과거 운영팀 일을 도우면서 꽤 다양한 도구를 써봤습니다.
Zendesk, Intercom, 채널톡, 구글시트까지.

각 도구들은 분명 장점이 있다고 생각을 했습니다.
다만 쓰다 보니 계속 같은 지점에서 멈추게 됐습니다.

“이게 우리가 실제로 일하는 방식이랑 맞나?”

운영 업무를 가까이서 보다 보니,
티켓 관리가 항상 ‘문의 → 티켓 생성’에서 시작하는 게 어색하게 느껴졌습니다.
현실에서는 대부분 반대였거든요.

운영팀은 보통 이렇게 일을 시작합니다.

• 주문을 먼저 보고


• 해당 주문에 문제가 있는지 확인하고


• 그 다음에 고객 응대나 처리를 합니다

이미 존재하는 주문·결제·배송 같은 데이터가 출발점이죠.

그런데 기존 티켓 관리 시스템들은
이 흐름을 자연스럽게 담기보다는,
티켓 자체를 하나의 독립된 세계처럼 다루는 경우가 많았습니다.
 

주문 데이터를 보려면 연동을 붙여야 했고,
연동을 붙이기 시작하면 설정과 비용 부담이 함께 따라왔습니다.