• 🍟 햄버거보다 감자튀김 사이즈업이 필요한 이유: 원가는 그대로, 마진은 두껍게


• ✈️ 공항 편의 서비스도 업셀이다: 새 좌석도, 새 비행기도 없이 수익을 올리는 방식


• ☑️ 체크박스의 위치도 전략이다: 기본값 설정만으로 선택률이 달라지는 이유


• ⚖️ 매출과 신뢰의 줄타기: 역효과를 피하는 설계의 원칙
   

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업셀이란?

업셀의 특징은 이미 가게에 들어선 사람을 대상으로 펼쳐지는 전략이라는 점입니다. 없던 수요를 새롭게 만들어내는 것과는 전혀 다른 출발점이죠. 이미 지갑을 연 고객에게, 조금만 더 내면 훨씬 더 좋은 선택이라는 점을 강조해서 고객이 기꺼이 계획보다 더 많이 지불하게끔 만드는 영업 활동인 셈인데요. 신규 고객에게 닿기 위한 마케팅 비용을 쓰지 않고도, 매출을 끌어올릴 수 있다는 점에서 아주 강력합니다.

뿐만 아니라 이런 방식은 신규 고객을 설득하는 것보다 쉽습니다. 업종에 따라 비율은 조금씩 다를 수 있지만, 신규 고객에게 판매가 성사될 확률보다 기존 고객에게 성사될 확률이 훨씬 높습니다. 이러한 관점에서 업셀은 효율적인 전략이기도 하죠.

 

핵심은 고마진 설계다

업셀 전략의 진짜 힘은 비용 구조에 있습니다. 더 큰 콜라와 감자튀김이 나오는 햄버거 라지 세트, 저장 공간이 커진 스마트폰의 업그레이드 옵션, 발을 두기 편안한 비행기 좌석은 모두 업셀의 대표적인 예시인데요.

이들의 공통점은 판매자가 추가로 부담하는 원가는 0에 가깝지만, 고객이 느끼는 가치가 크게 올라가 더 큰 값을 지불하게끔 만든다는 점입니다. 달리 말하면 마진이 두껍게 쌓이는 셈입니다.

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고객이 돈을 더 내고서라도 갖고 싶은 3가지

업셀을 제대로 이해하려면, 판매자가 아니라 고객의 머릿속으로 들어가 보아야 합니다. 고객이 도대체 왜 기꺼이 돈을 더 내는지, 그 이유를 들여다보면 크게 세 가지로 나뉩니다.

 

더 높은 가치: 어차피 살 거, 더 좋은 걸로

세 가지 유형 중에서도 가장 직관적인 유형은 바로 가치 업셀입니다. 사람들은 ‘이왕 사는 거라면 더 좋은 것을, 혹은 더 많은 것을 갖고 싶다’라는 이득 추구 심리를 가지고 있습니다. 이 심리를 활용해 고객이 원래 사려던 것을 한 단계 위의 버전으로 올릴 수 있습니다.

앞서 말한 맥도날드의 라지 세트 사례가 여기에 해당합니다. 햄버거 매장의 주요 수익원은 의외로 간판 메뉴가 아니라 감자튀김과 음료입니다. 이 둘은 양을 늘려도 추가 원가가 거의 들지 않기 때문인데요.

사이드를 사이즈업하면, 고객은 조금 더 배부르게 먹을 수 있으니 만족스러운 한편 매장 입장에서는 거래 한 건당 마진을 끌어올릴 수 있습니다. 더 남는 장사를 하는 것이죠.
 

이건 F&B 상품에만 국한되는 전략이 아닙니다. 당장 우리가 매일 쓰는 스마트폰, 노트북 등의 전자기기도 같은 방식으로 작동합니다. 오히려 옵션 업그레이드에 따라서 가격이 더 크게 뛰어오르는 편인데요.

아이폰을 예시로 생각해 보면, 사실 저장 용량이 커져도 그 안에 들어가는 메모리 부품의 원가 차이는 생각보다 크지 않습니다. 하지만 용량을 한 단계 업그레이드 하기 위해서는 약 30만 원 가량의 큰돈을 추가로 내야 하죠. 그럼에도 사람들은 나중에 부족하다고 후회할 바에 지금 넉넉하게 고르자는 마음으로 상위 옵션을 선택합니다.

이런 선택들이 쌓이면 제조사, 판매사에는 꽤 유의미한 수익원이 됩니다. 원가는 거의 동일한 상품이지만, 더 많은 양 혹은 더 높은 사양을 제공해 고객이 느끼는 가치를 키우는, 전형적인 가치 업셀에 해당합니다.

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