더 많은 에세이는 비즈쿠키 뉴스레터에서 읽으실 수 있습니다.

드롭박스(Dropbox)의 바이럴 레퍼럴(referral) 프로그램을 통해 폭발적인 성장을 견인했던 션 엘리스(Sean Ellis)는, 모바일 보안 기업 '룩아웃(Lookout)'에서도 동일한 성장을 이끌어낼 수 있을지 확인하기 위해 6개월간의 컨설팅을 수락했다.

그가 가장 먼저 착수한 작업은 룩아웃의 기존 사용자들을 대상으로, 이 제품을 더 이상 사용할 수 없게 된다면 얼마나 실망할지 묻는 설문조사를 진행하는 것이었다. 오직 7%만이 "매우 실망할 것(Very Disappointed)"이라고 답했는데, 이는 제품-시장 적합성(Product/Market Fit)을 달성했다고 판단하는 일반적인 기준선인 40%를 한참 밑도는 수치였다.

다음 단계는 그 7%의 사용자들이 제품이 없어졌을 때 왜 그렇게까지 실망하는지 깊이 파고드는 것이었다. 당시 룩아웃은 분실 폰 찾기부터 방화벽을 통한 기기 보호까지 다양한 서비스를 제공하고 있었다. 하지만 션은 "매우 실망할 것"이라 답한 사용자들이 오직 안티바이러스(백신) 기능에만 관심을 두고 있다는 사실을 발견했다.