핵심인재 업무 원칙 2. 본질적 문제 정의

안녕하세요, 언더독스에서 신규 사업을 총괄하고 있는 양승만 이사입니다.

요즘 스타트업 업계의 투자 환경이 급변하면서 많은 종사자들이 지속 가능한 커리어와 성장에 대한 불안을 느끼고 있는 것 같습니다. 많은 스타트업이 Traffic을 얻기 위한 공격적인 투자를 줄이고, 실질적인 생존과 재무적인 성장에 초점을 맞추기 시작했습니다.

이러한 상황에서 많은 스타트업 종사자들이 "어떻게 하면 연봉을 높일 수 있는 사람이 될 수 있을까?"라는 고민을 하게 되었고, 더 나아가 "더 나은 인정과 대우를 받을 수 있는 커리어 패스를 어떻게 만들 수 있을까?"에 대한 질문이 더욱 깊어지는 것 같습니다.

그래서 저희 '스타트업 핵심인재 육성사관학교 - 언더독스 허슬' 팀에서는 지난 6개월간 국내·외 110여개의 혁신 스타트업이 찾고 있는 인재를 전수 조사하여 '스타트업에서 인정 받는 인재는 어떻게 일하고 있는가?', 즉 '핵심인재의 업무 원칙'을 발간하였습니다.

지난 번 글에서 다뤄본 원칙인 '고객 집착(Customer obsession)'에 이어, 오늘은 2원칙 ‘본질적 문제 정의(Define ‘Right’ Problem)’에 대해 다뤄보겠습니다. 이 글이 여러분들이 어디에서나 인정 받고, 대체불가한 커리어를 만드는데 조금이나마 도움이 될 수 있다면 진심으로 기쁘겠습니다.

스타트업은 눈 앞에 펼쳐진 수많은 문제들을 해결하는 과정입니다. 문제를 해결하려면 먼저 무엇이 문제인가를 정확히 찾아야 합니다. 그런데 문제를 찾는 과정에는 실수가 많습니다. 문제 자체를 인식하지 못하거나, 문제를 잘못 찾거나 너무 많이 찾거나, 문제를 두리뭉실하게 규정하는 것입니다. 우리는 숨겨진 진짜 문제 찾아서 정의해야 하고, 이를 해결할 수 있는 해결책을 찾아야 합니다.

‘본질적 문제 정의(Define ‘Right’ Problem)’이란 무엇인가?

* 부제: 느린 엘리베이터에 대한 불만을 거울로 해결하다.

엘리베이터에 거울을 설치한 비하인드 스토리를 알고 계시나요? 1853년 미국의 화물운반 업체는 오티스는 안전장치가 있는 엘리베이터를 세계 최초로 선보였습니다. 하지만 탑승객들은 엘리베이터가 느리다고 끊임없이 불만을 토로했지요. 당시 많은 후발 엘리베이터 업체들은 ‘엘리베이터가 너무 느리게 작동하는 것’이 진짜 문제라고 생각하여 속도를 개선하고 또 개선하였습니다. 하지만 이용자의 불만은 끊이지 않았죠.

문제를 자세히 들여다본 한 엔지니어는 이용자의 문제는 엘리베이터의 속도가 아니라는 것을 깨달았습니다. 사람들이 엘리베이터를 이용할 때 할 일이 없고 벽만 바라봐야 한다는 그 ‘지루함’이 바로 문제의 근본 원인이라는 것을 깨달았지요. 그렇게 한 회사가 거울이 설치된 엘리베이터를 시장에 내놓기 시작했고, 느린 속도로 인해 불평을 토로하던 이용자의 VOC가 획기적으로 줄었습니다. 몇 십 억원이 들어도 해결되지 않던 문제가, 몇 만원짜리 거울로 해결되었습니다. 바로 문제를 정의하는 방식 하나만 달라진걸로 말이죠.

상대적으로 자원이 빈약한 스타트업은, 모든 업무 과정에서 문제를 제대로 정의하며 소소한 혁신을 누적하는 방식으로 세상의 변화를 리딩 합니다. 아마존의 빠른 배송도 결국 거대한 물류 시스템을 하나하나 쪼개서, 더 빨라지지 못하는 ‘진짜’ 문제를 재정의하고 개선함으로써 이뤄낸 혁신이죠. 이렇게 모든 업무 단계에서 ‘진짜’ 문제를 정의하고 ‘제대로’ 문제를 해결하려고 노력하는 것은 매우 중요합니다.

‘본질적 문제 정의(Define ‘Right’ Problem)’ 업무 원칙 발현의 단계

문제 현상 파악(Identify the problem)
가장 첫 번째 단계는 문제 현상을 파악하는 것입니다. 고객 혹은 이해관계자로부터 고객의 문제에 관한 데이터, 피드백, 인사이트를 최대한 수집합니다.
문제의 원인의 재구성(Reframe the problem)
문제 현상을 파악한 후에는 문제가 왜 존재하는지, 근본적인 원인은 무엇인지, 문제의 영향은 무엇인지 파고 들어 문제 현상을 재구성합니다. 이렇게 하면 혁신적인 솔루션으로 이어지는 문제를 정의하는 데 도움이 됩니다.

[참고 - 일론머스크의 ‘제 1원칙 사고(First principle thinking)’]

좋은 솔루션은 좋은 문제 정의에서 따라온다는 말이 있습니다. 사람들은 서비스/제품을 생각할 때 먼저 ‘솔루션’을 생각하는 경우가 많은데, 사실 정말 대체불가능한 솔루션은 ‘제대로된 문제 정의’에서 오지요.

SpaceX의 창업자 일론머스크는 이 법칙을 잘 알고 있는 사람입니다. 일론머스크는 ‘제 1원칙 사고(First principle thinking)’를 통해 근원적인 문제 원인을 정의하고, 그 원인을 해결하는 사업을 개시하기로 유명합니다. 제 1원칙 사고는 복잡한 문제를 아주 기본적인 구성 요소로 분해한 다음, 다시 재조립하며 혁신적인 솔루션을 찾아 내는 프레임워크입니다.

예를 들자면, 사람들이 진리라고 생각하는 ‘내연기관 자동차에 비해, 전기 자동차는 가속이 느리고, 주행 거리가 제한적이다.’라는 문제가 있었지요. 하지만 머스크는 이를 본질적 한계가 아닌 해결 가능한 문제라고 생각하였습니다. 바로 제 1원칙 사고 프레임워크를 활용해서 말이죠. 머스크는 자동차의 속력과 주행 거리를 구성하는 요인들을 모두 분해하였고, 이를 효율성과 성능에 초점을 맞춰 재조립함으로써 기존 자동차와 경쟁할 수 있는 전기 자동차 Tesla Model을 개발해냈습니다.

문제(problem statement) 정의
근본적인 문제의 원인을 한 눈에 명확하게 파악할 수 있도록 문제 원인을 명확하게 정의하세요. 이 때의 문제 정의는 피상적이면 안 됩니다. 가능한 구체적이고 측정 가능해야 하며, 무엇보다 문제의 근본 원인에 초점을 맞춰야 합니다.
정의된 문제가 실존하는지 확인(Test the problem statement)
문제 해결 우선순위를 결정하기 전, 도출된 문제 원인의 실존 여부를 확인해보면 좋습니다. 우선 상식적인 수준에서 문제 실존 여부를 확신할 수 있으면 좋고, 의문이 해결되지 않는다면 타깃 고객이나 이해관계자를 인터뷰하여 문제가 실존하는지 사전에 검증하는 것이 좋습니다.
문제 해결 우선순위 설정(Prioritize the problem)
사업적 목표와 고객에게 미치는 영향을 기준으로 해결할 세부 문제들의 우선순위를 정렬하세요. 이 문제를 해결했을 때의 고객/시장의 영향력(Impact), 그리고 그 문제를 해결하기 위해 투입해야하는 자원과 시간(Resource), 실제로 해결할 수 있다고 얼마나 생각하는지에 관한 자신감 점수 등 여러가지 임팩트 기반 문제 해결 우선순위 설정 프레임워크를 사용하면 더욱 좋습니다.
솔루션 관점 → 솔루션 도출 (Brainstorm solutions)
해결할 세부 문제를 정의한 후에는 문제의 근본 원인을 해결할 수 있는 솔루션 관점을 브레인스토밍을 통해 도출해보세요. 방금 설정했던 문제 해결 우선순위에 따라 관점과 솔루션을 도출하는게 중요합니다.
프로토타입 제작 및 테스트(Prototype and test)
도출한 솔루션의 프로토타입을 개발하여 고객에게 빠르게 테스트합니다. 고객 반응과 피드백을 수집하고 '올바른' 문제를 해결하는 솔루션이 나올 때까지 거듭 반복합니다.

현상이 아닌 ‘진짜’ 문제를 해결하는 것

문제를 잘 정의하는 것은 너무나도 중요합니다. 한국어에서는 ‘문제’라는 워딩 안에 Problem과 Issue, 그리고 Troble이 함께 쓰이기에 약간의 혼선을 일으키기도 합니다. 무언가 문제가 터진 상황인 Issue도 문제가 맞지만, 문제를 정의한다 에서의 Problem은 목표 달성에 방해가 되는 것 - 즉, 장애물에 의미가 더욱 가깝습니다.

비즈니스 현장에서 우리가 진짜 해결해야 하는 문제는 현상이 아닌 문제의 ‘원인’입니다. 하지만, 업무 현장에서는 문제의 근본 원인이 아닌 주로 ‘현상’을 식별하는 경우가 많습니다. 그렇기에 실제 문제를 해결하지도 못하는 경우가 많지요. 이것이 문제 정의의 의미를 정확히 이해해야 하는 이유입니다.

예를 들면 ‘구매 버튼의 위치를 바꿨는데도 구매 버튼 클릭에 변화가 없다’는 겉으로 보이는 문제의 현상일 뿐 원인은 아닙니다. 오히려 첫 화면에서 보여지는 정보가 과다하고 직관적으로 이해되지 않아 흥미를 잃고 이탈했을 수도 있죠. 그렇다면, 여기서 우리가 정의해야 하는 문제 - 즉, 원인은 ‘첫 화면의 과다한 정보’와 ‘직관적으로 이해되지 않는 내용’가 됩니다.

이 문제가 진짜 근본적인 문제 인지 여부를 이해하려면 몇 가지 기본적인 질문을 스스로 던지면 좋습니다.

문제가 무엇인지 한 문장으로 적어보고, 그 문제가 미치는 영향을 계산해보십시오.
정의한 문제를 해결하지 않은 채로 그냥 둔다면, 정말 고객에게 나쁜 결과가 발생하나요?
무엇을 성취하고자 하는지 명확히 정의하세요.
달성하려는 것이 명확하지 않은 채로, 여러가지 문제를 한 번에 해결하려고 들면 그 어떠한 성취도 달성할 수 없습니다. 달성하고자 하는 결과 값을 명확히 정의하고, 그 결과가 도출되면 어떠한 성과로 이어지는지에 대해 이해한다면 해결하려는 문제에 대한 솔루션 관점을 얻는 데 매우 좋습니다. 마치 엘리베이터 문제를 해결한 엔지니어가 ‘사람들이 아무것도 없는 엘리베이터 안에서 흥미롭게 무언가를 바라봄. 그래서 지루하거나 초조해하지 않음’이라고 달성하고자 하는 결과 값을 명확히 정의한 것처럼 말이죠.
누구를 위해 문제를 해결하고자 하는지 확인해보세요.
문제 해결의 수혜자가 누군지 명확히 판단하기 어렵다면, 지금 하고자 하는 행위는 성과가 없을 것이라는 예측할 수 있습니다. 항상 ‘누구에게 어떠한 혜택을 주고자 하는가?’를 미리 명확하게 정의하는 것이 좋습니다.

알버트 아인슈타인은 “나에게 1시간이 주어진다면, 문제가 무엇인지 정의하는데 55분을 쓰고, 해결책을 찾는 데 나머지 5분을 쓸 것이다.” 라고 말할 정도로, 문제로 제대로 정의하는 것을 중요하게 생각했습니다. 그러나, 많은 분들이 ‘진짜’ 문제가 무엇인지 제대로 정의하지 않고, 눈앞에 보이는 문제 현상에 취해 해결책부터 찾곤 하죠. 아마 문제를 제대로 정의하는 것은 막막하고 시간을 낭비하는 것처럼 느껴지기 때문일수도 있겠습니다. 그래서 사람들은 문제 정의는 애매한 선에서 타협하며 넘어가고, 업무를 진행하다 발생되는 의문은 자신이 가지고 있는 아이디어를 총 동원하여 해결책을 포장하는데 시간을 쏟아 붓지요. 그 결과, 어떠한 문제도 해결하지 못하는 해결책을 위해 소중한 시간과 자원이 낭비됩니다.

문제를 제대로 정의하는 것은 너무나도 중요하기에, 한 가지 사례를 더 설명드리고자 합니다. 최근에 본 한 트윗에서 본 사례입니다. 한 일본 기업이 높은 직원 이직률을 해결하기 위하여 아래와 같은 해결책을 제시했었다고 합니다.

신입사원의 이직률이 높다 → 40대 사원을 멘토로 붙이자
여성사원의 이직률이 높다 → 경영진과 여사원간의 회식을 정기적으로 열자
젊은 사원들의 이직률이 높다 → 휴일에 젊은 사원들에게 스터디&회식을 시키자

이 회사는 어떻게 되었을까요? 당연히 상황이 더욱 악화되었지요. 아마 우리 사회에 많이 발생하는 ‘잘못된 문제 정의’의 사례가 아닌가 싶습니다. 이러한 문제가 발생하는 이유는, 진짜 문제의 원인이 무엇인지 명확하게 정의하지 않고 솔루션부터 생각하기 때문이죠.

해당 트윗을 본 히로유키(39)라는 일본인은 본인의 회사에서 문제 정의를 통해 유사한 문제를 해결한 사례를 소개하고 많은 공감을 샀습니다. 그의 회사는 외부 인원을 고용하여 사원들에 대한 인터뷰를 통해 문제의 원인을 발견했다고 합니다. “소통이 부족하다”, “복지가 부족하다”, “근성이 부족하다” 등을 예상한 경영진의 생각과는 달리 다음의 답변이 가장 높은 순위를 차지했다고 합니다.

“상사가 행복해 보이지 않는다. 그래서 이직을 결심한다.”

신입사원들은 상사를 보며 자신의 미래를 떠올립니다. ‘10년 뒤, 20년 뒤까지 내가 이 회사에서 오랫동안 일하면 저 사람처럼 될 텐데’라는 생각을 합니다. 그런데 눈앞에 보인 상사의 모습은 하나도 행복해 보이지 않는다면? 그러면 “내가 오랫동안 이 회사에 남아서 뭘 얻을 수 있지?”라는 생각까지 들게 되는 것 이죠.

문제의 핵심을 발견한 경영진들은 관리자들에 대한 처우 개선을 시작했습니다. 처우가 개선되자 관리자들에게는 여유가 생겨났다고 합니다. 스트레스에서 오는 짜증은 줄어들고, 왜 서로 다른 생각을 하는지, 어떤 것이 문제인지, 어떻게 해결할 수 있을지 생각하고 논의하고 해결하는 여유를 만들 수 있었지요. 업무 만족도는 자연스럽게 높아졌고, 이직률은 절반 이하로 줄어들었다고 합니다. 이렇듯, 문제의 원인을 제대로 정의하는 것은 문제 해결에 있어서 가장 중요한 작업입니다.

나의 ‘본질적 문제 정의 (Define ‘Right’ Problem)’ 레벨 수준은?

여러분은 ‘진짜’ 문제를 잘 정의하며 업무를 진행하고 있나요? 언더독스가 1만 1천명의 창업가를 배출하며 분석한 ‘본질적 문제 정의’에 이르는 레벨 평가와 본인의 업무를 비교하여 한 번 생각해보세요.

LV.0: 제대로 문제를 정의하지 못하는 단계(Problem Ignorance)

솔루션을 생각하기 전에 문제를 제대로 정의하는 것이 얼마나 중요한지 깨닫지 못함
문제 현상이나 본인의 가정에 근거하여 성급하게 결론을 내리는 경향
문제의 타당성에 대한 의문 없이 제시된 문제를 그대로 받아들일 수 있음
고객 피드백 및 데이터 분석의 중요성에 대한 인식 부족
식별될 수 있는 약점: 문제 해결형 사고 부족, 피상적인 사고와 질문, 데이터 리터러시, 고객 인사이트의 가치 이해 부족 등

LV.1: 문제와 현상을 구분하는 단계(Problem Identification)

올바른 문제 파악의 중요성을 인식하고 문제 원인을 탐색하는 데 시간을 할애
정량·정성적 데이터를 수집하고, 정보를 분석하여 문제의 근본 원인에 대한 인사이트를 획득하고자 노력함
브레인스토밍을 통해 솔루션 관점을 도출하고자 노력함
피드백과 인터뷰를 통해 정의된 문제가 실존하는지 검증하고자 노력함
식별될 수 있는 약점: 확증 편향, 문제를 너무 좁거나 넓게 정의하는 경우 등

LV.2: 문제를 해체할 수 있는 단계(Problem Deconstruction)

덩어리 문제 현상을 구성 요소로 세분화하고 각 부분을 독립적으로 분석하려고 시도
논리적이고 체계적인 접근 방식으로 해결해야 하는 문제 가설 설정
문제 가설이 정말로 해결이 필요한지 확인하기 위해 ‘Why’적 사고 프레임을 지속 시도
정량·정성적 데이터를 추출하여 의사결정에 활용함
식별될 수 있는 약점: 관련 분야에 대한 지식이 부족, 문제를 세분화할 때 창의성이나 확장성이 부족 등

LV.3: 본질적 문제 정의(Define ‘Right’ Problem)

제1원칙 사고에 따라 문제를 해체하여 근본적 원인을 도출하는데 능숙
해체한 문제 구성요소를 재조립하며 혁신적인 솔루션 관점을 도출할 수 있음
문제 해결의 우선순위를 Impact-Resource-Confidence에 따라 리스트업하고, 우선순위에 따라 솔루션 프로토타입을 빠르게 구현
실험과 데이터 분석을 통해 가설을 검증하는 데 능숙
위험을 감수하고 실패로부터 배우는 데 익숙함
식별될 수 있는 약점: 재무적 관점, 속도와 품질 사이의 밸런싱, 조급한 최적화 문제 등

LV.4: 문제 해결 혁신가(Innovative Problem-Solving)

근본적인 문제 원인을 파악하고 혁신적인 솔루션을 설계하는데 능숙
동료들과 효과적으로 협업하여 아이디어를 창출하고 솔루션을 공동 제작
고객의 니즈를 이해하고, 고객 피드백을 전체 문제 해결 프로세스에 반영
빠른 해결책보다는 장기적이고 지속 가능한 솔루션을 만드는 데 중점을 둠
극복해야 하는 약점: 복잡성을 관리하고, 우선순위에 집중하며, 분석 마비를 피해야 합니다.

LV.5: 문제 혁신 리더(Visionary Leadership)

조직 전체에 본질적 문제 정의 사고와, 혁신적인 해결 방안 도출의 문화를 조성
현재 파악되는 고객 니즈를 넘어, 다가올 고객 니즈를 파악하고 도메인의 미래를 예측
동료들이 더욱 크게 생각하고 대담한 행동을 취하도록 권한을 부여하고 영감을 제공
명확한 미션과 비전을 유지하면서 단기 및 장기 우선순위의 균형을 조율할 수 있음
프로젝트 관리 기법을 사용하여 솔루션이 제시간에 예산 범위 내에서 제공되도록 관리

우리 언더독스는 자타공인 인정받는 수준의 역량, 시야, 관점 등을 체득하기 위해서는, 반드시 험난한 수준의 실행과 실제 경험이 필요하다고 생각합니다. 실행하지 않으면 절대로 제대로 알 수 없는 영역이기 때문입니다.

저는 이 원리가 건강한 신체를 얻기 위해 필요한 것과 동일하다고 생각합니다. 우리는 모두 건강한 신체를 얻기 위해 적절한 운동이 필요하고, 식단을 조절해야 한다는 개념은 알고 있습니다. 하지만 실제로 실행에 옮기지 않는다면, 보다 효과적으로 운동하고 식단을 하지 않는다면 결과를 만들 수 없다는 것도 잘 알고 있지요. 그리고 지금의 환경에서는 혼자만의 의지만으로는 시도조차 하기 어렵다는 것도 말이죠. 그래서 우리는 전문화된 운동/식단 프로그램(PT)과 보다 효과적인 방법을 곁에서 알려줄 수 있는 트레이너를 고용하곤 합니다.

언더독스에서 기획하고 설계한 '스타트업 핵심인재 육성 과정 - 언더독스 허슬' 프로그램도 이런 개념 원리와 동일합니다. 스타트업에서 대체할 수 없는 핵심 인재로 성장하기 위해 필요한 시행착오와 경험을 '실전형 프로젝트'를 주차별로 설계하여 가이드를 제공하고, 어떻게든 실행을 통해 경험할 수 있도록 우수한 파트너들과 언더독스만의 실행 중심의 교육 시스템을 통해 지원합니다.

23년 6월 현재 '스타트업 사업개발' 과정과, '전략기획 마케터' 과정의 입교 신청을 받고 있습니다. 실무의 벽을 넘어, 스타트업의 사업을 리딩하는 핵심인재로 성장하고 싶으시다면, 지금 바로 지원해보세요.

스타트업 사업개발 Lead 육성 과정 2기 모집 중(~23년 6월 18일)

스타트업 전략기획 마케터 Lead 육성 과정 2기 모집 중(~23년 6월 18일)