 시간을 지나 자동화 순서로.. 🚀 전문보기 링크